觀察員：李妍(《重慶日?qǐng)?bào)》評(píng)論員)；馬想斌(《華商報(bào)》評(píng)論員)；劉浩睿(央視網(wǎng)評(píng)論員)；劉采萍(《燕趙都市報(bào)》評(píng)論員)

當(dāng)“剁手黨”遭遇假貨，會(huì)怎樣？

劉采萍：網(wǎng)購(gòu)現(xiàn)在是特別普遍平常的事情了—甚至都出現(xiàn)了癡迷網(wǎng)購(gòu)難以自拔的“剁手黨”。知名企業(yè)的出現(xiàn)也體現(xiàn)著整個(gè)產(chǎn)業(yè)的成長(zhǎng)。出人意料，這次被曝光的，正是近幾年以“正品”口碑贏得消費(fèi)者信賴(lài)的幾家知名電商。這番形象的坍塌，是否讓各位感到意外？在以往的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷中，又是如何看待電商信用的？

李妍：我就是個(gè)“剁手黨”，而且還真的有很長(zhǎng)時(shí)間都在網(wǎng)上買(mǎi)化妝品。以前早就聽(tīng)說(shuō)過(guò)網(wǎng)購(gòu)化妝品假貨多，所以我有點(diǎn)小小的策略，比如不買(mǎi)奢侈品牌，還有盡量選擇旗艦總店。當(dāng)我聽(tīng)說(shuō)亞馬遜、當(dāng)當(dāng)這些知名電商在賣(mài)假化妝品時(shí)，其實(shí)不算太吃驚。作為“剁手黨”，我早就做過(guò)比較，第三方代理比較多的網(wǎng)站，進(jìn)貨渠道根本沒(méi)法保證。那些奢侈化妝品的價(jià)格如此低，不符合商品定價(jià)規(guī)律，沒(méi)法叫人相信。

劉浩睿：談到電商賣(mài)假貨，我也不吃驚。去年朋友就跟我說(shuō)，大網(wǎng)站的電子產(chǎn)品已經(jīng)不行了，就像新聞報(bào)道里說(shuō)的那樣，把別人退的貨重新包裝賣(mài)；還有一些產(chǎn)品只能在特定城市保修，非常麻煩。

馬想斌：與兩位不同，我倒是很吃驚。我覺(jué)得像淘寶這樣的小商品集散市場(chǎng)，出點(diǎn)假貨倒還算正常，但是那些知名電商，從正常角度理解，他們不可能長(zhǎng)期以賣(mài)假貨為賺錢(qián)謀利的渠道吧，因?yàn)槠髽I(yè)需要融資或者是上市，如果丑聞纏身，很可能影響發(fā)展。

李妍：只要有經(jīng)濟(jì)利益的地方，就會(huì)有趨利者前往；一旦脫離了有效的監(jiān)管，造假、制假、售假橫行，就不是奇怪的事了。拿化妝品來(lái)說(shuō)，制假成本相當(dāng)?shù)?，?jù)說(shuō)在淘寶上還有一些店鋪公然售賣(mài)大牌化妝品的正品瓶子。

當(dāng)然還有一個(gè)問(wèn)題，就是消費(fèi)者作為個(gè)體，一旦發(fā)現(xiàn)買(mǎi)到了假貨，很難有平等的話(huà)語(yǔ)權(quán)。你去退貨，人家讓你拿證據(jù)證明是假貨；你拿化妝品去檢驗(yàn)，卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有一個(gè)機(jī)構(gòu)或者品牌商，愿意為你做這個(gè)事情?？谡f(shuō)無(wú)憑，消費(fèi)者作為個(gè)體很難維護(hù)自己的權(quán)益，很多時(shí)候只能選擇吃啞巴虧。

被“授權(quán)”逼良為娼，這話(huà)能信嗎？

劉采萍：中國(guó)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2013年我國(guó)的化妝品交易額為773.8億元，其中網(wǎng)購(gòu)交易量占比從2008年的4.6%猛增到25.46%。在這成績(jī)斐然的增長(zhǎng)中，亞馬遜、京東、當(dāng)當(dāng)、聚美、樂(lè)蜂等幾大網(wǎng)站走了和淘寶不完全一樣的道路— 他們似乎更加重視累積信用口碑。經(jīng)過(guò)幾年的經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)者也認(rèn)可了他們的努力。然而這次兩家知名企業(yè)同時(shí)被曝光，比偶發(fā)事件更令消費(fèi)者震驚。這到底是我們太天真了，還是電商企業(yè)改變了發(fā)展的策略呢？

李妍：這次曝光的化妝品假貨，都是來(lái)自于第三方賣(mài)家平臺(tái)。就像采萍說(shuō)的，電商企業(yè)很可能已經(jīng)改變了發(fā)展策略，從以前注重以自營(yíng)積累口碑，變成了現(xiàn)在以開(kāi)放第三方賣(mài)家平臺(tái)作為重要贏利點(diǎn)。這次造假事件曝光后，有內(nèi)部人士說(shuō)，當(dāng)前各大電商都在吸引第三方商家，一些電商平臺(tái)甚至收入的一半來(lái)自第三方商家。既然是重要的贏利點(diǎn)，怎么可能下狠心杜絕假貨呢？對(duì)第三方商家制假售假的行為，可能很大程度上不是不知道，而是睜一只眼閉一只眼吧？

劉采萍：如果真如李妍所說(shuō)，那這些知名電商現(xiàn)在所謂“把關(guān)不嚴(yán)”的游戲，只有一種結(jié)果，就是逐漸“創(chuàng)造”出一個(gè)新的假貨銷(xiāo)售渠道。

李妍：而且，把重要利潤(rùn)點(diǎn)放到第三方賣(mài)家也有很多好處啊，比如減少自營(yíng)的進(jìn)貨、倉(cāng)儲(chǔ)等方面的壓力，而一旦出現(xiàn)商品問(wèn)題，也可以輕易把責(zé)任推出去。

劉采萍：我發(fā)現(xiàn)一些網(wǎng)站往往把質(zhì)疑的、批評(píng)的評(píng)價(jià)放在最后幾頁(yè)，而把夸贊的放在前面。網(wǎng)友很少有耐心把所有評(píng)價(jià)都看完，于是跟風(fēng)選購(gòu)……我懷疑這些電商對(duì)網(wǎng)友的評(píng)論是手動(dòng)調(diào)整的，這是不是也算一種“不誠(chéng)信”？

馬想斌：很多時(shí)候，我們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)東西，一看銷(xiāo)量二看評(píng)價(jià)。但根據(jù)之前的調(diào)查顯示，多家電商都曾不同程度修改過(guò)消費(fèi)者的信用評(píng)價(jià)。我們都知道，修改客戶(hù)評(píng)價(jià)是電子商務(wù)的禁區(qū)，但各大電商卻明知故犯。

劉采萍：還有個(gè)問(wèn)題比較有意思，就是這次“負(fù)面新聞”爆出后，這些電商的反應(yīng)。比如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)吧，盡管也聲稱(chēng)要“認(rèn)真對(duì)待媒體監(jiān)督”，卻在聲明中花了很大篇幅來(lái)呼吁“品牌加大對(duì)電商的直接授權(quán)，不要逼迫電商從不同渠道進(jìn)貨”，看起來(lái)倒是很委屈的樣子— 因?yàn)楸黄放啤笆跈?quán)”卡住了脖子，才逼得電商售假嗎？

劉浩睿：這幾年每次當(dāng)當(dāng)被曝出“售假”的問(wèn)題，他們都用“授權(quán)”說(shuō)法來(lái)解釋。奢侈品廠商不愿意接受第三方電商代理的行為，認(rèn)為這樣可能破壞奢侈品的品牌形象，這是可以理解的。另外，奢侈品品牌也有自己的官網(wǎng)、專(zhuān)賣(mài)店，更希望產(chǎn)品在自己架設(shè)的環(huán)境中出售。人家謝絕了你，你還非要賣(mài)人家的東西，本質(zhì)上就是利益驅(qū)使。因?yàn)樯莩奁返睦麧?rùn)高，所以電商在被多次曝光之后還甘冒風(fēng)險(xiǎn)繼續(xù)銷(xiāo)售。

劉采萍：不過(guò)我站在反方說(shuō)一句，可能一些大品牌也有自己的私心，想做自己的電商網(wǎng)站，所以不愿意對(duì)其他平臺(tái)開(kāi)放貨源。

李妍：別人不給你魚(yú)翅，不代表你可以以次充好，用粉絲代替魚(yú)翅。

馬想斌：我覺(jué)得品牌是為了保證質(zhì)量和信譽(yù)，才不對(duì)這些網(wǎng)站進(jìn)行授權(quán)。

企業(yè)操守差，還是市場(chǎng)環(huán)境糟？

劉采萍：電商最近特別風(fēng)光，與盈利模式和前景都屢被質(zhì)疑的門(mén)戶(hù)、視頻網(wǎng)站比起來(lái)，頗有點(diǎn)“高富帥”的感覺(jué)。但是一片追捧聲中，它們似乎正在失去最堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)支撐— 消費(fèi)者的信任。那么，千里之堤可能毀于哪里的蟻穴？在進(jìn)口化妝品的真假之辨里，我們還漏過(guò)了什么問(wèn)題？

馬想斌：“正規(guī)渠道、100%正品”，這是某些電商向消費(fèi)者許下的承諾。然而，從渠道上來(lái)說(shuō)，很多知名品牌都沒(méi)有授權(quán)給網(wǎng)站銷(xiāo)售。這種情況下，平臺(tái)商可能直接從國(guó)外采購(gòu)，這也就容易出現(xiàn)多種問(wèn)題，比如國(guó)外代理商提供假貨的也不少，平臺(tái)商本身沒(méi)有監(jiān)測(cè)能力，也無(wú)法在國(guó)內(nèi)實(shí)現(xiàn)監(jiān)測(cè)。另一個(gè)方面，電商為第三方開(kāi)放平臺(tái)，監(jiān)管難度高，監(jiān)管成本大。

李妍：現(xiàn)在的電商競(jìng)爭(zhēng)模式，很大程度仍停留在低價(jià)策略上。那么低價(jià)又如何能夠自圓其說(shuō)“保證質(zhì)量”呢？就放出“水貨”的煙幕彈?！斑M(jìn)貨渠道來(lái)自國(guó)外”，“從線下傳統(tǒng)銷(xiāo)售專(zhuān)柜流到網(wǎng)上”，這樣的說(shuō)法大行其道。正是通過(guò)這種說(shuō)法，電商能夠低價(jià)售賣(mài)商品卻依然取得消費(fèi)者信任。但是，低價(jià)的秘密到底是什么？

一個(gè)當(dāng)然可能是從國(guó)外等渠道進(jìn)貨，也就是大家常說(shuō)的“水貨”—是正品，但因?yàn)闆](méi)有稅收等方面的成本，價(jià)格相對(duì)較低，但是這種渠道的產(chǎn)品不僅真假難辨，大家想想能有多大規(guī)模？所以更多的情況是，電商真假產(chǎn)品摻著賣(mài)，拉低自己的成本，就像央視新聞報(bào)道的那樣，售賣(mài)的化妝品外包裝和瓶體均為正品，內(nèi)含液體卻做了各種手腳。當(dāng)然，最拙劣的一種手段，就是直接造假。

劉采萍：央視曝光的那種作為電商“進(jìn)貨渠道”的批發(fā)市場(chǎng)，在許多城市都有，好多人都躲著。只是沒(méi)有想到它們換了個(gè)渠道，又進(jìn)入生活了。這改頭換面的“新渠道”，就沒(méi)納入質(zhì)量監(jiān)管的范疇嗎？是監(jiān)管滯后了，還是被忽略了？

李妍：網(wǎng)購(gòu)監(jiān)管，其實(shí)在制度上早就有了，2008年就曾出臺(tái)了《電子商務(wù)監(jiān)督管理規(guī)定》。但是在具體實(shí)踐中卻遭遇了執(zhí)行難。虛擬的網(wǎng)絡(luò)，監(jiān)管起來(lái)會(huì)有一定困難。網(wǎng)購(gòu)監(jiān)管必須從多方面想想辦法，首先應(yīng)該把對(duì)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的監(jiān)管上升到法律層面，以法律效力對(duì)不法商家形成威懾。

馬想斌：?jiǎn)栴}是，看看那么多的造假者，法律目前能起到多大作用？

劉采萍：前面也提到了網(wǎng)購(gòu)中維權(quán)的困難，這不過(guò)是當(dāng)下市場(chǎng)環(huán)境中，消費(fèi)者這一方權(quán)益難以得到維護(hù)的另一種體現(xiàn)而已。即使我們?cè)谏虉?chǎng)買(mǎi)到假的化妝品，那些檢測(cè)報(bào)告、企業(yè)認(rèn)定，就很容易搞到手嗎？沒(méi)有幾家企業(yè)愿意為上當(dāng)?shù)南M(fèi)者提供證明，也沒(méi)有檢測(cè)單位愿意低成本甚至零成本為消費(fèi)者鑒定。

既然市場(chǎng)的一方如此可憐，另一方的肆意妄為和欺詐踐踏，那不是必然的嗎？網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的混亂，不過(guò)是整個(gè)商品信譽(yù)體系問(wèn)題的升級(jí)版而已。

劉浩睿：講講我曾買(mǎi)到過(guò)的假鞋。當(dāng)時(shí)網(wǎng)站標(biāo)價(jià)是商場(chǎng)標(biāo)價(jià)的50%-60%之間，因?yàn)槭沁@家店的信譽(yù)極高，所以我選擇了相信它。后來(lái)才知道，店家有一個(gè)手段，就是你買(mǎi)完商品給全五星好評(píng)的話(huà)，他們就會(huì)讓你成為會(huì)員，提供返券，或者承諾下次購(gòu)買(mǎi)的種種好處。這樣一來(lái)，愿意打好評(píng)的人會(huì)多一些。而當(dāng)我提出退貨申請(qǐng)后，他們馬上聯(lián)系我處理質(zhì)疑，這也從另一面堵住了消費(fèi)者的嘴。

馬想斌：電商平臺(tái)化之后，越來(lái)越多第三方賣(mài)家進(jìn)駐，管理的難度隨之加大。從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，在一個(gè)假貨泛濫的地方，指望電商平臺(tái)能獨(dú)力承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任，可能有些不現(xiàn)實(shí)。

劉浩睿：操作方面，我比較贊同想斌的說(shuō)法，監(jiān)管不可能面面俱到。我的建議是通過(guò)經(jīng)濟(jì)手段讓市場(chǎng)自身形成約束。比如，賣(mài)家建立誠(chéng)信基金，這個(gè)基金里的錢(qián)不是專(zhuān)門(mén)用來(lái)給消費(fèi)者退貨的，而是消費(fèi)者一旦確信自己買(mǎi)到了假貨，可以花錢(qián)去找機(jī)構(gòu)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的檢測(cè)。檢測(cè)后，商品是正品，檢測(cè)費(fèi)用由消費(fèi)者出；如果是假貨，馬上從誠(chéng)信基金里支付給消費(fèi)者，然后再另談賠償。

政府要做的，是監(jiān)督這個(gè)基金的運(yùn)轉(zhuǎn)，不必全程參與，這樣就減少了工作量。這只是個(gè)思路，但是我認(rèn)為會(huì)比全交給政府高效一些。

洗掉虛偽的妝，網(wǎng)購(gòu)魅力有多大？

劉采萍：李妍，你作為“剁手黨”，經(jīng)此一役還敢在網(wǎng)上買(mǎi)化妝品嗎？

李妍：還真有點(diǎn)忌憚了。

劉采萍：我想對(duì)很多普通消費(fèi)者而言，這都是個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題：知名電商存在售假現(xiàn)象，而且對(duì)于售出的商品也多有推卸責(zé)任的情形發(fā)生，那么，網(wǎng)購(gòu)是否還值得信任？而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，從這次事件中，又必須看到哪些危機(jī)？

李妍：我是認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)這類(lèi)信息應(yīng)該有一種篩選，不能全盤(pán)接收也不能完全不信。當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)，品牌商其實(shí)可以做更多信息公開(kāi)，比如自己的網(wǎng)絡(luò)授權(quán)店是哪些，公開(kāi)出來(lái)，便于消費(fèi)者篩選。如果連這些信息都沒(méi)有，大家對(duì)網(wǎng)購(gòu)可能真要心存芥蒂了。

劉浩睿：電商正在從燒錢(qián)階段向盈利階段轉(zhuǎn)型。去年年末，京東迎來(lái)了九年來(lái)的第一個(gè)季度盈利，于是興沖沖去美國(guó)遞交了招股書(shū)。這也就意味著，電商走到守業(yè)的時(shí)候了。可能比起動(dòng)不動(dòng)就有投資人砸錢(qián)、天上掉餡餅的時(shí)候，電商現(xiàn)在有著更迫切的盈利需求，但是電商也應(yīng)該多為自己的行為負(fù)責(zé)，不能為了盈利觸及商業(yè)底線。那樣的話(huà)，消費(fèi)者不答應(yīng)，投資人也未必會(huì)答應(yīng)。

劉采萍：今年3月15日開(kāi)始實(shí)施的新消法規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷(xiāo)售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任……

馬想斌：網(wǎng)購(gòu)改變著商業(yè)的形態(tài)，我們希望，被改變的商業(yè)形態(tài)，不應(yīng)該是畸形的，或者扭曲的。

作為市場(chǎng)管理者和服務(wù)者的職能部門(mén)，應(yīng)該更多思考在這種新趨勢(shì)下，如何調(diào)整和改進(jìn)自己的管理方式，建立完善的制度和法規(guī)，打造一個(gè)與新的商業(yè)形態(tài)相適應(yīng)的、更為健康的市場(chǎng)環(huán)境。這可能是我們唯一能夠期許的。

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