有一組數(shù)據(jù)：在百度知道上線9年的時間里，已經(jīng)累計解決了超過3.2億個問題，每天有超過3.8億人次使用百度知道獲取知識和信息。在百度知道貢獻(xiàn)過答案的用戶累計超過8000萬，每天都有數(shù)百萬的回答者在平臺上幫助有需要的人，而每天有數(shù)億用戶在百度知道上獲取答案…….

對于平臺本身而言，這樣的成績同時也變成了產(chǎn)品運(yùn)營上的難點：用戶量級大、產(chǎn)品邏輯復(fù)雜，并且回答問題有一定的門檻。同其他互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品相比，在用戶運(yùn)營上的門檻極高，用戶管理、活躍度保持和用戶體驗的提高非常考驗運(yùn)營者的智慧。百度知道如何在9年時間里保持一款如此高難度的產(chǎn)品長盛不衰，讓每一個社區(qū)的用戶始終對其興趣盎然？抽絲剝繭探討其在運(yùn)營上的方式方法，對于行業(yè)來說具有極高的價值。

內(nèi)容首先是興趣與興趣的連接，核心是“人”

在此之前，我們先了解一個案例。在2007年的TED演講中，印度人蘇伽特·米特拉做了“未來的學(xué)習(xí)”主題演講，其核心在于闡述有關(guān)自我組織的教育，他講到：教育是一個自我組織的系統(tǒng)，而學(xué)習(xí)是一個顯露的現(xiàn)象。

通過一系列的實驗，他在偏遠(yuǎn)地區(qū)放置一臺可以聯(lián)網(wǎng)的電腦，再給使用它的孩子們布置一些在學(xué)校教育中都難以完成的作業(yè)。幾個月之后他再返回，總會看到驚喜：在沒有任何人教育，一群從未使用過電腦的孩子們，僅僅依靠互相之間的討論以及實踐探索，就完成了對知識的學(xué)習(xí)與掌握，研究結(jié)果讓傳統(tǒng)的教育家們大呼不可能。

事實上，百度知道就是這樣一個“自我組織的教育系統(tǒng)”，其浩如煙海的內(nèi)容，并非一朝一夕之功，也非單純依靠“強(qiáng)人”或是“明星”，而是為其創(chuàng)造了這樣一種氛圍：產(chǎn)品平臺就如同蘇伽特給孩子們放下的那臺電腦，問題和規(guī)則吸引著大家聚集到一起，在興趣的引導(dǎo)下，激發(fā)出人們前所未有的潛能，完成了一項不可思議的系統(tǒng)工程。 

百度知道很早就意識到：創(chuàng)造內(nèi)容并不是主要問題，最大的重點在于人，只要能激勵用戶活躍性，自然就能創(chuàng)造內(nèi)容。提問者是誰并不重要，重要的是問題本身。提問之后在龐大的知識所有者群體中觸發(fā)相關(guān)者的分享欲，讓興趣與興趣匹配，才會最終形成問題和答案之間的連接，這其中的核心在于“人”。

無論是專業(yè)人士還是普通網(wǎng)友，甚至僅僅是生活經(jīng)驗豐富的家庭主婦，所謂三人行必有我?guī)?，每個人都有一些別人不知道的知識，每個人在百度知道上都能成為“知識英雄”。而對于運(yùn)營者來說，重點并不在于突出哪類人，而是需要建立完善的管理體系。

具體來說，哪些是知識社區(qū)運(yùn)營的黃金法則

百度知道采用的是金字塔型用戶管理模式，即不同的用戶需要使用不同的管理方式和用戶體系，塔底部和中部的大用戶以完善產(chǎn)品機(jī)制為主，通過策略touch到用戶，優(yōu)化用戶體驗；塔尖的小部分核心用戶重點運(yùn)營，建立分級管理和激勵體系。如同一個高速運(yùn)轉(zhuǎn)的大腦，每個神經(jīng)元都能找到自己的位置，并且發(fā)揮出作用，體會到自身在這一系統(tǒng)中的“存在感”。

第一，價值體驗優(yōu)先。與社交產(chǎn)品的起起伏伏不同，知識類產(chǎn)品的立身之本一定是“工具性”的，只要這款產(chǎn)品能夠滿足用戶在獲取知識上的需求，它就不會被用戶拋棄。始終圍繞其價值體驗，始終不忘初心，能夠讓百度知道在熱鬧的表象之下有一顆恒動的心臟，保證其方向，無論是鼓勵機(jī)制，還是在產(chǎn)品引導(dǎo)上，“提出問題”與“解答問題”是百度知道所有運(yùn)營的基本面。

第二，情感輔助。“干貨”要有，但基于人類社交情感的“濕”營銷亦需要同步。情感運(yùn)營被貫穿到百度知道整個用戶管理體系當(dāng)中，依托于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)推送讓你看到感興趣的問題和答案，生日激勵則讓人心中倍感暖意。為了讓用戶增強(qiáng)在百度知道上的歸屬感，建立起了用戶品牌”芝麻”，為平臺上的知識英雄們建立起獨(dú)樹一幟的“粉絲文化”。

第三，分級分類。因為每個人的情況不同，在平臺上希望扮演的角色也不同，保證用戶體驗的重要一點就是投其所好，那么用戶分類是最基礎(chǔ)的工作之一。上面提到，百度知道采用金字塔式的用戶管理模式，這與我們的社會結(jié)構(gòu)趨同，根據(jù)不同的要求劃分不同的職責(zé)，并且每個角色要分級管理。對于龐大的底部用戶，以提高用戶體驗為主，優(yōu)化用戶反饋流程和處理時長，并利用數(shù)據(jù)分析和用戶保持聯(lián)系；而對于塔尖核心用戶，則建立起強(qiáng)聯(lián)系，并進(jìn)行專業(yè)分類，從而為平臺提升權(quán)威性做出貢獻(xiàn)。

第四，增強(qiáng)觸點。無論再好的策略還是再優(yōu)質(zhì)的體系，都需要真正落到實處才能產(chǎn)生作用，在百度知道的運(yùn)營過程中，對于人與人之間、興趣與興趣之間、平臺與用戶之間的觸點建設(shè)十分重視。建立日常典型用戶挖掘機(jī)制，對標(biāo)桿用戶進(jìn)行包裝宣傳。在站內(nèi)利用#芝麻開門#tag提前前綴、落地頁等形式進(jìn)行概念的宣貫，并在貼吧、微博和微信舉辦相關(guān)的用戶活動。針對于全站用戶每月一次大活動；針對核心用戶每周一次小活動。

技術(shù)策略與人工相組合的方式，時刻讓平臺上的彼此之間保持既緊密又不會形成騷擾的君子之交，如同整個平臺中的神經(jīng)通路或是毛細(xì)血管，以極為科學(xué)、合理的運(yùn)營分配，帶來用戶體驗上的不斷提升，從而構(gòu)筑起一個與傳統(tǒng)知識傳遞完全不同的體系。

在傳統(tǒng)的知識傳遞過程中，是一個不斷裂變的過程，通過每一個人、每本書作為載體來傳承知識，學(xué)科或是方向不斷細(xì)分；而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，百度知道的傳遞方式卻是一個聚變的過程，每個人都是知識的貢獻(xiàn)點，而每個人同時又是受益者，知識庫擺脫了人和印刷載體的局限，從而更易激發(fā)起跨界的火花。

而回歸本源，我們可以看到，在知識的傳遞中，始終是效率第一。互聯(lián)網(wǎng)之所以崛起，就是因為其能夠以最快的速度打破傳統(tǒng)信息傳遞過程中產(chǎn)生的信息差。背靠搜索引擎這一互聯(lián)網(wǎng)上最具效率的信息入口，以及在百度大腦深度學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域上的技術(shù)精進(jìn)，百度知道不忘初心、科學(xué)合理的運(yùn)營，讓億萬網(wǎng)友“自我組織”完成知識從裂變到聚變的轉(zhuǎn)變，爆發(fā)出強(qiáng)大的核效應(yīng)。

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