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        社交CRM:社交時(shí)代企業(yè)管理的二次革新

        發(fā)布時(shí)間:  2012/8/21 15:04:29
         日前,著名研究公司Gartner在一份最新報(bào)告中稱,2012年底全球社交CRM(客戶關(guān)系管理)市場營收將超過10億美元。Gartner稱,2010年該市場營收規(guī)模約為6.25億美元,而2011年將達(dá)到8.2億美元。

          什么是社交CRM?國內(nèi)首家在線CRM廠商八百客(www.800app.com )的副總李淼這樣解釋到:“社交CRM是社交網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)管理完美融合的一種新型管理策略。相對于傳統(tǒng)CRM而言,社交CRM讓企業(yè)與客戶之間、員工與員工之間的溝通更加透明化。”近兩年,是社交網(wǎng)站飛速發(fā)展的一年,CRM與社交網(wǎng)站的融合,更是大力推動了企業(yè)變革,當(dāng)社交CRM在國外市場風(fēng)生水起的情況下,國內(nèi)CRM巨頭八百客也在中國打響了社交CRM的第一炮。

          社交CRM:在線CRM與社交網(wǎng)絡(luò)的完美對接

          在線CRM作為一種在線交付軟件的創(chuàng)新模式,近年來受到熱烈追捧,并在某種程度上推動了整個(gè)SaaS產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。相比傳統(tǒng)CRM軟件,SaaS的優(yōu)勢在于,可以讓用戶以低成本,低門檻和低風(fēng)險(xiǎn)的方式使用軟件服務(wù),可以借助于互聯(lián)網(wǎng)的傳播能力高效、快速地推廣軟件服務(wù),并且可以避免重復(fù)工作,使軟件供應(yīng)商專注于提高服務(wù)質(zhì)量,提高核心競爭力。

          社交網(wǎng)絡(luò)是一種有效的兼具成本效益的客戶關(guān)系維護(hù)工具,更是一種新的媒體形式。作為互聯(lián)網(wǎng)上的焦點(diǎn)以及真正價(jià)值所在,社交網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值正被一次又一次的挖掘,被一次又一次的創(chuàng)新與顛覆,社交網(wǎng)絡(luò)是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者爭相奔赴的藍(lán)海,也是人們關(guān)注與爭論的焦點(diǎn)所在。無論是國外的Facebook、Twitter還是國內(nèi)的人人網(wǎng)、微博,都成功的將大眾目光聚集在一起。

          盡管在線CRM起源于網(wǎng)絡(luò),并靠這種方式以服務(wù)的模式交付給用戶,但用戶對其應(yīng)用和功能的需求也在不斷上升。在“以客戶為中心”的經(jīng)濟(jì)時(shí)代,社交網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)提供了一種客戶反饋的渠道,比如通過企業(yè)微博進(jìn)行企業(yè)與客戶之間即時(shí)的雙向溝通,所以作為一個(gè)本身就是為企業(yè)營銷人員應(yīng)用的工具,在線CRM與社交網(wǎng)絡(luò)的融合,社交CRM的應(yīng)運(yùn)而生,不僅不會被用戶所質(zhì)疑,還會被用戶認(rèn)為是一種功能的改善和提高。

          國際CRM巨頭瞄準(zhǔn)社交市場  社交CRM國外很熱

          根據(jù)Gartner的最新報(bào)告指出,2010年全球營銷及客戶服務(wù)社交軟件開支增長了40%,但社交CRM所占整體CRM應(yīng)用市場的份額不到5%。當(dāng)前,已經(jīng)有超過100多家的廠商開始提供社交CRM,雖然大部分廠商尚未盈利,年?duì)I收不足100萬美元,但是該市場的競爭卻是日益激烈的趨勢。

          另據(jù)美國科技博客網(wǎng)站TechCrunch報(bào)道,以在線CRM起家,并致力于云計(jì)算發(fā)展和應(yīng)用的Salesforce在2011年8月31日舉行的Dreamforce大會上,該公司創(chuàng)始人、現(xiàn)任CEO馬克•貝尼奧夫(Marc Benioff)發(fā)表了主題演講。貝尼奧夫在演講一開始就告訴4萬名與會者:“我們生于云計(jì)算,如今因社交而重生。我們的行業(yè)正處于一個(gè)令人驚訝的時(shí)期。我們正在經(jīng)歷一場社交革命,不僅與消費(fèi)者有關(guān),還與企業(yè)有關(guān)。”

          Salesforce公司針對企業(yè)用戶推出的社交網(wǎng)絡(luò)平臺推出的新產(chǎn)品“Chatter”,是一款真正的社交CRM應(yīng)用工具,它兼具協(xié)作應(yīng)用程序和構(gòu)建協(xié)作云計(jì)算應(yīng)用程序的平臺的角色,可幫助企業(yè)用戶和員工以前所未有的安全方式實(shí)時(shí)聯(lián)系并共享信息。除Salesforce之外,其他如Google、Zoho等在線軟件提供者,同樣也在進(jìn)行軟件與SNS網(wǎng)站,如Facebook、Myspace等的融合。可見,社交CRM在國外已經(jīng)掀起了新一輪的企業(yè)革命。

          國外“熱”遭遇國內(nèi)“冷” 八百客打響國內(nèi)社交CRM第一炮

          社交CRM在國外市場一片紅火,但在中國本土市場,卻鮮見將在線CRM與社交網(wǎng)絡(luò)融合的在一起的企業(yè)。國外“熱”為何遭遇國內(nèi)“冷”?筆者從業(yè)內(nèi)專家那里得到了答案:“與國外產(chǎn)品著重強(qiáng)調(diào)與社交網(wǎng)絡(luò)的融合不同,本土軟件企業(yè)必須在實(shí)現(xiàn)在線CRM與社交網(wǎng)絡(luò)融合的同時(shí),還將企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同管理納入其中,將傳統(tǒng)的層級式、流程化的協(xié)同管理轉(zhuǎn)化成一種社交網(wǎng)絡(luò)式的管理,這樣一來,就需要在線CRM廠商具有靈活的開發(fā)平臺與強(qiáng)大集成能力。”

          2010年底,國內(nèi)首家企業(yè)云計(jì)算廠商八百客正式推出社交型CRM新產(chǎn)品:KK通,成功打響了我國社交CRM的第一炮。八百客全新產(chǎn)品KK通,將企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)概念引入到企業(yè)管理中,是國內(nèi)首個(gè)企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)平臺。它基于云計(jì)算2.0技術(shù)平臺,能夠同原有的800APP—CRM系統(tǒng)完美結(jié)合,快速實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部的綜合管理,它支持企業(yè)員工共享各類信息,實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部員工間高效、透明、便捷的溝通與協(xié)作。

          像Salesforce的“Chatter”、八百客的KK通,都是社交CRM的典型代表應(yīng)用。它們通過摒棄傳統(tǒng)的“盯人式”的管理理念,提倡自主創(chuàng)新,自由工作;將社區(qū)的概念融入到企業(yè)管理中,讓員工能夠?qū)崟r(shí)跟蹤感興趣的人或事,這也打破傳統(tǒng)的層級式管理方式;而將最時(shí)尚的網(wǎng)絡(luò)生活融入到工作中,更是讓工作充滿樂趣。

          社交CRM的出現(xiàn)是社交時(shí)代的一次革新,它不僅大大增加了傳統(tǒng)的協(xié)同辦公的靈活性和效率,也讓管理更加人性化,同時(shí)社交CRM也是云計(jì)算領(lǐng)域的一次革新,是對傳統(tǒng)企業(yè)管理理念、管理方式以及管理工具的一種顛覆。不管是服務(wù)商還是企業(yè)客戶,都應(yīng)該利用社交社區(qū)的強(qiáng)大能力,整合知名CRM產(chǎn)品,順利實(shí)現(xiàn)社交CRM產(chǎn)品的個(gè)性化,將企業(yè)管理的革命進(jìn)行到底。


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