盡管2012年中國政府網(wǎng)站績效評估結(jié)果發(fā)布顯示，我國各級政府網(wǎng)站的服務意識不斷增強，但仍然存在著不少問題：政府網(wǎng)站服務針對性不強，無法有效滿足用戶需求；重點領(lǐng)域信息公開不足，公眾滿意度不高；在線辦事能力欠缺，無法提供真正的“一站式”服務；公眾互動參與效果不理想，不能很好地為政府決策提供參考；網(wǎng)站服務提供方式不好，用戶使用不方便等。那么如何改變這一現(xiàn)狀呢？筆者認為，必須樹立“以用戶需求為主導，以公共服務為核心”的理念，強化資源整合，為解決社會公眾關(guān)心的熱點、難點問題創(chuàng)造條件，使政府網(wǎng)站從內(nèi)容導向型轉(zhuǎn)向服務導向型。

以用戶為中心設計網(wǎng)站

服務型政府網(wǎng)站的建設必須以用戶為中心，把方便用戶、滿足用戶多種多樣的需求放在第一位，這就需要做到以下幾點：

首先，要進行廣泛的市場調(diào)研，加強對用戶各方面需求的了解，并在此基礎上對用戶對象進行細分，根據(jù)不同的用戶主體建立相應的網(wǎng)站入口，方便網(wǎng)站為不同用戶提供有針對性的服務。

其次，在服務型政府網(wǎng)站的構(gòu)建過程中，要抓住“人”（包括自然人和法人）和“事”這兩條主線。以服務對象為中心，在整合各部門信息和服務資源的基礎上，圍繞用戶需求，按照服務和用戶對象、辦事流程和場景等方式組織網(wǎng)站內(nèi)容，使廣大用戶可以按照自己的思維和辦事方式，方便地查到辦理某件事情應該到哪個部門辦、如何辦，對辦理結(jié)果如果不滿意時該向誰投訴、如何投訴等，并且可以通過相關(guān)的鏈接和提示直接進入網(wǎng)上各業(yè)務受理系統(tǒng)，進行網(wǎng)上在線辦理。

此外，政府網(wǎng)站還應該具備必要的智能管理能力，能夠自動積累和生成大量數(shù)據(jù)，及時了解和分析公眾、企業(yè)以及各種社會組織對政府服務的需求，隨時跟蹤用戶需求的變化，及時調(diào)整信息服務方式和內(nèi)容，滿足用戶不斷變化的需求。同時，強化網(wǎng)站的導航功能和搜索功能，方便用戶訪問或者檢索到各級政府提供的政務信息和服務項目。

加大重點領(lǐng)域信息公開力度

服務型政府網(wǎng)站作為政府實現(xiàn)信息公開的一個重要載體，要按照規(guī)定的程序和制度公開各類政務信息、經(jīng)濟發(fā)展信息、公眾便民服務信息等，保障公眾的知情權(quán)，同時要對信息進行及時更新，確保信息的時效性。

政府信息只有能滿足用戶的需要，被用戶接受和認可的時候，才是有效的。要提高信息公開的有用性，加大對人事任免、財政數(shù)據(jù)、項目投資等關(guān)鍵性政務信息和征地拆遷、食品安全等涉及面廣、公眾關(guān)注度高的重點領(lǐng)域的信息公開。同時，政府網(wǎng)站的內(nèi)容更新還應該與政府各部門的政務信息系統(tǒng)緊密結(jié)合起來，為社會公眾提供諸如住房公積金查詢、醫(yī)療保障查詢、交通違章查詢等急需的服務。

針對現(xiàn)階段我國政府網(wǎng)站公眾實際使用度不高的情況，在信息公開的方式上，可以改變以往按部就班地在相應網(wǎng)站上發(fā)布信息，等待公眾登錄網(wǎng)站閱讀的方式，借鑒國外政府網(wǎng)站建設經(jīng)驗，利用網(wǎng)站擁有的自身傳播特性和技術(shù)屬性，用網(wǎng)站訂閱的方法實現(xiàn)信息主動傳送。例如開通用戶訂閱功能，及時將更新的政府信息發(fā)送至用戶登記的電子信箱，實現(xiàn)信息公開主動化。

提供“一站式”服務 

提升政府網(wǎng)站在線辦事服務能力的基本要求就是，以服務公眾和企業(yè)為中心，加強內(nèi)部資源整合能力，打造一點接入、全程服務的“一站式”服務平臺。 

“一站式”服務模式將政府網(wǎng)站分為前臺和后臺兩個部分，前臺直接面向用戶承接服務請求和返回服務結(jié)果，后臺則是任務的實際執(zhí)行過程。網(wǎng)站前臺展現(xiàn)應以方便用戶使用為第一出發(fā)點，可以按照對象層及主題事項層對分散在各個部門網(wǎng)站的辦事服務項目進行梳理重組，整合相關(guān)資源，為用戶提供一個單一的申請渠道。政府網(wǎng)站在接到用戶的辦事需求后，就要啟動網(wǎng)站的后臺工作，將受理的業(yè)務需求傳達到對應的辦事部門，并且將辦事的進度和辦結(jié)的信息及時反饋給用戶。由于用戶申請的服務事項可能涉及多個部門，需要跨部門協(xié)作才能完成，因此政府網(wǎng)站的后臺工作系統(tǒng)必須建立在業(yè)務梳理、資源整合、流程優(yōu)化再造和信息共享的基礎上。

只有將原來分屬政府不同部門的業(yè)務進行橫向整合，對業(yè)務流程進行重組和優(yōu)化，通過信息共享和資源整合，解決部門間信息孤島、資源浪費等問題，實現(xiàn)跨部門協(xié)同辦公，才能實現(xiàn)真正的“一站式服務”。

建立多樣化互動渠道

通過政府網(wǎng)站，引導社會公眾參與政府公共管理和公共決策過程，首先要以用戶需求為導向確定政府網(wǎng)站互動交流的內(nèi)容。例如，在制定關(guān)系民生的公共政策過程中，要積極引導公眾進行參與，為政策的制定提供重要參考意見；在對重大事件進行處理時，能夠通過政府網(wǎng)站了解和征集公眾的民意民愿；積極引導公眾對政府績效進行評議、投訴和監(jiān)督；鼓勵公眾對本地社會經(jīng)濟發(fā)展建言獻策等。

其次，要充分利用新技術(shù)、新手段，豐富政府與公眾的交流手段。例如，美國州政府網(wǎng)站建立公眾參與互動的方式使用了當今多種流行的互聯(lián)網(wǎng)通訊工具，使公眾能有更多溝通媒介選擇，如Twitter、Facebook、Myspace等。

最后，要建立完善政府網(wǎng)站的互動保障機制，明確落實各級政府部門作為互動交流責任主體的職責，加強對責任主體的監(jiān)督問責，督促各級政府部門積極參與網(wǎng)站互動，加強言論引導，重視對論壇的實時更新維護，避免出現(xiàn)公眾參與出現(xiàn)“受而不理，有問無答”的現(xiàn)象。

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