為什么要分析用戶的任務(wù)完成度？其實(shí)每個(gè)網(wǎng)站分析的方案和模型都應(yīng)該具備它的目的和意義，否者就失去了分析的價(jià)值。所以這篇文章就是為了回答這個(gè)問(wèn)題。這里先提出一個(gè)假設(shè)：讓用戶更容易地找到需要的信息進(jìn)而幫助用戶完成預(yù)期的任務(wù)，能夠有效地提升用戶滿意度。

用戶滿意度的影響因素

我們不妨先來(lái)看一下用戶滿意度是怎么定義的，根據(jù)美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型的描述，用戶滿意度是用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期與實(shí)際接受的產(chǎn)品或服務(wù)的感受間的差距，差距越小，滿意度越高。對(duì)于以信息服務(wù)為主的網(wǎng)站而言，用戶訪問(wèn)網(wǎng)站的預(yù)期就是找到自己需要的信息，完成既定的任務(wù)（尋找信息、購(gòu)物、娛樂(lè)等），那么如何衡量用戶實(shí)際接受到的網(wǎng)站服務(wù)的質(zhì)量水平，進(jìn)而推測(cè)它們之間存在的差距？對(duì)于用戶對(duì)網(wǎng)站實(shí)際的感受，可以從以下3方面體現(xiàn)：

1.用戶是否完成預(yù)期任務(wù)（網(wǎng)站是否及格）；2.完成任務(wù)過(guò)程中良好的體驗(yàn)（也許網(wǎng)站能打八九十分了）；3.感受創(chuàng)意或意外的收獲（獲得附加分的機(jī)會(huì)）。

所以，保證用戶完成預(yù)期的任務(wù)是網(wǎng)站質(zhì)量的及格線，也可以看作是網(wǎng)站的生命線。那么任務(wù)完成度對(duì)于用戶滿意度是否有這么重要的影響呢？我們需要對(duì)以上的假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證。

任務(wù)完成度與用戶滿意度

為了驗(yàn)證任務(wù)完成度是否對(duì)用戶的滿意度有顯著的影響，我們?cè)诮y(tǒng)計(jì)用戶任務(wù)完成情況的同時(shí)，需要收集用戶對(duì)網(wǎng)站的滿意度，所以上篇文章問(wèn)卷調(diào)查中對(duì)用戶滿意度的打分題中采集到的數(shù)據(jù)就有了用武之地。我們可以通過(guò)比較完成任務(wù)的用戶與未完成任務(wù)的用戶對(duì)滿意度的打分是否存在顯著性差異的方法來(lái)驗(yàn)證任務(wù)完成度對(duì)用戶滿意度的影響是否顯著。

這里可以使用兩組獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)的方法，把問(wèn)卷調(diào)查中采集到的樣本數(shù)據(jù)分為兩組，一組是未完成任務(wù)的用戶的滿意度打分，另一組是完成任務(wù)用戶的滿意度打分，我們可以認(rèn)為這兩組數(shù)據(jù)都是近似的符合正態(tài)分布，進(jìn)而比較這兩組樣本的總體均值是否存在顯著差異。

首先提出零假設(shè)：

H0 ： μ1 = μ2

再將收集到的樣本數(shù)據(jù)通過(guò)SPSS或Excel的數(shù)據(jù)分析功能進(jìn)行雙樣本均值T檢驗(yàn)，過(guò)程就不詳細(xì)論述了，不然估計(jì)很多用戶立馬會(huì)離開(kāi)網(wǎng)站甚至直接關(guān)閉瀏覽器了。

從SPSS的分析結(jié)果中可以看出，完成任務(wù)與未完成任務(wù)用戶的滿意度打分均值（上面一張表Mean值）可以看出，完成用戶的滿意度均值明顯大于未完成用戶。從下面那張表的95%置信區(qū)間的檢驗(yàn)結(jié)果可以看到，F(xiàn)檢驗(yàn)的顯著性概率為0.847>0.05，所以我們可以認(rèn)為完成任務(wù)用戶與未完成任務(wù)用戶的滿意度打分的樣本方差沒(méi)有明顯差異；而T檢驗(yàn)的顯著性（雙尾）概率近似于0，小于0.05，因此拒絕零假設(shè)，即兩個(gè)樣本的總體均值存在顯著差異，進(jìn)而我們可以得出完成任務(wù)的用戶滿意度顯著地高于未完成任務(wù)的用戶滿意度。

通過(guò)上面的分析，我們驗(yàn)證了文章一開(kāi)始提出的假設(shè)，即用戶的任務(wù)完成度對(duì)提升用戶的整體滿意度有顯著的影響。那么如何通過(guò)提高用戶的任務(wù)完成度來(lái)提升用戶滿意度呢？

如何提升用戶滿意度

提升用戶滿意度，我們可能需要做很多事情，從全局到細(xì)節(jié)，需要處處為用戶的體驗(yàn)和感受著想。既然我們已經(jīng)驗(yàn)證用戶的任務(wù)完成度對(duì)用戶滿意度會(huì)產(chǎn)生顯著影響，那么我們可以先從提升用戶的任務(wù)完成度開(kāi)始。我們首先要滿足用戶訪問(wèn)網(wǎng)站的最基本的期望——完成他們預(yù)期的任務(wù)，從該層面上提升用戶滿意度，下面是我畫的一個(gè)簡(jiǎn)單的示意圖。

這些優(yōu)化可以從普遍的層面上提高用戶的任務(wù)完成度，但顯然以上這些還是不夠的，因?yàn)橛脩舻闹R(shí)構(gòu)成存在著差異，用戶遇到的問(wèn)題也會(huì)各不相同，所以上篇文章的問(wèn)卷中當(dāng)用戶未完成任務(wù)時(shí)填寫的為什么沒(méi)有完成任務(wù)的開(kāi)放性問(wèn)題就能發(fā)揮作用了，我們需要針對(duì)各類用戶（甚至個(gè)別用戶）遇到的不同問(wèn)題分別提供有效的解決方案，這也是為什么很多網(wǎng)站都會(huì)設(shè)置FAQ甚至在線客服的原因。

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