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        如何分析網(wǎng)站的活躍用戶與流失用戶

        網(wǎng)站用戶管理的目標(biāo)是發(fā)掘新用戶,保留老用戶。但僅僅吸引新用戶還不錯(cuò),還需要保持新用戶的活躍度,使其能持久地為網(wǎng)站創(chuàng)造價(jià)值;而一旦用戶的活躍度下降,很可能用戶就會漸漸地遠(yuǎn)離網(wǎng)站,進(jìn)而流失。所以基于此,我們可以對用戶進(jìn)行又一個(gè)細(xì)分——活躍用戶和流失用戶。

        本文主要介紹的是如何分析網(wǎng)站真正擁有的有價(jià)值的活躍用戶的數(shù)量以及網(wǎng)站保留這些用戶的能力,可以用流失用戶的變化趨勢來衡量網(wǎng)站用戶的總體流失情況,用新用戶流失率衡量網(wǎng)站保留住新用戶的能力,而分析活躍用戶數(shù)的比例和變化趨勢分析能夠衡量網(wǎng)站現(xiàn)有用戶的質(zhì)量和價(jià)值。

        活躍用戶與流失用戶

        活躍用戶,這里是相對于“流失用戶”的一個(gè)概念,是指那些“存活”著的用戶,用戶會時(shí)不時(shí)地光顧下網(wǎng)站,同時(shí)為網(wǎng)站帶來一些價(jià)值。同時(shí),我們還需要知道到底有多少用戶可能已經(jīng)拋棄了我們的網(wǎng)站,不可能再為網(wǎng)站創(chuàng)造任何的價(jià)值,也就是所謂的流失用戶。

        流失用戶,是指那些曾經(jīng)訪問過網(wǎng)站或注冊過的用戶,但由于對網(wǎng)站漸漸失去興趣后逐漸遠(yuǎn)離網(wǎng)站,進(jìn)而徹底脫離網(wǎng)站的那批用戶。當(dāng)然,一個(gè)網(wǎng)站一定會存在流失用戶,這是網(wǎng)站用戶新老交替中不可避免的,但流失用戶的比例和變化趨勢能夠說明網(wǎng)站保留用戶的能力及發(fā)展趨勢。

        舉個(gè)簡單的例子,我們經(jīng)??梢钥吹侥承?shù)據(jù)分析報(bào)告中說:某某網(wǎng)站的注冊用戶數(shù)已經(jīng)超過幾百萬,但其實(shí)這些數(shù)據(jù)并沒有太大的意義,因?yàn)榭赡苓@幾百萬里面很多用戶都已經(jīng)不再登錄該網(wǎng)站(流失用戶),真正最近登錄過或有過操作行為的用戶(活躍用戶)其實(shí)不到一萬。所以對于一個(gè)網(wǎng)站而言,真正有意義的是活躍用戶數(shù)而非總用戶數(shù),因?yàn)橹挥羞@些用戶在為網(wǎng)站創(chuàng)造著價(jià)值。

        活躍用戶用于衡量網(wǎng)站的運(yùn)營現(xiàn)狀,而流失用戶則用于分析網(wǎng)站是否存在被淘汰的風(fēng)險(xiǎn),以及網(wǎng)站是否有能力留住新用戶。

        活躍用戶分析

        我的博客中之前的文章——用Engagement衡量用戶活躍度中已經(jīng)介紹了用戶活躍度的衡量方法,并基于Engagement的定義計(jì)算網(wǎng)站的活躍訪問量(Visits),同樣可以用這類方法計(jì)算網(wǎng)站的活躍用戶數(shù)(Unique Visitors)。同時(shí)可以計(jì)算不同時(shí)間區(qū)間的活躍用戶數(shù),比如每天、每周、每月……這里就不再詳細(xì)介紹了,需要注意以下幾個(gè)問題:

        1.用戶Engagement的定義,并以唯一用戶為單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì);2.只要用戶有任一一個(gè)Engagement的行為,就可以定義為活躍用戶;3.不要僅關(guān)注活躍用戶數(shù),試著分析活躍用戶的變化趨勢和所占比例。

        流失用戶分析

        流失用戶的定義比較簡單,就是一段時(shí)間內(nèi)未訪問或登錄過網(wǎng)站的用戶,一般流失用戶都是對于那些需要注冊、提供應(yīng)用服務(wù)的網(wǎng)站而言的,比如微博、郵箱、電子商務(wù)類網(wǎng)站等。不同網(wǎng)站對于流失的定義可能各不相同,對于微博和郵箱這類用戶幾乎每天登錄查看的網(wǎng)站而言,可能用戶未登錄超過1個(gè)月,我們就可以認(rèn)為用戶可能已經(jīng)流失了;而對于電子商務(wù)而言,可能3個(gè)月未登錄或者半年內(nèi)沒有任何購買行為的用戶可以被認(rèn)定是流失用戶。下面的分析主要是基于網(wǎng)站的注冊用戶的,因?yàn)檫@類用戶更容易識別,而且分析這類用戶的流失情況對網(wǎng)站而言更有意義。

        數(shù)據(jù)的獲取

        流失用戶是通過用戶的最近一次登錄距離當(dāng)前的時(shí)間來鑒定的,所以要分析流失用戶,需要知道每個(gè)用戶的最后一次登錄時(shí)間,而對于不同網(wǎng)站而言,這個(gè)時(shí)間間隔會各不相同,最長可能會有1年或者更久,所以在數(shù)據(jù)獲取方面會有一定的難度。如果分析的是注冊用戶,那么一般網(wǎng)站都會在數(shù)據(jù)庫中建相應(yīng)的表來存放用戶信息,所以建議在儲存用戶基礎(chǔ)信息的同時(shí)記錄用戶的最近一次登錄時(shí)間,這樣就能夠準(zhǔn)確地計(jì)算用戶最近一次登錄距離當(dāng)前的間隔時(shí)間,進(jìn)而區(qū)分該用戶是否流失。

        流失用戶變化趨勢

        首先需要明確的是用戶的流失可能并不是永久的,也許用戶在一段時(shí)間內(nèi)對網(wǎng)站確實(shí)沒有任何需求,那么他會遠(yuǎn)離網(wǎng)站一段比較長的時(shí)間;或者流失用戶也會因?yàn)榫W(wǎng)站的某次營銷或者網(wǎng)站質(zhì)量的改善而重新回來。網(wǎng)站總的流失用戶數(shù)的計(jì)算比較簡單,以超過1個(gè)月內(nèi)登錄即為流失為例,那么總流失用戶數(shù)就是所有“當(dāng)前時(shí)間點(diǎn)-用戶最近一次時(shí)間點(diǎn)>1個(gè)月”的用戶數(shù)量。但是單純的總流失用戶數(shù)量對于分析是沒有意義的,因?yàn)榇蟛糠智闆r下這個(gè)數(shù)值是一直遞增的,我們需要計(jì)算總流失用戶數(shù)占總用戶數(shù)的比例及新增流失用戶數(shù),觀察它們的變化趨勢。

        新用戶流失率

        也許你的網(wǎng)站已經(jīng)吸引了一批新的訪客,并且他們成功注冊成為了網(wǎng)站的用戶,你有了一個(gè)好的開始,已經(jīng)成功了一半,那么另一半呢?就是如何保留住這些新的用戶,讓他們持續(xù)地為網(wǎng)站帶來價(jià)值,這就是分析新用戶流失率的意義。

        我們可認(rèn)為新用戶注冊后就完成首次登陸,那么簡單地定義新用戶流失,就是用戶在注冊后一段時(shí)間內(nèi)都沒有登錄過網(wǎng)站,即

        當(dāng)前時(shí)間點(diǎn) – 用戶注冊時(shí)間點(diǎn) > 流失臨界時(shí)間間隔

        比如我們定義用戶的流失臨界時(shí)間間隔為1個(gè)月,也就是在注冊后的一個(gè)月內(nèi)未登錄的用戶意味著已經(jīng)流失,那么就可以計(jì)算每天的新用戶流失數(shù),即注冊時(shí)間為1個(gè)月前的那一天,而從注冊到當(dāng)前沒有登錄過的用戶數(shù)。這個(gè)用戶數(shù)與1個(gè)月前的那一天的總注冊用戶數(shù)的比例就是新用戶的流失率:

        當(dāng)天的新用戶流失數(shù) / 當(dāng)天的總注冊用戶數(shù) = 新用戶流失率

        計(jì)算出每天的新用戶流失率,并觀察它的變化趨勢:

        如何分析網(wǎng)站的活躍用戶與流失用戶

        網(wǎng)站能否保留住新用戶就在于是否能夠不斷地降低新用戶的流失率。

        總結(jié),這里主要介紹的是如何分析網(wǎng)站真正擁有的有價(jià)值的活躍用戶的數(shù)量以及網(wǎng)站保留這些用戶的能力,可以用流失用戶的變化趨勢來衡量網(wǎng)站用戶的總體流失情況,用新用戶流失率衡量網(wǎng)站保留住新用戶的能力,而分析活躍用戶數(shù)的比例和變化趨勢分析能夠衡量網(wǎng)站現(xiàn)有用戶的質(zhì)量和價(jià)值。

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