ERP的最大的阻力是人

　　在這個(gè)ERP項(xiàng)目中讓我最深有感觸的是：成功實(shí)施ERP源自于在實(shí)施過(guò)程中對(duì)人的阻力因素的正確處理，因?yàn)樵贓RP實(shí)施中常常會(huì)遇到與人相關(guān)的抵制和阻力。常見的阻力現(xiàn)象有：消極怠工、辦事拖拉、離職人數(shù)增加、發(fā)生爭(zhēng)吵與敵對(duì)行為、人事糾紛增多以及許多似是而非的理由等。這個(gè)項(xiàng)目實(shí)踐告訴我，ERP實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)絕大部分來(lái)自于人，這里與大家分享我的一些經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

　　ERP實(shí)施與人相關(guān)的各種阻力

　　在ERP項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)上，老板看著意氣風(fēng)發(fā)作完動(dòng)員報(bào)告的我，很擔(dān)心地問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題：在推進(jìn)項(xiàng)目過(guò)程中，如果出現(xiàn)各部門不聽從安排和調(diào)配，你會(huì)怎么辦?后來(lái)我才明白到老板的真正意思，在改制國(guó)有公司里ERP項(xiàng)目實(shí)施的推進(jìn)工作不僅是個(gè)技術(shù)活，更是處理人際關(guān)系的公關(guān)活。ERP實(shí)施遇到的阻力可以細(xì)分為很多種，但最為關(guān)鍵，也是最為根本的一點(diǎn)，是人的阻力。因?yàn)槿硕际怯袘T性和惰性的，所以ERP要成功就必須要處理好來(lái)自于人的阻力。

　　(1)管理人員對(duì)改變的抵制

　　在我還在回味動(dòng)員大會(huì)上作報(bào)告意氣風(fēng)發(fā)的時(shí)候，管理層人員的阻力問(wèn)題就出現(xiàn)了。由于ERP系統(tǒng)代替手工，導(dǎo)致某些流程、習(xí)慣、做法將被改變，必然會(huì)打破原有的利益格局，也就必然引起因利益調(diào)整帶來(lái)的群體關(guān)系的震蕩。如某些部門的權(quán)利將被削弱，原有的習(xí)慣、利益觸動(dòng)將會(huì)變成各種干擾和阻力。這時(shí)，我面臨的情況是如果沒(méi)有能有效的處理好這些與人相關(guān)的阻力問(wèn)題，剛剛啟動(dòng)的ERP項(xiàng)目就會(huì)無(wú)法推行。因?yàn)檫@些與人相關(guān)的阻力會(huì)使到ERP實(shí)施過(guò)程緩慢，或在重新構(gòu)建人際關(guān)系過(guò)程出現(xiàn)或明或暗的阻力，從而使矛盾斗爭(zhēng)時(shí)有激化。如某些管理人員會(huì)因?yàn)樽约旱睦�益受到一時(shí)的損害，而消極對(duì)待ERP的實(shí)施。

　　(2)員工對(duì)新工作方式的抵觸

　　這主要集中在習(xí)慣上的抵制，因?yàn)槠髽I(yè)實(shí)施ERP會(huì)要求更高的員工素質(zhì)和技能，原有的長(zhǎng)期積累的技能是否能再用員工心中無(wú)底，新技術(shù)、新制度要求什么樣的員工具有什么樣的技能，在實(shí)施之前沒(méi)有人能夠?qū)�員工說(shuō)得清楚，甚至在某些時(shí)候新技術(shù)、新制度的實(shí)施還會(huì)造成原有的工作福利的喪失和原有的工作崗位的消失;同時(shí)實(shí)施ERP還會(huì)重新設(shè)計(jì)工作流程，即要對(duì)員工熟悉的工作和生活方式進(jìn)行改變，這些因素都造成員工害怕影響自己的工作方式和工作環(huán)境，導(dǎo)致他們?cè)谛睦砩袭a(chǎn)生不安全感和緊張感，從而產(chǎn)生抵觸情緒。

　　(3)對(duì)組織結(jié)構(gòu)變動(dòng)的抵觸

　　ERP實(shí)施離不開組織變革、內(nèi)外部環(huán)境的變化、和企業(yè)資源的不斷整合與變動(dòng)，這就要求企業(yè)關(guān)注組織變革。ERP組織變革是指對(duì)組織的權(quán)利結(jié)構(gòu)、溝通渠道、角色設(shè)定、組織與其它組織之間的關(guān)系，以及對(duì)組織成員觀念、態(tài)度和行為，成員之間的合作精神等進(jìn)行有目的的、系統(tǒng)的調(diào)整和革新，以適應(yīng)ERP實(shí)施的要求。因此，企業(yè)ERP的實(shí)施要改變?cè)瓉?lái)的官僚體制，對(duì)員工進(jìn)行充分授權(quán)，需要打破原來(lái)金字塔結(jié)構(gòu)對(duì)權(quán)利進(jìn)行再分配，這將使原來(lái)處于高層的管理人員的權(quán)利受到削弱或喪失，中層領(lǐng)導(dǎo)害怕會(huì)損失既得利益，從而使他們對(duì)組織結(jié)構(gòu)的變動(dòng)產(chǎn)生抵觸。

　　(4)對(duì)權(quán)利再分配的抵制

　　在ERP實(shí)施過(guò)程中，對(duì)權(quán)利再分配的抗拒聲音經(jīng)常是不絕于耳，而且這種抵制的勢(shì)力是根深蒂固的。這種抵制既有來(lái)自于人員對(duì)權(quán)利再分配的心理壓力，也有來(lái)自于對(duì)利益得失的計(jì)算，而且人員心理的抗拒與利益集團(tuán)的抵制又是相互加強(qiáng)的。這種抵制主要原因是害怕大權(quán)旁落，如那些習(xí)慣了大權(quán)獨(dú)攬、說(shuō)一不二的管理人員往往有這種心理負(fù)擔(dān)和行為表現(xiàn)。因此，他們以種種理由來(lái)抵制ERP實(shí)施，以改變不利于他們的權(quán)利再分配。

　　產(chǎn)生人為阻力的原因分析

　　一般來(lái)說(shuō)，ERP實(shí)施是強(qiáng)調(diào)使業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、工具標(biāo)準(zhǔn)化，建立合理的組織結(jié)構(gòu)和科學(xué)的計(jì)劃。然而卻不探索員工的心態(tài)與需求，對(duì)于探討人的阻力的原因更是乏善可陳。原因是大多數(shù)ERP項(xiàng)目實(shí)施的通病是把重點(diǎn)放在對(duì)事和物的管理上，見物不見人。

　　(1)對(duì)企業(yè)文化誤解產(chǎn)生的阻力

　　我們?cè)趯?shí)施ERP時(shí)經(jīng)常會(huì)問(wèn)：為什么在實(shí)施ERP時(shí)會(huì)出現(xiàn)文化誤解呢?這個(gè)問(wèn)題是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。要解決這個(gè)問(wèn)題，我們需要從國(guó)情出發(fā)來(lái)了解這個(gè)問(wèn)題的根源所在。不同國(guó)家和地區(qū)的性質(zhì)不同，傳統(tǒng)文化和歷史背景不同，ERP所構(gòu)建的企業(yè)文化當(dāng)然也就不一樣了。ERP誕生在西方國(guó)家，它明顯地帶有明顯的西方色彩，雖然與中國(guó)企業(yè)深受傳統(tǒng)文化影響而形成的企業(yè)文化有著許多共同的屬性，但也存在著明顯的差異，這種差異性主要表現(xiàn)在集權(quán)與分權(quán)的觀念，以人性化管理還是以制度化管理的觀念等諸多方面。

　　例如，模塊化是ERP的一個(gè)重要的特色之一，這種模塊所建立起來(lái)的管理系統(tǒng)和組織架構(gòu)是明顯的打破傳統(tǒng)的企業(yè)邊界和等級(jí)金字塔結(jié)構(gòu)，不管是什么等級(jí)，相互間不是誰(shuí)大誰(shuí)小的問(wèn)題，而是一種服務(wù)與支持的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)員工的團(tuán)隊(duì)精神和部門之間的協(xié)作精神。但是在中國(guó)企業(yè)中，由于領(lǐng)導(dǎo)和員工之間等級(jí)森嚴(yán)，企業(yè)管理的執(zhí)行通常是上級(jí)下達(dá)任務(wù)，這樣集權(quán)制的泛濫很難形成真正意義上的ERP實(shí)施所需要的團(tuán)隊(duì)精神。同時(shí)，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)方面也存在著一些明顯的差異，西方國(guó)家的企業(yè)比較強(qiáng)調(diào)理性管理，注重規(guī)章制度，管理組織結(jié)構(gòu)、契約等的作用，而我們則更強(qiáng)調(diào)人治的管理，如強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系。

　　(2)利益變動(dòng)產(chǎn)生的阻力

　　一般來(lái)說(shuō)，ERP實(shí)施會(huì)造成一定程度上的權(quán)利集中和加強(qiáng)控制。從實(shí)質(zhì)上說(shuō)，ERP實(shí)施意味著企業(yè)內(nèi)權(quán)利、利益和資源的調(diào)整或再分配，因此必然會(huì)觸動(dòng)人的切身利益，進(jìn)而形成不滿和阻力。這是由于管理規(guī)范堵住了一些靠不規(guī)范謀利益的情況，業(yè)務(wù)流程重組造成權(quán)利的再分配。但必須要注意的是內(nèi)部權(quán)利斗爭(zhēng)有時(shí)候?qū)�ERP實(shí)施項(xiàng)目的影響是致命的，因?yàn)镋RP實(shí)施過(guò)程中不可避免地涉及到權(quán)利再分配，透明化的管理有可能會(huì)觸動(dòng)一些人的既得利益。因此，從企業(yè)的結(jié)構(gòu)和管理角度來(lái)說(shuō)，ERP系統(tǒng)的本質(zhì)是一種權(quán)利再分配。比如：一是在因機(jī)構(gòu)變動(dòng)而引起的權(quán)利再分配活動(dòng)中，喪失權(quán)利的人將產(chǎn)生不滿并可能形成阻力;二是組織機(jī)構(gòu)的變動(dòng)可能會(huì)觸動(dòng)一些原有的團(tuán)體等非正式組織的利益，從而引起這些團(tuán)體的不滿，并形成阻力。

　　(3)ERP實(shí)施不確定性產(chǎn)生的阻力

　　心理學(xué)研究表明，不確定性因素會(huì)使人產(chǎn)生緊張和憂慮。ERP實(shí)施的意義在于"新"，即通過(guò)ERP實(shí)施會(huì)給企業(yè)帶來(lái)某一方面的新觀念、新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新環(huán)境、新格局、新利益和新結(jié)果。但新的東西總是人們所不了解和不熟悉的，對(duì)于不了解和不熟悉的東西人們通常會(huì)產(chǎn)生不同程度的不安全感，從而對(duì)ERP實(shí)施持一定的觀望和保留態(tài)度。這種不安全感一般與守舊或穩(wěn)妥的意識(shí)相聯(lián)系，因而對(duì)ERP實(shí)施不輕易認(rèn)可。加上ERP實(shí)施的復(fù)雜性，人們很難在ERP實(shí)施付諸實(shí)踐之前證明是有益的，更難對(duì)自己從ERP實(shí)施中獲得的預(yù)期收益進(jìn)行精確計(jì)算，這容易造成人們產(chǎn)生不安心理，從而對(duì)ERP實(shí)施產(chǎn)生疑慮，進(jìn)而形成消極態(tài)度和抵觸行為，妨礙和制約ERP實(shí)施的順利進(jìn)行。

　　(4)習(xí)慣性產(chǎn)生的阻力

　　人們長(zhǎng)期處在一個(gè)特定的組織環(huán)境中從事某種特定的工作，就會(huì)在自覺(jué)或不自覺(jué)之間形成某種對(duì)這種環(huán)境和工作的認(rèn)同和情感，形成一套較為固定的看法和作法，即習(xí)慣性。這種習(xí)慣性會(huì)在時(shí)間延續(xù)和動(dòng)作反復(fù)的基礎(chǔ)之上，逐步沉淀在他們的意識(shí)深層，一旦形成就會(huì)在一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)影響甚至支配他們的心理活動(dòng)和行為，而ERP實(shí)施通常意味著對(duì)某種習(xí)慣性的否定。因此，有時(shí)人們?cè)诶碇巧厦髅髦�道ERP實(shí)施將帶來(lái)比現(xiàn)在更多的收益，但在情感上寧愿維持現(xiàn)在的辦法。當(dāng)ERP實(shí)施試圖改變他們某種習(xí)慣性的時(shí)候，就會(huì)給他們帶來(lái)強(qiáng)烈的感情震蕩，容易失去公正地判斷ERP實(shí)施的客觀尺度，或者招致他們下意識(shí)的不良反應(yīng)，產(chǎn)生抵制態(tài)度。

　　克服ERP實(shí)施中人為阻力的方法和策略

　　在這個(gè)項(xiàng)目中，我得到一個(gè)寶貴的經(jīng)驗(yàn)是：成功實(shí)施ERP項(xiàng)目最重要的因素根本不是技術(shù)，而是運(yùn)用那些技術(shù)的人們，他們的內(nèi)心想法、理解、感覺(jué)以及適應(yīng)與接受即將發(fā)生的改變的能力才是最重要的。因?yàn)闊o(wú)論ERP技術(shù)方面是多么的出色，如果不能理解人的因素，也將無(wú)法獲得預(yù)期的實(shí)施結(jié)果。如果只將目光鎖定技術(shù)而忽略實(shí)施過(guò)程中人的因素，ERP項(xiàng)目的實(shí)施就必然會(huì)遭遇失敗。

　　(1)加強(qiáng)觀念教育，克服人員因素阻力

　　一般來(lái)說(shuō)，ERP系統(tǒng)采用的流程、制度和規(guī)范在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)是統(tǒng)一的、一致的，但目前許多企業(yè)現(xiàn)行的傳統(tǒng)流程通常是各部門之間相對(duì)獨(dú)立的，所以兩者之間的矛盾會(huì)對(duì)ERP實(shí)施造成很大的阻力。如常見的現(xiàn)象是，某些部門的員工難以接受為了統(tǒng)一將他們認(rèn)為是很好的歷史流程換成一套陌生的東西。解決這個(gè)問(wèn)題，除了使用一定的行政手段強(qiáng)制執(zhí)行統(tǒng)一流程和規(guī)范外，一定要加強(qiáng)人員的全局觀念的思想教育和動(dòng)員。

　　(2)克服人事變動(dòng)調(diào)整造成的阻力

　　ERP系統(tǒng)的實(shí)施和應(yīng)用難免會(huì)帶來(lái)企業(yè)管理體制的變革，某些員工在企業(yè)中的責(zé)任、權(quán)利和利益也隨之會(huì)發(fā)生變動(dòng)。這時(shí)，對(duì)企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)除了使用行政手段配合外，還要具體情況具體分析，正確的引導(dǎo)才是解決問(wèn)題的重要方法。對(duì)企業(yè)員工來(lái)說(shuō)，不僅要正確的認(rèn)識(shí)ERP給個(gè)人的機(jī)遇和困難，更要用長(zhǎng)遠(yuǎn)、發(fā)展的眼光來(lái)分析自己在企業(yè)的ERP變革浪潮中的地位和作用。

　　(3)用制度來(lái)保證權(quán)利再分配的均衡

　　ERP實(shí)施中的人的因素有兩個(gè)魔鬼，一個(gè)是權(quán)利再分配，另一個(gè)是私欲。對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō)，權(quán)利再分配魔鬼是外在的，私欲魔鬼是內(nèi)在的。從企業(yè)的結(jié)構(gòu)和管理角度來(lái)說(shuō)，ERP系統(tǒng)的本質(zhì)是一種權(quán)利再分配，而權(quán)利失去監(jiān)督和制約時(shí)就必然會(huì)變?yōu)槟Ч怼�ERP實(shí)施過(guò)程中無(wú)奈在于：這兩個(gè)魔鬼無(wú)法從根本上消除，只能對(duì)其加以限制和制約。限制和制約第一個(gè)魔鬼在于用明確的制度來(lái)完善分配機(jī)制;限制和制約第二個(gè)魔鬼在于管理規(guī)范。因此，在上馬ERP項(xiàng)目的時(shí)候，應(yīng)該先協(xié)調(diào)好各個(gè)層次的權(quán)限的分配問(wèn)題。

　　古語(yǔ)說(shuō)：君子不言術(shù)，但須論道。ERP實(shí)施中平衡人的阻力雖然是難玩的游戲，因此更應(yīng)該將ERP實(shí)施的規(guī)則建立在公開、公平的大道之上，這也是與人相關(guān)的游戲的最基本規(guī)則。

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