電子政務(wù)網(wǎng)站作為各級政府部門通過互聯(lián)網(wǎng)向公眾提供服務(wù)的平臺和窗口，在體現(xiàn)政府職能定位、向公眾提供服務(wù)的作用中發(fā)揮著越來越重要的地位。但是為什么政府網(wǎng)站的瀏覽量及關(guān)注度與熱門的電子商務(wù)網(wǎng)站相差甚遠(yuǎn)，公眾對政府網(wǎng)站的服務(wù)體驗(yàn)一直處于低位，如何從用戶的角度找到電子政務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的不足，需要對用戶的網(wǎng)站訪問行為進(jìn)行深入探究，從中找到答案。

1、電子政務(wù)網(wǎng)站發(fā)展瓶頸

在長期的發(fā)展過程中，政府網(wǎng)站在實(shí)現(xiàn)政府政務(wù)公開、網(wǎng)上服務(wù)體系建立、公眾互動等方面逐漸發(fā)揮作用，但從用戶的角度考慮，仍存在許多不足之處，主要表現(xiàn)在如下幾個方面。

1.1、用戶需求的關(guān)注度不高。仍以網(wǎng)站管理為主，未能結(jié)合公眾需求，從用戶的使用和關(guān)注的角度規(guī)劃建設(shè)網(wǎng)站結(jié)構(gòu)內(nèi)容，需要深入了解公眾需求，從用戶實(shí)用、方便的角度提升網(wǎng)站服務(wù)水平，這也是網(wǎng)站目前網(wǎng)站服務(wù)提升實(shí)用性的關(guān)鍵。

1.2、網(wǎng)站建設(shè)發(fā)展步伐緩慢。隨著政府網(wǎng)站和用戶需求的快速發(fā)展和變化，政府網(wǎng)站已經(jīng)不再只是強(qiáng)調(diào)逐級放權(quán)、分解職能或者僅建設(shè)單一職能服務(wù)的平臺，而是為公眾提供實(shí)用化服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)信息化平臺，目前網(wǎng)站建設(shè)發(fā)展步伐與用戶滿意度還有一定差距。

1.3、網(wǎng)站考核機(jī)制不完善。當(dāng)前網(wǎng)站信息化部門考核的依據(jù)仍然是從信息發(fā)布量及時效性等部門自身角度考慮，忽略了用戶對發(fā)布信息的反饋情況，網(wǎng)站對信息發(fā)布的實(shí)用性、全面性等方面還沒有建立相應(yīng)的考核機(jī)制，還未實(shí)現(xiàn)從用戶使用的角度進(jìn)行衡量。

2、用戶行為分析的意義

2.1、大數(shù)據(jù)時代下政府建設(shè)滿足多元化需求。大數(shù)據(jù)時代的到來，伴隨著云計算、移動服務(wù)、智慧建站等技術(shù)環(huán)境的轉(zhuǎn)變，如何滿足日趨多元化的用戶需求也是當(dāng)前政府網(wǎng)站建設(shè)的關(guān)注熱點(diǎn)，從用戶角度出發(fā)，整合網(wǎng)站服務(wù)資源，提升政府網(wǎng)站網(wǎng)上服務(wù)水平是體現(xiàn)當(dāng)代政府建設(shè)服務(wù)型政府的基礎(chǔ)前提。

2.2、提升用戶滿意度，體現(xiàn)政府網(wǎng)上公共服務(wù)價值。目前即時通信、搜索引擎、商業(yè)門戶網(wǎng)站已在爆炸性的海量信息面前扮演著各自重要的角色，包括海量信息的發(fā)源地、互聯(lián)網(wǎng)信息的入口以及發(fā)布信息的重要平臺，而政府網(wǎng)站正在成為游離在人群之外的“告示牌”，少有人知曉，也很難在數(shù)據(jù)時代的推動下發(fā)出聲音，大部分公眾對政府網(wǎng)站的滿意度、體驗(yàn)度不高，怎樣利用大數(shù)據(jù)時代帶來的信息便利提升政府網(wǎng)上公共服務(wù)價值已成為當(dāng)前政府網(wǎng)站建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn)。

2.3、借鑒電子商務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，抓住用戶需求。電子商務(wù)的發(fā)展日新月異，對消費(fèi)者的行為分析起到關(guān)鍵作用，通過對網(wǎng)購環(huán)境、網(wǎng)購的用戶結(jié)構(gòu)、行為特征、心理調(diào)查、網(wǎng)購的引導(dǎo)和監(jiān)督對電商網(wǎng)站進(jìn)行優(yōu)化管理，極大方便消費(fèi)者網(wǎng)購行為、激發(fā)消費(fèi)者購物欲望，從用戶行為角度考慮，淘寶、亞馬遜等電商巨頭深刻意識到了這一點(diǎn)。服務(wù)型政府網(wǎng)站的發(fā)展更要以用戶需求為導(dǎo)向，緊密結(jié)合用戶行為，體現(xiàn)為人民服務(wù)的宗旨，借助門戶網(wǎng)站平臺優(yōu)勢，提升政府服務(wù)水平。

2.4、以用戶需求為導(dǎo)向，滿足服務(wù)型政府建設(shè)要求。建設(shè)服務(wù)型政府，是我國加快行政管理體制改革的方向和重要任務(wù)。政府網(wǎng)站作為政府為社會公眾提供信息和服務(wù)的重要平臺和窗口，應(yīng)以用戶需求為導(dǎo)向，體現(xiàn)服務(wù)型政府的要求。

3、用戶行為分析內(nèi)容

圖1.用戶瀏覽網(wǎng)站行為分析

3.1、網(wǎng)站訪問趨勢分析。主要包括某一日頁面訪問瀏覽量、訪客數(shù)、IP數(shù)、跳出率、平均訪問時長信息；統(tǒng)計周期內(nèi)頁面訪問瀏覽量、訪客數(shù)、IP數(shù)、跳出率、平均訪問時長信息。

3.2、用戶訪問形式分析。主要有直接訪問，搜索引擎，外部鏈接三種方式，包括通過計算機(jī)客戶端、移動智能客戶端訪問以及系統(tǒng)環(huán)境分析，同時對利用搜索引擎使用頻率最高的關(guān)鍵詞進(jìn)行統(tǒng)計。

3.3、用戶屬性分析。包括用戶特征信息的統(tǒng)計，地域分布（語言）分析。

3.4、用戶需求（關(guān)注點(diǎn)）分析。主要包括熱力圖、受訪頁面、搜索關(guān)鍵詞、受訪頁面價值分析（瀏覽量、訪客數(shù)、貢獻(xiàn)下游瀏覽量、平均停留時長）等統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

3.5、用戶體驗(yàn)度（滿意度）分析。主要包括平均瀏覽量、跳出率、忠誠度、頁面上下游頁面分析、訪問頁數(shù)、訪問深度、訪問時長、上次訪問時間、訪問頻次等統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

4、用戶行為分析對政務(wù)網(wǎng)站的優(yōu)化角度

圖2.從用戶行為分析中對網(wǎng)站優(yōu)化角度

通過對網(wǎng)站用戶行為數(shù)據(jù)綜合統(tǒng)計分析，給出下一步網(wǎng)站建設(shè)優(yōu)化方向及工作建議，從總體上提升政府網(wǎng)站服務(wù)水平。

4.1、優(yōu)化網(wǎng)站內(nèi)容結(jié)構(gòu)。根據(jù)網(wǎng)站欄目訪問、頁面訪問情況，以及較為直觀化的用戶需求熱點(diǎn)圖、點(diǎn)擊量圖，確定網(wǎng)站重點(diǎn)欄目及重點(diǎn)內(nèi)容，調(diào)整欄目布局，在頁面展示內(nèi)容上優(yōu)先展現(xiàn)用戶需求高的關(guān)注點(diǎn)及對應(yīng)鏈接。

4.2、提高網(wǎng)站訪問量。根據(jù)網(wǎng)站訪問用戶屬性分析、地域分布、新老訪客行為分析、外部鏈接分布等統(tǒng)計情況，優(yōu)化導(dǎo)航來源渠道，提升新訪客用戶體驗(yàn)，并根據(jù)國外用戶訪問情況，優(yōu)化外文網(wǎng)站建設(shè)，提升國際化水平。同時根據(jù)導(dǎo)航來源情況，優(yōu)化各級政府網(wǎng)站的導(dǎo)航鏈接機(jī)制，發(fā)揮政府網(wǎng)站整體平臺優(yōu)勢。

4.3、優(yōu)化網(wǎng)站搜索引擎。根據(jù)站內(nèi)搜索關(guān)鍵詞統(tǒng)計及搜索引擎點(diǎn)擊量，優(yōu)化站內(nèi)搜索引擎，根據(jù)搜索頻率較高的業(yè)務(wù)信息，提供相關(guān)業(yè)務(wù)部門鏈接及服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)簽，設(shè)置搜索關(guān)鍵詞較高的熱點(diǎn)專題，提升用戶體驗(yàn)。根據(jù)搜索引擎來源情況、導(dǎo)航來源情況統(tǒng)計，確定主流搜索引擎，有針對性的建立站外搜索引擎合作，增加相應(yīng)站外搜索引擎收錄數(shù)，提升搜索準(zhǔn)確性及可見性。

4.4、擴(kuò)展網(wǎng)站考核渠道。根據(jù)各業(yè)務(wù)站點(diǎn)瀏覽量、訪問人次、平均訪問時間、跳出率等信息分析各業(yè)務(wù)子站建設(shè)情況，從用戶角度對網(wǎng)站各部門子站建設(shè)情況及欄目信息維護(hù)工作提供考核依據(jù)，提升網(wǎng)站運(yùn)維管理水平。

4.5、優(yōu)化網(wǎng)站運(yùn)行環(huán)境。根據(jù)網(wǎng)站運(yùn)行操作系統(tǒng)分布、屏幕分辨率、瀏覽客戶端等確定主流網(wǎng)站運(yùn)行環(huán)境情況，重視相應(yīng)環(huán)境的網(wǎng)站開發(fā)建設(shè)工作，提高網(wǎng)站訪問兼容性，擴(kuò)大用戶范圍。

用戶行為分析在優(yōu)化網(wǎng)站建設(shè)的過程中作為檢驗(yàn)建設(shè)效果的量化指標(biāo)，特別是對網(wǎng)站建設(shè)內(nèi)容和欄目設(shè)置的規(guī)劃方面有很好的指導(dǎo)意義，網(wǎng)站在建設(shè)之初以及改版升級之后都可以通過用戶行為分析數(shù)據(jù)來獲取網(wǎng)站用戶的訪問情況，從而為網(wǎng)站的進(jìn)一步完善提供依據(jù)，在不斷完善網(wǎng)站建設(shè)以及考核機(jī)制的同時，為網(wǎng)站改版升級提供方向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量及用戶體驗(yàn)。

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