期望值過高:ERP低滿意度的罪魁禍?zhǔn)?/H1>

目前ERP系統(tǒng)已成為許多企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的重要組成部分，可是從實際情況來看，ERP 項目的實施卻經(jīng)常是不盡如人意。在ERP項目中，人們總是喜歡把項目低滿意度歸咎于技術(shù)是否先進(jìn)、業(yè)務(wù)流程是否匹配、人員是否受過良好培訓(xùn)和項目實施管理是否受到控制等。但真實的情況是造成ERP實施低滿意度的罪魁禍?zhǔn)淄碛性颉?/p>

　　據(jù)統(tǒng)計在低滿意度的ERP項目當(dāng)中，只有很少的一部分是ERP軟件在安裝執(zhí)行上出了問題，導(dǎo)致項目低滿意度更為普遍的原因是ERP的應(yīng)用沒有與客戶的期望結(jié)合起來。結(jié)果是期望越高，失望也就越大。因為ERP系統(tǒng)只是一種實現(xiàn)原來手工無法實現(xiàn)或效率低下的一些工作的工具，如信息共享、信息快速交互處理、信息的智能分析等。用戶對ERP的滿意度更多的是在于客戶的心理滿足程度。本文先分析導(dǎo)致客戶期望過高的原因，然后分析如何避免期望值高過導(dǎo)致項目低滿意度的策略和方法。

　　是誰給了客戶“不切實際”的過高期望?

　　這幾天我非常的苦惱，我是一個ERP廠商的實施顧問。半年前公司委派我為一個客戶的ERP項目實施顧問。客戶原本以為實施ERP后能夠?qū)ζ髽I(yè)管理模式、業(yè)務(wù)流程、作業(yè)方式和作業(yè)習(xí)慣進(jìn)行系統(tǒng)整合，提高管理效率。但沒想到的是在這個項目中，ERP實施不僅沒有像客戶預(yù)想的那樣提高管理效率，反而增加了許多管理成本、降低了工作效率�？蛻羝髽I(yè)的ERP美夢最后不得不在越來越多的煩惱中破滅。

　　不言而喻，我作為ERP廠商的實施顧問首當(dāng)其充的受到了客戶的抱怨和質(zhì)疑。在一片質(zhì)疑的壓力聲音之下，我們項目組經(jīng)過幾個通宵的總結(jié)卻發(fā)現(xiàn)并不是我們在實施上出了問題，這個項目的實施質(zhì)量從公平、公正的角度來看應(yīng)該是不錯的。原來罪魁禍?zhǔn)资强蛻暨^高的期望值所造成的，是客戶心理預(yù)期和現(xiàn)實有巨大落差從而導(dǎo)致客戶的低滿意度。那么，是誰給了客戶這些不切實際的期望呢?

　　(1)企業(yè)對ERP系統(tǒng)認(rèn)識偏差、期望過高誤區(qū)

　　由于社會上對ERP的不斷炒作，ERP概念大行其道，許多企業(yè)似乎找到了新的救命稻草。但是它們?nèi)灾辉敢馔Ａ粼谂f有的管理及運營模式中，認(rèn)為只要實施了ERP系統(tǒng)那些頭痛的問題就都會迎刃而解，沒有認(rèn)識到實施ERP改進(jìn)企業(yè)管理模式是一個漸進(jìn)的、不斷改進(jìn)的過程，以至于期望值過高。造成社會上認(rèn)為ERP軟件能解決企業(yè)所有的問題的根本原因是ERP廠商在媒體上大肆宣傳ERP系統(tǒng)，這給大家造成一種錯覺，以為只要實施了ERP系統(tǒng)就能包醫(yī)百病、有病治病、無病健身，就能立即達(dá)到世界級優(yōu)秀管理水平，就能立即和國際企業(yè)接軌。

　　但由于ERP系統(tǒng)是一個系統(tǒng)工程，在上線最初可能不會給企業(yè)帶來明顯的收益，或者沒有達(dá)到當(dāng)初設(shè)想的期望值，這時有些企業(yè)就會對ERP產(chǎn)生懷疑，甚至于懷疑投入了這么多是否值得。如果這種懷疑情緒在企業(yè)彌漫的話，那么企業(yè)對ERP系統(tǒng)實施的低滿意度就不言而喻了。簡單的說，就是在這個過程中如果客戶一些不切實際的期望得不到滿足時，客戶就會表現(xiàn)出一個重要的特點：客戶會失望。主要體現(xiàn)為：客戶對ERP項目會從開始的“很重視”到越來越“不重視”，企業(yè)管理高層也會慢慢喪失信心和耐心，員工則會因為筋疲力盡而產(chǎn)生厭煩情緒。

　　(2)把ERP實施片面簡單化、過多依賴IT人員

　　產(chǎn)生這種想法的原因是企業(yè)并沒有真正的深入了解ERP系統(tǒng)。例如，這些企業(yè)片面的認(rèn)為ERP只是一種簡單的計算機系統(tǒng)。結(jié)果企業(yè)在上ERP系統(tǒng)時過分強調(diào)和夸大了IT人員的作用，從而使到是一方面IT人員感到力不從心，另一方面其它業(yè)務(wù)人員投入不夠，最終導(dǎo)致整個系統(tǒng)的失敗。其實，ERP系統(tǒng)是一套現(xiàn)代化的企業(yè)管理思想和理念，它強調(diào)的是人、財、物、供、產(chǎn)、銷全面結(jié)合、全面受控、動態(tài)協(xié)調(diào)和流程式管理，是企業(yè)物流、資金流、信息流相結(jié)合的全面的企業(yè)管理工具。它的運轉(zhuǎn)是需要整個企業(yè)全面投入配合，IT人員只是其中一員，企業(yè)不應(yīng)賦予他們?nèi)绱司薮蟮呢?zé)任和期望值，他們本身也不具備這樣的能力。

　　(3)ERP廠商過度承諾，客戶過分求大求全

　　經(jīng)過深入的討論和總結(jié)，我們項目組一致認(rèn)為：ERP廠商過度承諾，客戶過分求大求全是這次ERP實施低滿意度的最大因素之一。ERP廠商自身的承諾可能是為了應(yīng)付對手的競爭，也可能是為了吸引客戶而主動采取的承諾措施。但這些過多承諾通常是說到容易做到難，而且這些過度承諾往往還會導(dǎo)致客戶產(chǎn)生許多“不切實際”的期望和幻想，從而在選擇ERP模塊時不考慮自身的實際情況而過分的求大求全。

　　例如，一般來說工業(yè)版本ERP系統(tǒng)包括MRP運算、MRPII模擬、JIT準(zhǔn)時管理、供應(yīng)鏈計劃、ABC成本、銷售管理、客戶管理、供應(yīng)商管理、采購定單、自動生產(chǎn)排程、實時成本分析等基本模塊外，如有一些特殊需求還會加入一些獨立模塊。如此多的模塊，雖然每個都有它獨到的功能，但更多的是為了使ERP軟件能適用于更多的行業(yè)、更廣泛的客戶類型。但有一些ERP廠商銷售顧問為了把單子做大，和迎合一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)喜歡求大求全的心態(tài)，就引導(dǎo)客戶在剛上ERP系統(tǒng)時把所有的模塊都一步到位，而且無論是否合用。實際上這樣不僅造成客戶的資金浪費，而且模塊一多勢必增加實施的復(fù)雜性，最主要的是大大撥高了客戶期望值，和大大偏離了客戶的實際需求。當(dāng)實施效果與客戶期望有落差時，勢必嚴(yán)重挫傷企業(yè)對ERP系統(tǒng)的滿意度。

　　客戶期望與客戶滿意度的三角定律

　　隨著ERP項目實施的發(fā)展，客戶期望和客戶滿意度的管理越來越重要。因為從某種意義來說，判斷ERP項目是否成功其實很大程度上可以歸結(jié)在客戶滿意度上。但有時候我們會發(fā)現(xiàn)，雖然為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的ERP產(chǎn)品及實施服務(wù)，但他們并沒有預(yù)期中的那么滿意。問題出在哪里?原來客戶滿意度并不僅僅取決于是否提供了優(yōu)秀的產(chǎn)品和良好的服務(wù)質(zhì)量，還要達(dá)到客戶體驗值和客戶期望值相一致。

　　根據(jù)三角定律：客戶滿意度 = 客戶體驗 - 客戶期望值。若結(jié)果為正數(shù)，即客戶體驗超過客戶期望，客戶是滿意的，這個正數(shù)數(shù)值越大，客戶滿意度越高。相反，當(dāng)差值為負(fù)數(shù)時，即客戶體驗低于客戶期望，數(shù)值越大，客戶滿意度也越低。因此，提高客戶滿意度無外乎兩種途徑：一是提高交付的質(zhì)量從而提高客戶的體驗值，或者二是減低客戶的期望值，從而獲得一個好的滿意度。

　　但是從成本的角度來說，提高交付質(zhì)量使到客戶體驗值高并不是越高越好，它是受成本約束的，所以應(yīng)將客戶體驗值控制在一個合理的范圍之內(nèi)�？蛻羝谕抵饕缚蛻粝Ｍ蝾A(yù)期的價值。因此，控制和降低顧客的期望值變得尤為重要。對于第一次使用ERP的絕大多數(shù)企業(yè)來說，最大的忠告就是:不要對實施ERP后產(chǎn)生的效益期望過高

　　解決客戶期望值過高的策略和方法

　　從以上的三角定律可知，改善和提高客戶體驗質(zhì)量和降低客戶期望值這兩種方法都能提高客戶滿意度。但實際上，在ERP實施過程中只通過單方面提高服務(wù)質(zhì)量來改善客戶體驗質(zhì)量的方法是不經(jīng)濟的，也是有極限的，因為實施服務(wù)水平是受到成本制約的，當(dāng)然在實施過程中也不能以成本借口來降低服務(wù)質(zhì)量。那么，要提高客戶滿意度，控制顧客的期望就變得尤為重要了�？偨Y(jié)這個項目的經(jīng)驗，我們有針對性地提出了如下的解決方法：

　　(1)更新心態(tài)與觀念，降低客戶期望

　　ERP只是一個軟件項目，企業(yè)不會因為導(dǎo)入ERP就成為一流的世界級企業(yè)，具有一流水平的管理競爭優(yōu)勢。企業(yè)必須從高層、中層到所有員工都要對ERP項目有正確的期望，這是正確的客戶滿意度評價的前提。例如，在本項目開始時，我和客戶部分高級管理人員進(jìn)行了接觸，通過交流發(fā)現(xiàn)他們對信息化的認(rèn)識是不全面的、片面的，導(dǎo)致他們對ERP項目的期望過高，認(rèn)為ERP系統(tǒng)是萬能的、是能包治百病的管理系統(tǒng)，因而他們提出了很高的要求，甚至有些要求是難于實現(xiàn)的。由于對于ERP項目的實施難度了解不足、認(rèn)識不夠、相應(yīng)的重視程度也不夠高，使得客戶對項目實施時間估計不足，最終導(dǎo)致客戶對項目的評價是很低的滿意度。

　　(2)認(rèn)清客戶自身的現(xiàn)狀，合理定義期望需求

　　一般來說，成功的ERP項目有許多制約因素，而關(guān)鍵制約因素只有兩個：時間和資金。項目拖期必然嚴(yán)重削弱管理層對項目的滿意度，而持久拖期更會導(dǎo)致滿意度一敗涂地。不同的投資規(guī)模，有不同的應(yīng)用效果。面對有限的投資和項目期限，必然要對各種期望需求實現(xiàn)的可能性進(jìn)行分析，進(jìn)行取舍，把那些有害于項目成功的內(nèi)容去掉，合理定義期望需,項目才能成功。

　　因此，對于客戶來說首先要對自身的企業(yè)管理現(xiàn)狀有比較清楚的了解，必要時可以請管理咨詢專家參與，共同對企業(yè)的管理現(xiàn)狀進(jìn)行診斷。只有認(rèn)清企業(yè)自身的現(xiàn)狀，才能正確地判斷企業(yè)在哪些方面需要建立相關(guān)的信息化系統(tǒng)，才能建立合適的期望值，才能指導(dǎo)信息系統(tǒng)的開發(fā)和實施。

　　(3)分步解決客戶主要矛盾，期望功能應(yīng)取舍

　　在管理上我們都知道關(guān)鍵因素法的作用，也就是20%的關(guān)鍵因素，決定80%的效果。所以，在上ERP系統(tǒng)之前需要考慮的是當(dāng)前客戶最迫切需要解決的、影響企業(yè)發(fā)展的主要管理矛盾。另外，在考慮ERP系統(tǒng)功能時也要充分考慮到企業(yè)現(xiàn)有資源情況，因為完美的ERP系統(tǒng)未必就是企業(yè)最實用的系統(tǒng)，而追求完美常常會造成期望值過高。

　　追求完美是一種正確的態(tài)度，但在實現(xiàn)上不能急于求成。因為如果企業(yè)對ERP實施存在完美主義或期望值過高的話，就會讓項目負(fù)責(zé)人不懂得期望功能的“取舍”，這是造成許多ERP項目低滿意度的重要原因。所以，務(wù)實的界定好當(dāng)前ERP系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)的期望范圍，是使項目獲得高滿意度非常有效的做法。

　　總的來說，就是要先弄清客戶期望值，通過調(diào)整和取舍關(guān)鍵的需求，設(shè)定出合適的客戶期望值。然后，再通過提高實施服務(wù)質(zhì)量來提高客戶體驗值，從而達(dá)到客戶滿意度或超出客戶滿意度。我們時刻需要記住的是：只有達(dá)到了客戶的滿意度，才能說項目實施成功了。

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