云計(jì)算的新角色：開(kāi)源CRM和ERP

　　尼康在美國(guó)紐約州Melville的技術(shù)支持總經(jīng)理David Dentry說(shuō)，在把應(yīng)用程序維護(hù)和技術(shù)支持遷移到公司以外去的過(guò)程中，尼康已經(jīng)取得了巨大的投資回報(bào)。一直以來(lái)，尼康為了支持CRM的功能至少使用了三個(gè)系統(tǒng)：電子郵件、產(chǎn)品注冊(cè)和客戶(hù)電話(huà)跟蹤。當(dāng)尼康想尋找一個(gè)新的基于網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題解答系統(tǒng)(一種利用公開(kāi)發(fā)布的技術(shù)支持類(lèi)文章答復(fù)客戶(hù)問(wèn)題的系統(tǒng))時(shí)，尼康的高管們遇到了RightNow。這家公司還有尼康感興趣的其他CRM功能。他們決定把發(fā)出去的電子郵件、聯(lián)系人管理和客戶(hù)記錄合并到一個(gè)系統(tǒng)中。大多數(shù)的功能都已在五年前就遷移到了RightNow云計(jì)算服務(wù)中。

　　Dentry說(shuō)，尼康兩年前曾對(duì)這筆外包投資做過(guò)一次分析，結(jié)果顯示了一個(gè)非常荒謬的投資回報(bào)率：3200%。他解釋說(shuō)，這個(gè)數(shù)字可能是考慮了尼康在RightNow的投資總額(主要是在最終用戶(hù)支持方面)以及因?yàn)橛脩?hù)自己能在尼康網(wǎng)站上找到求助信息而使尼康工作人員減少了的接聽(tīng)電話(huà)的次數(shù)。這個(gè)數(shù)字還考慮到了尼康的客服人員不必打電話(huà)而用電子郵件回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題的郵件數(shù)量。

　　在采用RightNow服務(wù)的頭三年里，尼康節(jié)省了1400萬(wàn)美元的成本;回復(fù)電話(huà)的時(shí)間減少了50%;回復(fù)電子郵件的時(shí)間減少了70%。

　　Dentry承認(rèn)，“這些比例數(shù)字太高了，以至于看起來(lái)好像不是真實(shí)的。但是，我實(shí)施了這個(gè)系統(tǒng)并且產(chǎn)生了這些數(shù)字。我知道這些數(shù)字是真實(shí)準(zhǔn)確的。”

　　Dentry說(shuō)，雖然尼康的SAP ERP系統(tǒng)因?yàn)榉浅��?fù)雜而仍然留在了公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)，但是他堅(jiān)持認(rèn)為把CRM應(yīng)用從自己的數(shù)據(jù)中心遷移到云中是正確的。尼康的整個(gè)全球CRM系統(tǒng)都在使用RightNow的服務(wù)，包括服務(wù)、對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)、分析和客戶(hù)調(diào)查等各個(gè)模塊。

　　RightNow沒(méi)有披露尼康所支付的服務(wù)費(fèi)用，不過(guò)該公司的發(fā)言人曾經(jīng)透露過(guò)，說(shuō)企業(yè)軟件包(Enterprise Package)每用戶(hù)每月的起步價(jià)是140美元，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心套裝包(Enterprise Contact Center Suite Package)每用戶(hù)每月的起步價(jià)是250美元。

　　Dentry說(shuō)，“如果我要開(kāi)始建立一個(gè)新的系統(tǒng)，我就不會(huì)考慮在公司內(nèi)部做。因?yàn)橛幸恍┓浅＞唧w的要求會(huì)讓我考慮進(jìn)行外包。”

　　云中的ERP、CRM：一個(gè)重要趨勢(shì)

　　波士頓研究公司Nucleus Research負(fù)責(zé)研究的副總裁Rebecca Wetteman說(shuō)，把CRM和ERP應(yīng)用程序遷移到云中是一個(gè)非常重要的趨勢(shì)。她說(shuō)，“我們調(diào)查了許多人，看到云計(jì)算和開(kāi)源軟件工具有著廣泛的應(yīng)用。”

　　和以前向企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用提供技術(shù)支持的人支付薪酬不同，云計(jì)算一般允許企業(yè)修改應(yīng)用程序以滿(mǎn)足自己的具體需求。而在規(guī)模經(jīng)濟(jì)的前提下，云計(jì)算提供商又可以降低技術(shù)支持成本和升級(jí)成本。

　　Wetteman說(shuō)，“云計(jì)算的好處就是客戶(hù)定制開(kāi)發(fā)的應(yīng)用可以和其他人所使用的套裝應(yīng)用產(chǎn)生差異化。例如，兩年前，人人都在使用相同的銷(xiāo)售自動(dòng)化應(yīng)用。而現(xiàn)在，由于出現(xiàn)了像Salesforce.com這樣的服務(wù)，企業(yè)便可以創(chuàng)建自己定制的人力資源應(yīng)用或者電子商務(wù)應(yīng)用了。

　　而在這里面再增加開(kāi)源軟件，又能夠讓用戶(hù)得到能夠修改源代碼的額外好處，盡管只有少數(shù)應(yīng)用廠商在提供開(kāi)源軟件云計(jì)算模式。

　　分析家們認(rèn)為，增加開(kāi)源軟件，多少都會(huì)增加系統(tǒng)的靈活性。專(zhuān)門(mén)從事云系統(tǒng)與傳統(tǒng)系統(tǒng)集成的廠商Acumen Solutions的全球服務(wù)經(jīng)理Saurabh Verma解釋說(shuō)，開(kāi)源軟件的定義是有差別的，這取決于你跟誰(shuí)在談這個(gè)問(wèn)題。即便CRM是用開(kāi)源軟件技術(shù)開(kāi)發(fā)的，也并不意味著用戶(hù)就獲得了開(kāi)源軟件所帶來(lái)的真正靈活性。“換句話(huà)說(shuō)，你可以修改源代碼進(jìn)行一些定制化的工作，但是，你卻無(wú)法根本改變開(kāi)源工具的開(kāi)發(fā)方式。”

　　但這些問(wèn)題對(duì)于Dentry來(lái)說(shuō)意義不大。他說(shuō)，他的重點(diǎn)更多地是在開(kāi)源的成本效益，而不是在開(kāi)源軟件的技術(shù)方面。

　　關(guān)于開(kāi)源云服務(wù)的爭(zhēng)論

　　云CRM提供商Aplicor的首席執(zhí)行官Chuck Schaeffer說(shuō)，他最近認(rèn)真考慮了采用開(kāi)源軟件商業(yè)模式的問(wèn)題并且花費(fèi)了大量的時(shí)間和精力研究這個(gè)問(wèn)題。最后，他得出的結(jié)論是，由于兩個(gè)原因，采用開(kāi)源的時(shí)機(jī)尚未成熟。

　　兩家開(kāi)源商業(yè)智能和數(shù)據(jù)集成廠商Jaspersoft和Talend在今年8月宣布與Vertica和RightScale公司進(jìn)行合作，提供云應(yīng)用的部署服務(wù)。這四家公司發(fā)布了一項(xiàng)自助服務(wù)式按使用付費(fèi)的云計(jì)算服務(wù)，允許用戶(hù)在RightScale的云管理平臺(tái)上部署Jaspersoft、Talend和Vertica的商業(yè)智能應(yīng)用。與此同時(shí)，VMware也宣布收購(gòu)了開(kāi)源Web應(yīng)用提供商SpringSource。

　　Schaeffer所提到的兩個(gè)原因，一個(gè)是用戶(hù)非常愿意付費(fèi)使用關(guān)鍵任務(wù)的商業(yè)軟件。他的主要客戶(hù)群(全球的中型企業(yè))都還沒(méi)有準(zhǔn)備好在自己的關(guān)鍵系統(tǒng)中采用開(kāi)源軟件。第二個(gè)主要考慮就是如何賺錢(qián)。他問(wèn)道，“誰(shuí)能給我舉出一個(gè)成功的開(kāi)源關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用軟件廠商呢?”

　　不過(guò)，通向開(kāi)源的大門(mén)不會(huì)永遠(yuǎn)關(guān)閉。Schaeffer說(shuō)，“我認(rèn)為我們還會(huì)再來(lái)考慮開(kāi)源的云服務(wù)，但不會(huì)是在2010年。”大多數(shù)企業(yè)都在某個(gè)地方使用著開(kāi)源軟件，一旦在企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域取得了某些成功之后，它們或許會(huì)更容易接受開(kāi)源云服務(wù)吧。

　　與此同時(shí)，開(kāi)源云計(jì)算方法在小企業(yè)和新興企業(yè)中顯然要熱門(mén)得多。Forrester認(rèn)為，小企業(yè)和新興企業(yè)是目前云計(jì)算的主要用戶(hù)。他們沒(méi)有復(fù)雜的IT基礎(chǔ)設(shè)施要管理。而到目前為止，許多大企業(yè)的云部署都還在試驗(yàn)之中，并且主要是一些非關(guān)鍵任務(wù)業(yè)務(wù)的項(xiàng)目。

　　人們普遍擔(dān)心對(duì)數(shù)據(jù)和安全的控制問(wèn)題。然而，云服務(wù)托管公司堅(jiān)持認(rèn)為，安全正是他們的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　Aplicor公司的Schaeffer解釋說(shuō)，大多數(shù)云軟件廠商都分屬于兩類(lèi)安全領(lǐng)域：即多租戶(hù)托管和獨(dú)立租戶(hù)托管。在第一個(gè)領(lǐng)域，所有的用戶(hù)共享一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)并且由這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的行和字段提供安全。而在獨(dú)立租戶(hù)領(lǐng)域中，每一個(gè)用戶(hù)都有自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，所有的客戶(hù)之間完全是隔離的。

　　IT部門(mén)還需要檢查云提供商有關(guān)緩存和自配置能力的局限性，以便發(fā)現(xiàn)他們提供的可用服務(wù)器數(shù)量或者允許用戶(hù)配置的緩存數(shù)量是否存在限制。Forrester稱(chēng)，大多數(shù)云廠商都不提供可用性保證。服務(wù)等級(jí)協(xié)議也是多半不存在的。這就意味著把應(yīng)用托管在云中的企業(yè)很難保證它的提供商在一年以后是否還在繼續(xù)經(jīng)營(yíng)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

　　包括亞馬遜Web服務(wù)、Salesforce.com和Akamai在內(nèi)的一些大牌廠商進(jìn)入云計(jì)算領(lǐng)域，明顯增強(qiáng)了業(yè)內(nèi)人士的信心。但盡管如此，企業(yè)還是應(yīng)該詢(xún)問(wèn)提供商這樣一些問(wèn)題，一旦在它放棄這項(xiàng)業(yè)務(wù)或者被收購(gòu)之后，企業(yè)如何訪問(wèn)自己的數(shù)據(jù)?一旦發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)，企業(yè)的數(shù)據(jù)會(huì)發(fā)生什么情況?

　　但是，對(duì)于沒(méi)有大量的IT投資需要管理的小企業(yè)和新興企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種方法是有很大吸引力的。紫外線(xiàn)水凈化系統(tǒng)廠商O(píng)-So-Pure的總裁Jerry Skaare說(shuō)，他“非常喜歡開(kāi)源軟件可以作為技術(shù)交付系統(tǒng)或者應(yīng)用創(chuàng)建系統(tǒng)以滿(mǎn)足自己公司的需求。一個(gè)長(zhǎng)期存在的觀點(diǎn)認(rèn)為采用開(kāi)源軟件會(huì)失去控制，有人會(huì)在代碼中插入一些東西。我認(rèn)為，這些觀點(diǎn)早就過(guò)時(shí)了。”

　　全面的、省錢(qián)的ERP

　　作為一位曾經(jīng)的企業(yè)IT經(jīng)理，Skaare發(fā)現(xiàn)，云計(jì)算模式中的開(kāi)源ERP有一個(gè)額外的好處。他說(shuō)，當(dāng)他一年前收購(gòu)O-So-Pure公司的時(shí)候，該公司只有很少的流程實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。

　　Skaare說(shuō)，“我覺(jué)得全面的ERP會(huì)更好地為我們服務(wù)，特別是在設(shè)法降低成本的時(shí)候。”他在收購(gòu)他目前的這家公司之前在IT行業(yè)干了28年，他在一家大型連鎖店工作期間獲得了JBoss和Apache方面的經(jīng)驗(yàn)�，F(xiàn)在，由于沒(méi)有IT員工，沒(méi)有數(shù)據(jù)中心，又想把重點(diǎn)放在企業(yè)業(yè)務(wù)的其他方面，Skaare認(rèn)為，這種情況下采用托管的路線(xiàn)是沒(méi)有問(wèn)題的。他說(shuō)，隨著公司的成長(zhǎng)，他將有能力配置更多的服務(wù)器。

　　Skaare聽(tīng)說(shuō)過(guò)加州Compiere公司的“Compiere Cloud Edition” ，這個(gè)云計(jì)算軟件在亞馬遜EC2云計(jì)算虛擬環(huán)境中提供其ERP軟件的多租戶(hù)版和單租戶(hù)專(zhuān)用托管版本�，F(xiàn)在，O-So-Pure正在單租戶(hù)專(zhuān)用實(shí)例中使用這款ERP軟件，而沒(méi)有采用多租戶(hù)模式，這讓Skaare可以對(duì)軟件進(jìn)行修改。“這就好像這款產(chǎn)品就在我們的現(xiàn)場(chǎng)一樣，但實(shí)際上，所有的硬件、存儲(chǔ)、應(yīng)用程序和內(nèi)存需求都是在云中的，而且是完全透明的。”

　　他說(shuō)，他喜歡Compiere的開(kāi)發(fā)人員社區(qū)的廣泛性，而且該項(xiàng)目已實(shí)施了多年。因此，他相信，“我的公司的一些微小的特殊需求也能得到滿(mǎn)足。”

　　雖然Skaare本人并沒(méi)有興趣增加代碼或者編寫(xiě)腳本，但是他說(shuō)，了解到他的員工由于開(kāi)源軟件的靈活性可以進(jìn)行一些小的修改，這還是很不錯(cuò)的。Compiere的Cloud Edition每用戶(hù)每年的費(fèi)用是795美元。

　　Skaare說(shuō)，隨著ERP系統(tǒng)的就位，他現(xiàn)在能夠分配一個(gè)員工去做直銷(xiāo)，而這在以前都是手工完成的流程。

　　據(jù)Skaare估算，不花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)硬件使他節(jié)省了5000至10000美元的成本。此外，通過(guò)減少出錯(cuò)率，以及讓員工有更多的時(shí)間做更多的銷(xiāo)售，他每年還可節(jié)省7.5萬(wàn)到10萬(wàn)美元。

　　最后，Skaare說(shuō)，“我不必再為服務(wù)器維護(hù)這種單調(diào)的工作浪費(fèi)時(shí)間了。我在任何地方和任何時(shí)候都能夠使用這個(gè)系統(tǒng)。”

　　擋不住的力量

　　Altimeter集團(tuán)的一位合伙人R. Ray Wang說(shuō)，迄今為止，云中的開(kāi)源軟件仍然具有一種“獨(dú)一無(wú)二的特質(zhì)”，因?yàn)橄矚g開(kāi)源應(yīng)用的人一般都喜歡自己動(dòng)手做，因此，他們更愿意把開(kāi)源系統(tǒng)帶回公司內(nèi)部，而不是交由外部的云去托管。

　　Wang說(shuō)，如果開(kāi)源廠商與托管服務(wù)商簽署轉(zhuǎn)銷(xiāo)協(xié)議以便能讓后者重新分發(fā)開(kāi)源代碼的話(huà)，則將會(huì)有更多的廠商愿意向隨需應(yīng)變的開(kāi)源云計(jì)算發(fā)展。

　　Wang也贊同Skaare的觀點(diǎn)。他說(shuō)，一旦決定要向云遷移，企業(yè)就應(yīng)該讓他們的應(yīng)用程序與企業(yè)的特殊需求關(guān)聯(lián)得更緊密。“一旦人們認(rèn)識(shí)到他們能夠使用開(kāi)源代碼來(lái)進(jìn)行托管，那么大量托管服務(wù)商場(chǎng)就會(huì)像Compiere一樣提供可用的服務(wù)產(chǎn)品，這將加快此類(lèi)產(chǎn)品的應(yīng)用。”如果一切順利，他估計(jì)到2015年，基于云的開(kāi)源應(yīng)用將占到全球2500億美元軟件市場(chǎng)份額的10%。

　　按需云計(jì)算的投資回報(bào)：

　　?沒(méi)有前期的資金成本

　　?較低的用戶(hù)服務(wù)費(fèi)

　　?僅對(duì)你使用的資源付費(fèi)

　　?減少內(nèi)部IT技術(shù)支持/維護(hù)成本

　　?云計(jì)算服務(wù)配置速度快并且易擴(kuò)展;你可以上午跟云計(jì)算服務(wù)商簽好合同，下午就實(shí)施并使用這項(xiàng)服務(wù)。

　　目前美國(guó)的主要開(kāi)源云服務(wù)商

　　據(jù)市場(chǎng)研究公司Forrester Research稱(chēng)，云計(jì)算到目前為止還沒(méi)有得到大多數(shù)主要企業(yè)級(jí)廠商的支持。但還是有很多廠商仍然進(jìn)入了這個(gè)領(lǐng)域，提供開(kāi)源軟件應(yīng)用。除了Compiere和RightNow之外，這些廠商還有：

　　* SugarCRM

　　* Concursive

　　* CentraView

　　* Red Hat

　　* Zoho

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