未來電商的本質(zhì)是回歸到消費者體驗。”天貓總裁王煜磊表示,“對誠信商家扶持,對炒信作弊、以次充好等存在各種不誠信行為的商家嚴打,是保障平臺規(guī)則,提升消費信心的舉措,要真正讓誠信商家信用等于財富。”
1月4日天貓啟動消費者體驗升級計劃,發(fā)布2015年服務新標準。天貓將加大力度幫助誠信商家成長,提升商家服務能力,同時聯(lián)合商家,針對不同類別的商品提供不同的服務,優(yōu)化消費者服務體驗。
這次發(fā)布的2015年服務新標準里,天貓對待消費者,將運用三大“法寶”提升購物體驗,同時拓寬已有服務的邊界。對于商家,天貓將利用四大“利器”助力誠信商家成長。而不誠信、消費者體驗差的商家,也將受到天貓相應規(guī)則的處罰。
未來電商的本質(zhì)是回歸到消費者體驗?!碧熵埧偛猛蹯侠诒硎?,“對誠信商家扶持,對炒信作弊、以次充好等存在各種不誠信行為的商家嚴打,是保障平臺規(guī)則,提升消費信心的舉措,要真正讓誠信商家信用等于財富。”
三大法寶 提升消費者體驗
2015年,天貓將針對垂直市場、會員分層服務、售后保障等方面推陳出新。
針對不同垂直行業(yè),對商品服務的需求有著天壤的差別。 比如,美妝類目天貓嘗試 “過敏保障”。因為過敏問題因人而異,并非商品質(zhì)量問題,但這是消費者購買美妝商品的重要考慮因素;針對家居類的易碎品,則提供“破損補寄”,易碎商品的物流保障,以直接補寄的方式解決商品退換的時間成本。
會員服務方面,天貓繼續(xù)對消費者提供分層化、個性化的服務,同時根據(jù)用戶特性,以智能化自助服務、在線服務、熱線服務等多種渠道方式來滿足消費者需求;天貓還會推出“客戶經(jīng)理制”,為會員提供專項服務入口、專人服務團隊、特色處理機制等服務。
天貓還將聯(lián)合商家,優(yōu)化平臺售后快速處理機制,并啟動消費者賠付方案,消費者在最短時間內(nèi)甚至無需額外等待的情況下達成售后服務訴求。
三大“法寶”提升用戶體驗之外,天貓還將繼續(xù)深化已推出的服務,比如天貓超市推出的快遞員送貨上門帶垃圾服務,會員優(yōu)先購,大家電分期購,汽車先開后買、服裝邊看邊買,運費險等服務。
四大利器 助誠信商家成長
消費者體驗升級的背后,需要商家不斷提高商品的品質(zhì)和服務的品質(zhì)。天貓作為承載的平臺,通過各種市場機制,幫助誠信的商家獲得更好的市場機會。
2015年,天貓商家將獲得平臺方面更多的創(chuàng)新服務。首先,天貓將根據(jù)商家服務能力情況,進行數(shù)據(jù)化運營,根據(jù)數(shù)據(jù)產(chǎn)出的結果,針對性的提出商家服務優(yōu)化方案;天貓還將推出平臺商家線上線下服務能力提升培訓計劃,關注商家服務能力提升,并結合平臺資源給予商家必要的協(xié)助和指導;此外,天貓還將繼續(xù)優(yōu)化商家溝通通道,設立基于商家反饋問題的運營及產(chǎn)品優(yōu)化機制。
助力誠信商家成長的同時,天貓將針對消費者服務體驗差的商家,尤其是商品品質(zhì)存在問題的商家和商品,采取大數(shù)據(jù)定位,第一時間對于商品做出處理,同時加大神秘購買抽檢的力度。對于情節(jié)嚴重的商家,除了用天貓規(guī)則進行規(guī)范,限制或終止在天貓上的經(jīng)營活動之外,還會將相應情況反饋至執(zhí)法部門,提高信息共享的速度,加強線下打擊的力度。
此外,為了促進行業(yè)自律與品質(zhì)提升,天貓將在各行業(yè)成立行業(yè)品質(zhì)委員會,搭建商家“自我管理,互相監(jiān)督”的模式,同時引入專業(yè)的第三方機構,幫助商家提升商品品質(zhì),促進行業(yè)健康發(fā)展。
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