CRM在運(yùn)作過(guò)程中確實(shí)存在一些失敗案例，那么一個(gè)成功CRM項(xiàng)目的實(shí)施，應(yīng)該注意哪幾點(diǎn)因素呢?

　　首先，正確認(rèn)識(shí)CRM。CRM是一個(gè)管理工程，并不僅僅是一種軟件或技術(shù)，因此它需要企業(yè)高層重視。

　　高層領(lǐng)導(dǎo)的參與可以更好地使CRM系統(tǒng)與企業(yè)的管理制度、管理流程相配套，可以更好地協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門(mén)的資源，使各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)變得更加通暢，甚至有時(shí)可以站到公司的角度上以行政命令督促各業(yè)務(wù)單位的應(yīng)用。高層領(lǐng)導(dǎo)必須對(duì)項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)��?xiàng)目實(shí)施有一定理解，這樣才能把CRM系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息傳遞給相關(guān)部門(mén)和人員。

　　其次，部署CRM要堅(jiān)持“以人為本”，讓員工滿(mǎn)意。很多員工對(duì)CRM軟件的認(rèn)識(shí)是數(shù)據(jù)的收集者工具，使用CRM會(huì)束縛自己的手腳，所以對(duì)部署CRM都是排斥心理。

　　所以，在從上至下的系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)則建立以后，使員工能夠理解企業(yè)應(yīng)用CRM的目的以及應(yīng)用CRM系統(tǒng)能夠真正為員工解決哪些問(wèn)題也是至關(guān)重要的。有關(guān)專(zhuān)家經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)CRM的目標(biāo)與員工一致，將極大的提高CRM的成功率，而如果從股東利益最大化出發(fā)，對(duì)于CRM成功的促進(jìn)作用僅為1%。

　　第三，實(shí)施CRM要有明確的規(guī)劃與目標(biāo)。制定規(guī)劃與目標(biāo)時(shí)，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實(shí)際管理水平，也要著眼與外部環(huán)境的變化。企業(yè)一定要明白建立CRM系統(tǒng)的目的是什么：是競(jìng)爭(zhēng)的需要還是要建立與客戶(hù)之間的密切關(guān)系。只有清楚自己實(shí)施CRM的初衷，才能制定出與自身相匹配的CRM實(shí)施計(jì)劃，這是實(shí)施CRM成功的關(guān)鍵一步。

　　最后，選擇一家經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)商來(lái)組織實(shí)施。這樣的服務(wù)商知道如何系統(tǒng)地幫助企業(yè)完成業(yè)務(wù)流程梳理，建立以客戶(hù)為中心的精細(xì)化業(yè)務(wù)規(guī)則，完善客戶(hù)價(jià)值評(píng)估體系，懂得如何克服規(guī)避項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)以及保障企業(yè)數(shù)據(jù)安全等。在實(shí)施過(guò)程中，雙方密切配合，把實(shí)施的過(guò)程規(guī)范和細(xì)化，保證項(xiàng)目的層次推進(jìn)和效率，從而有效地控制風(fēng)險(xiǎn)。


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