口碑營銷之“攻心為上”與“口口相傳”

很多人都在做口碑，但是卻不知道口碑營銷應該如何做，其實只需要做好兩個方面即可，一個是用戶的心理，另一個是口口相傳，做營銷的都知道口碑營銷，口碑營銷好啊，為什么?口碑營銷是不需要推廣資金的，口碑營銷的推廣時間是最長的，口碑營銷的推廣面積是最大的。

　　一傳十，十傳百。你還有更好的選擇嗎?

　　但是，口碑營銷是最難為我們營銷策劃，甚至全體市場營銷行業(yè)都很難去掌控他。“河邊新開的那家九子香辣蟹味道不錯，價格又便宜才52塊一斤”“那好，我晚上帶朋友去嘗嘗”

　　“但是老板娘的服務態(tài)度太差了!”“那好，我不去了。”防民之口甚于防川，這是圣人說的。

　　上將者攻心為上。其實作為患者，對醫(yī)生的感情是很深的。很多時候患者是把生命托付給醫(yī)生，在動手術的那一刻，醫(yī)生是與患者共過一番生死的。今天，聽到反映是否應該將主治醫(yī)生電話留給出院患者的問題，我想應該引申開來。我們應該建立一套跟蹤回訪制度，這套制度至少應該延續(xù)到患者出院一到三年。定期由主治醫(yī)生、客服咨詢人員通過電話進行回訪，及時了解其治愈情況并要求其回院檢查。建立整套顧客檔案體系，不止是停留在術前術后照片和病理記錄，更需要完善其為何要整形美容，家庭情況，工作單位，生日，電話住址等等�？颓殛P系通過這些檔案建立起來，同時，我們可以組織病友成立俱樂部，定期組織活動。我相信一起住過院也是一種彌足珍貴的緣分，互相扶持，互相鼓勵，見證治愈，見證重生。當然隨著出院，我們會失去聯(lián)系，我們會陌生如路人，但是如果有一個機構，一個俱樂部把大家聯(lián)系起來，那就將是一個緊密而巨大的集體。很多從孤兒院長大的孩子會定期回去做義工，我相信也會有部分的治愈患者會愿意偶爾來醫(yī)院幫助他人，畢竟幫助他人是一種快樂，在熟悉的環(huán)境下幫助他人更加快樂。

　　以上舉的是兩個小想法，當然這樣的想法還會有很多很多。從感情出發(fā)，以口碑效應去推己達人，作為當前形式下中心的推廣輔助手段是可以起到一定效果的。

　　攻心為上是什么呢?為什么說“攻心為上，攻城為下”

　　比如說，你是個銷售員，當顧客來向你買東西的時候，顧客的購買意愿就是這個“心”，而他口袋里的MONEY就是“城”，當你打動了他的“心”，難道他還不會乖乖的把“城門”向你打開么?

　　諸葛亮率軍南征之初，馬謖奉后主之命，攜酒帛前來勞軍。公務完畢之后，諸葛亮把他留在帳中，請他對這次“征南”“賜教”。馬謖回答道：“愚有片言，望丞相察之：南蠻恃其地遠山險，不服久矣;雖今日破之，明日復叛。丞相大軍到彼，必然平服：但班師之日，必用北伐曹丕;蠻兵若知內虛，其反必速。夫用兵之道：‘攻心為上，攻城為下;心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下。’愿丞相但服其心是矣。”馬謖的一席話，正好說到諸葛亮的心坎里。諸葛亮感慨說：“幼常(馬謖字)足知吾肺腑也!”在以后的實踐中，諸葛亮堅定不移地執(zhí)行這一謀略，對孟獲七擒七縱，創(chuàng)造了攻心為上的千古絕作，終于使孟獲感激涕零，發(fā)誓 “子子孫孫”永不再反，為諸葛亮揮師北上，奠定了鞏固的后方。

　　在這里，盡管馬謖的“攻心為上”是針對開發(fā)西南的特殊作戰(zhàn)背景提出的，但與劉備、諸葛亮的一貫政治見解和策略相一致。劉備非常注意收買人心。他在許多場合，把自己裝扮成“愛民惜物”的“忠厚長者”，一位仁德圣明的君主。他剛剛就位新野牧，就造福于民，贏得新野百姓一片謳歌。他一到西川，便“廣施恩惠，以收民心”。他文不及孔明，武不及關、張，而能被曹操稱作和自己并駕齊軀的“天下英雄”，被周瑜、魯肅看成是不好對付的“梟雄”，在你爭我奪的亂世中平步崛起，其根本原因就在于此。

　　馬謖的議論，劉備的所為，反映了我國傳統(tǒng)文化中治國、治軍、制勝思想的精華。古人云：“得人心者 王”，《孫子兵法》中有“三軍可奪氣，將軍可奪心”，注意民心的向背，贏得民心，治國則可長治久安，治軍則可令兵效命，制勝則可實現(xiàn)“兵不頓可利可全”、“不戰(zhàn)而屈人之兵”的最佳目標。“上兵伐謀”，這里的“謀”是多方面的，其中謀得人心，則是伐謀中的精髓。

　　口口相傳是什么，口碑相傳也很重要

　　口碑相傳，即口頭傳遞信息，特別指推薦產品，也指由人與人之間一般的交流產生的信息，而不是通過大眾媒體(廣告、出版物、傳統(tǒng)營銷)傳遞的。口碑相傳通常被認為是一種口頭溝通，隨著網絡科技的發(fā)展，網絡對話例如博客，論壇和電子郵件開始成為了口碑相傳的新溝通方式。

　　網絡討論，在網絡社區(qū)媒體中發(fā)布的各種網絡留言稱之為網絡討論。

　　網絡社區(qū)意見參與者，指所有通過論壇(BBS)、博客和視頻分享等網絡渠道發(fā)表對品牌、產品或服務的相關討論以及相關多媒體信息的人，泛指在網絡社區(qū)中參與發(fā)表個人觀點和意見的網民。

　　網絡社區(qū)意見領袖，網絡社區(qū)的核心成員，往往是社區(qū)中最活躍、發(fā)帖最多、具有一定威信和影響力的網絡社區(qū)意見參與者。

　　網絡社區(qū)，包括三個關鍵要素：社區(qū)平臺，社區(qū)內容和社區(qū)成員。社區(qū)平臺, 指社區(qū)成員快捷、便利的相互交流的平臺，如論壇、評論、博客、維基百科、圈子或社會性網絡、即時通訊等;社區(qū)內容，指可以滿足社區(qū)成員的特定需求，或引起他們共同興趣愛好從而參與社區(qū)活動的信息;社區(qū)成員，即在這個社區(qū)中聚集和生活的每一個人。這些要素聚集在一起，最終形成了一種網絡社區(qū)文化和大環(huán)境，從而成為了真正意義上的網絡社區(qū)。

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