分析ERP為何滿意度低

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)在低滿意度的ERP項(xiàng)目當(dāng)中，只有很少的一部分是ERP軟件在安裝執(zhí)行上出了問題，導(dǎo)致項(xiàng)目低滿意度更為普遍的原因是ERP的應(yīng)用沒有與客戶的期望結(jié)合起來。結(jié)果是期望越高，失望也就越大。因?yàn)镋RP系統(tǒng)只是一種實(shí)現(xiàn)原來手工無法實(shí)現(xiàn)或效率低下的一些工作的工具，如信息共享、信息快速交互處理、信息的智能分析等。用戶對(duì)ERP的滿意度更多的是在于客戶的心理滿足程度。本文先分析導(dǎo)致客戶期望過高的原因，然后分析如何避免期望值高過導(dǎo)致項(xiàng)目低滿意度的策略和方法。

　　是誰給了客戶“不切實(shí)際”的過高期望?

　　這幾天我非常的苦惱，我是一個(gè)ERP廠商的實(shí)施顧問。半年前公司委派我為一個(gè)客戶的ERP項(xiàng)目實(shí)施顧問�？蛻粼�本以為實(shí)施ERP后能夠?qū)ζ髽I(yè)管理模式、業(yè)務(wù)流程、作業(yè)方式和作業(yè)習(xí)慣進(jìn)行系統(tǒng)整合，提高管理效率。但沒想到的是在這個(gè)項(xiàng)目中，ERP實(shí)施不僅沒有像客戶預(yù)想的那樣提高管理效率，反而增加了許多管理成本、降低了工作效率�？蛻羝髽I(yè)的ERP美夢(mèng)最后不得不在越來越多的煩惱中破滅。

　　不言而喻，我作為ERP廠商的實(shí)施顧問首當(dāng)其充的受到了客戶的抱怨和質(zhì)疑。在一片質(zhì)疑的壓力聲音之下，我們項(xiàng)目組經(jīng)過幾個(gè)通宵的總結(jié)卻發(fā)現(xiàn)并不是我們?cè)趯?shí)施上出了問題，這個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施質(zhì)量從公平、公正的角度來看應(yīng)該是不錯(cuò)的。原來罪魁禍?zhǔn)资强蛻暨^高的期望值所造成的，是客戶心理預(yù)期和現(xiàn)實(shí)有巨大落差從而導(dǎo)致客戶的低滿意度。那么，是誰給了客戶這些不切實(shí)際的期望呢?

　　(1)企業(yè)對(duì)ERP系統(tǒng)認(rèn)識(shí)偏差、期望過高誤區(qū)

　　由于社會(huì)上對(duì)ERP的不斷炒作，ERP概念大行其道，許多企業(yè)似乎找到了新的救命稻草。但是它們?nèi)灾辉敢馔Ａ粼谂f有的管理及運(yùn)營(yíng)模式中，認(rèn)為只要實(shí)施了ERP系統(tǒng)那些頭痛的問題就都會(huì)迎刃而解，沒有認(rèn)識(shí)到實(shí)施ERP改進(jìn)企業(yè)管理模式是一個(gè)漸進(jìn)的、不斷改進(jìn)的過程，以至于期望值過高。造成社會(huì)上認(rèn)為ERP軟件能解決企業(yè)所有的問題的根本原因是ERP廠商在媒體上大肆宣傳ERP系統(tǒng)，這給大家造成一種錯(cuò)覺，以為只要實(shí)施了ERP系統(tǒng)就能包醫(yī)百病、有病治病、無病健身，就能立即達(dá)到世界級(jí)優(yōu)秀管理水平，就能立即和國(guó)際企業(yè)接軌。

　　但由于ERP系統(tǒng)是一個(gè)系統(tǒng)工程，在上線最初可能不會(huì)給企業(yè)帶來明顯的收益，或者沒有達(dá)到當(dāng)初設(shè)想的期望值，這時(shí)有些企業(yè)就會(huì)對(duì)ERP產(chǎn)生懷疑，甚至于懷疑投入了這么多是否值得。如果這種懷疑情緒在企業(yè)彌漫的話，那么企業(yè)對(duì)ERP系統(tǒng)實(shí)施的低滿意度就不言而喻了。簡(jiǎn)單的說，就是在這個(gè)過程中如果客戶一些不切實(shí)際的期望得不到滿足時(shí)，客戶就會(huì)表現(xiàn)出一個(gè)重要的特點(diǎn)：客戶會(huì)失望。主要體現(xiàn)為：客戶對(duì)ERP項(xiàng)目會(huì)從開始的“很重視”到越來越“不重視”，企業(yè)管理高層也會(huì)慢慢喪失信心和耐心，員工則會(huì)因?yàn)榻钇ＡΡM而產(chǎn)生厭煩情緒。

　　(2)把ERP實(shí)施片面簡(jiǎn)單化、過多依賴IT人員

　　產(chǎn)生這種想法的原因是企業(yè)并沒有真正的深入了解ERP系統(tǒng)。例如，這些企業(yè)片面的認(rèn)為ERP只是一種簡(jiǎn)單的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。結(jié)果企業(yè)在上ERP系統(tǒng)時(shí)過分強(qiáng)調(diào)和夸大了IT人員的作用，從而使到是一方面IT人員感到力不從心，另一方面其它業(yè)務(wù)人員投入不夠，最終導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的失敗。其實(shí)，ERP系統(tǒng)是一套現(xiàn)代化的企業(yè)管理思想和理念，它強(qiáng)調(diào)的是人、財(cái)、物、供、產(chǎn)、銷全面結(jié)合、全面受控、動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)和流程式管理，是企業(yè)物流、資金流、信息流相結(jié)合的全面的企業(yè)管理工具。它的運(yùn)轉(zhuǎn)是需要整個(gè)企業(yè)全面投入配合，IT人員只是其中一員，企業(yè)不應(yīng)賦予他們?nèi)绱司薮蟮呢?zé)任和期望值，他們本身也不具備這樣的能力。

　　(3)ERP廠商過度承諾，客戶過分求大求全

　　經(jīng)過深入的討論和總結(jié)，我們項(xiàng)目組一致認(rèn)為：ERP廠商過度承諾，客戶過分求大求全是這次ERP實(shí)施低滿意度的最大因素之一。ERP廠商自身的承諾可能是為了應(yīng)付對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)，也可能是為了吸引客戶而主動(dòng)采取的承諾措施。但這些過多承諾通常是說到容易做到難，而且這些過度承諾往往還會(huì)導(dǎo)致客戶產(chǎn)生許多“不切實(shí)際”的期望和幻想，從而在選擇ERP模塊時(shí)不考慮自身的實(shí)際情況而過分的求大求全。

　　例如，一般來說工業(yè)版本ERP系統(tǒng)包括MRP運(yùn)算、MRPII模擬、JIT準(zhǔn)時(shí)管理、供應(yīng)鏈計(jì)劃、ABC成本、銷售管理、客戶管理、供應(yīng)商管理、采購(gòu)定單、自動(dòng)生產(chǎn)排程、實(shí)時(shí)成本分析等基本模塊外，如有一些特殊需求還會(huì)加入一些獨(dú)立模塊。如此多的模塊，雖然每個(gè)都有它獨(dú)到的功能，但更多的是為了使ERP軟件能適用于更多的行業(yè)、更廣泛的客戶類型。但有一些ERP廠商銷售顧問為了把單子做大，和迎合一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)喜歡求大求全的心態(tài)，就引導(dǎo)客戶在剛上ERP系統(tǒng)時(shí)把所有的模塊都一步到位，而且無論是否合用。實(shí)際上這樣不僅造成客戶的資金浪費(fèi)，而且模塊一多勢(shì)必增加實(shí)施的復(fù)雜性，最主要的是大大撥高了客戶期望值，和大大偏離了客戶的實(shí)際需求。當(dāng)實(shí)施效果與客戶期望有落差時(shí)，勢(shì)必嚴(yán)重挫傷企業(yè)對(duì)ERP系統(tǒng)的滿意度。

　　客戶期望與客戶滿意度的三角定律

　　隨著ERP項(xiàng)目實(shí)施的發(fā)展，客戶期望和客戶滿意度的管理越來越重要。因?yàn)閺哪撤N意義來說，判斷ERP項(xiàng)目是否成功其實(shí)很大程度上可以歸結(jié)在客戶滿意度上。但有時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，雖然為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的ERP產(chǎn)品及實(shí)施服務(wù)，但他們并沒有預(yù)期中的那么滿意。問題出在哪里?原來客戶滿意度并不僅僅取決于是否提供了優(yōu)秀的產(chǎn)品和良好的服務(wù)質(zhì)量，還要達(dá)到客戶體驗(yàn)值和客戶期望值相一致。

　　根據(jù)三角定律：客戶滿意度 = 客戶體驗(yàn) - 客戶期望值。若結(jié)果為正數(shù)，即客戶體驗(yàn)超過客戶期望，客戶是滿意的，這個(gè)正數(shù)數(shù)值越大，客戶滿意度越高。相反，當(dāng)差值為負(fù)數(shù)時(shí)，即客戶體驗(yàn)低于客戶期望，數(shù)值越大，客戶滿意度也越低。因此，提高客戶滿意度無外乎兩種途徑：一是提高交付的質(zhì)量從而提高客戶的體驗(yàn)值，或者二是減低客戶的期望值，從而獲得一個(gè)好的滿意度。

　　但是從成本的角度來說，提高交付質(zhì)量使到客戶體驗(yàn)值高并不是越高越好，它是受成本約束的，所以應(yīng)將客戶體驗(yàn)值控制在一個(gè)合理的范圍之內(nèi)�？蛻羝谕�值主要指客戶希望或預(yù)期的價(jià)值。因此，控制和降低顧客的期望值變得尤為重要。對(duì)于第一次使用ERP的絕大多數(shù)企業(yè)來說，最大的忠告就是:不要對(duì)實(shí)施ERP后產(chǎn)生的效益期望過高。

　　解決客戶期望值過高的策略和方法

　　從以上的三角定律可知，改善和提高客戶體驗(yàn)質(zhì)量和降低客戶期望值這兩種方法都能提高客戶滿意度。但實(shí)際上，在ERP實(shí)施過程中只通過單方面提高服務(wù)質(zhì)量來改善客戶體驗(yàn)質(zhì)量的方法是不經(jīng)濟(jì)的，也是有極限的，因?yàn)閷?shí)施服務(wù)水平是受到成本制約的，當(dāng)然在實(shí)施過程中也不能以成本借口來降低服務(wù)質(zhì)量。那么，要提高客戶滿意度，控制顧客的期望就變得尤為重要了�？偨Y(jié)這個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，我們有針對(duì)性地提出了如下的解決方法：

　　(1)更新心態(tài)與觀念，降低客戶期望

　　ERP只是一個(gè)軟件項(xiàng)目，企業(yè)不會(huì)因?yàn)閷?dǎo)入ERP就成為一流的世界級(jí)企業(yè)，具有一流水平的管理競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)必須從高層、中層到所有員工都要對(duì)ERP項(xiàng)目有正確的期望，這是正確的客戶滿意度評(píng)價(jià)的前提。例如，在本項(xiàng)目開始時(shí)，我和客戶部分高級(jí)管理人員進(jìn)行了接觸，通過交流發(fā)現(xiàn)他們對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)是不全面的、片面的，導(dǎo)致他們對(duì)ERP項(xiàng)目的期望過高，認(rèn)為ERP系統(tǒng)是萬能的、是能包治百病的管理系統(tǒng)，因而他們提出了很高的要求，甚至有些要求是難于實(shí)現(xiàn)的。由于對(duì)于ERP項(xiàng)目的實(shí)施難度了解不足、認(rèn)識(shí)不夠、相應(yīng)的重視程度也不夠高，使得客戶對(duì)項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間估計(jì)不足，最終導(dǎo)致客戶對(duì)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)是很低的滿意度。

　　(2)認(rèn)清客戶自身的現(xiàn)狀，合理定義期望需求

　　一般來說，成功的ERP項(xiàng)目有許多制約因素，而關(guān)鍵制約因素只有兩個(gè)：時(shí)間和資金。項(xiàng)目拖期必然嚴(yán)重削弱管理層對(duì)項(xiàng)目的滿意度，而持久拖期更會(huì)導(dǎo)致滿意度一敗涂地。不同的投資規(guī)模，有不同的應(yīng)用效果。面對(duì)有限的投資和項(xiàng)目期限，必然要對(duì)各種期望需求實(shí)現(xiàn)的可能性進(jìn)行分析，進(jìn)行取舍，把那些有害于項(xiàng)目成功的內(nèi)容去掉，合理定義期望需,項(xiàng)目才能成功。

　　因此，對(duì)于客戶來說首先要對(duì)自身的企業(yè)管理現(xiàn)狀有比較清楚的了解，必要時(shí)可以請(qǐng)管理咨詢專家參與，共同對(duì)企業(yè)的管理現(xiàn)狀進(jìn)行診斷。只有認(rèn)清企業(yè)自身的現(xiàn)狀，才能正確地判斷企業(yè)在哪些方面需要建立相關(guān)的信息化系統(tǒng)，才能建立合適的期望值，才能指導(dǎo)信息系統(tǒng)的開發(fā)和實(shí)施。

　　(3)分步解決客戶主要矛盾，期望功能應(yīng)取舍

　　在管理上我們都知道關(guān)鍵因素法的作用，也就是20%的關(guān)鍵因素，決定80%的效果。所以，在上ERP系統(tǒng)之前需要考慮的是當(dāng)前客戶最迫切需要解決的、影響企業(yè)發(fā)展的主要管理矛盾。另外，在考慮ERP系統(tǒng)功能時(shí)也要充分考慮到企業(yè)現(xiàn)有資源情況，因?yàn)橥昝赖腅RP系統(tǒng)未必就是企業(yè)最實(shí)用的系統(tǒng)，而追求完美常常會(huì)造成期望值過高。

　　追求完美是一種正確的態(tài)度，但在實(shí)現(xiàn)上不能急于求成。因?yàn)槿绻�企業(yè)對(duì)ERP實(shí)施存在完美主義或期望值過高的話，就會(huì)讓項(xiàng)目負(fù)責(zé)人不懂得期望功能的“取舍”，這是造成許多ERP項(xiàng)目低滿意度的重要原因。所以，務(wù)實(shí)的界定好當(dāng)前ERP系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)的期望范圍，是使項(xiàng)目獲得高滿意度非常有效的做法。

　　總的來說，就是要先弄清客戶期望值，通過調(diào)整和取舍關(guān)鍵的需求，設(shè)定出合適的客戶期望值。然后，再通過提高實(shí)施服務(wù)質(zhì)量來提高客戶體驗(yàn)值，從而達(dá)到客戶滿意度或超出客戶滿意度。我們時(shí)刻需要記住的是：只有達(dá)到了客戶的滿意度，才能說項(xiàng)目實(shí)施成功了。

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