基于Internet的ERP與CRM的集成解讀

　　ERP(Enterprise Resource Planning)企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，是指一種以計劃與控制為主線，以網絡和信息技術為平臺，集客戶、市場、銷售、計劃、采購、生產、財務、質量、服務、信息集成和業(yè)務流程重組等功能為一體的現(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法。

　　而Intemet技術的成熟則為企業(yè)信息管理系統(tǒng)增加了與客戶或供應商實現(xiàn)信息共享和直接的數據交換能力，從而強化了企業(yè)間的關系，形成了共同發(fā)展的生存鏈。

　　2 CRM的定義

　　CRM(Customer Relationship Management)是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業(yè)務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。它為企業(yè)提供了一個收集、分析、利用客戶信息的系統(tǒng)，它可以幫助企業(yè)充分利用其客戶關系資源，擴展新的市場和業(yè)務渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力，幫助企業(yè)在空前激烈的競爭中立足和發(fā)展。

　　3 CRM與ERP的集成

　　3.1 CRM與ERP的關系

　　1)CRM最早從前臺銷售人員使用的軟件發(fā)展起來，因此又被稱為前臺辦公軟件(From Office)，現(xiàn)在CRM已擴展到企業(yè)各個與客戶進行接觸的部門所使用的管理軟件平臺，其內容涉及企業(yè)營銷、銷售、服務、產品調整等;而ERP系統(tǒng)是從MRP、MRPII系統(tǒng)發(fā)展起來，其強調企業(yè)的各個部門的業(yè)務活動應根據企業(yè)資源和成本進行最優(yōu)化配置，從而達到企業(yè)內部生產的最佳，由于主要內容包括財務、管理、人力、物流等企業(yè)后臺的業(yè)務運作，因此又被稱為后臺辦公軟件(Back Office)。

　　2)CRM和ERP在基本的功能上也是不同的。CRM作為一個專門管理企業(yè)前臺的軟件，可以幫助企業(yè)增加銷售收入，提高企業(yè)的市場能力和效率。ERP節(jié)省的成本是可計量的、有限的，而CRM將直接帶來公司收入的增長，且增長不可限量。CRM的出現(xiàn)使企業(yè)可以全面地觀察其外部的客戶，確切知道客戶的真正需要，并且根據他們的需要開展有針對性的市場營銷活動。提供完善的服務。

　　3)從管理應用的側重點來看，ERP重點解決的是企業(yè)內部的資源整合和業(yè)務管理問題，而CRM則側重于企業(yè)對客戶資源的有效發(fā)掘和利用，主要解決客戶個性化需求滿足和市場營銷方面的業(yè)務管理問題;ERP可以提高企業(yè)整體的運行效率，是保障客戶需求得到最大化滿足的有力后勤保障系統(tǒng)，而CRM可以使企業(yè)更加貼近客戶和市場，是企業(yè)參與激烈市場競爭的前沿陣地。

　　顯然，ERP和CRM兩者是相輔相成、相得益彰的。從供應鏈管理理念的角度來看，二者對所有的企業(yè)而言都是非常重要、不可或缺的。

　　3.2 CRM與ERP的集成

　　在信息化應用的過程中，CRM的重點在市場、銷售等環(huán)節(jié)，而ERP則將重點放在了生產、制造環(huán)節(jié)。作為一個運營實體，企業(yè)的運作必定是環(huán)環(huán)相扣的。因此，ERP和GFM整合也就成了企業(yè)信息化應用的難點與重點。

　　3.2.1電子商務三階段

　　即從靜態(tài)發(fā)布、前端辦公自動化到后臺決策。Intel公司董事長Grove把電子商務的三個階段總結為：電子小冊子階段、電子交易階段和電子化決策階段。

　　所謂“電子小冊子”階段，就是公司僅僅把自己的介紹性信息放在網頁上。建立這樣的網頁投資少，見效快。

　　第二個階段，也就是CRM熱潮開始讓企業(yè)從“電子小冊子”走向實現(xiàn)“前端辦公自動化”。在這個階段中，需要重組業(yè)務流程和融合內部應用軟件，需要把互聯(lián)網功能與企業(yè)內部網功能實現(xiàn)交互。在這個階段中，CRM與ERP的集成勢在必行。

　　第三個階段，Grove把它稱為“電子化決策階段”。在這個階段中，不僅僅是一個企業(yè)把自己的資源數據庫向客戶或供應商延伸，而且是許多企業(yè)的數據庫相互連接，慢慢地，龐大的跨國跨行業(yè)的數據網絡中心將逐步形成，真正實現(xiàn)“網絡革命”。

　　3.2.2CRM與ERP的可行性集成

　　在當前進行的某些CRM項目中，由于預先對這種前后臺集成的設計不夠細致，以致出現(xiàn)很多問題，需要不斷地追加投資來加以更正。比如說為了保持兩個系統(tǒng)之問數據的同步更新，在一個系統(tǒng)的運行數據更新之后，必須人工啟動另外一個系統(tǒng)的數據更新，否則在兩個系統(tǒng)中有關同一個顧客的信息就有了差異。所以在進行CRM系統(tǒng)設計時，要充分考慮到CRM與ERP的集成，尤其是兩個系統(tǒng)執(zhí)行的時效性。

　　目前，實現(xiàn)這兩個系統(tǒng)的集成主要有兩種方法：①通過在兩個系統(tǒng)之間增設與ERP完全兼容的中間軟件。而當前這樣的中間軟件又有兩種：一種是通過中間文件接收器接收CRM系統(tǒng)中的客戶信息，然后再把這些信息傳人ERP系統(tǒng)中的整合管理模塊。這樣的整合不僅在CRM最初啟動的時候可以用來進行數據轉化，而且在ERP和CRM的同步運行中還能不斷地把最新調整的產品目錄、價格和折扣等信息輸入到前端軟件中，讓銷售人員可以及時地給出正確的報價;另一種是通過即時整合管理器可以把同一時間在ERP系統(tǒng)中生成的信息立即傳輸到CRM系統(tǒng)中，還可以完成同期的多個請求的并行處理。②通過在原有ERP系統(tǒng)的服務器上增設一個或多個CRM模塊，可以直接與原有ERP系統(tǒng)的模塊進行數據交換，不需要轉接或同步更新的程序。

　　無論通過中間軟件還是在原有基礎上增設模塊，只要企業(yè)內部的前后端整合可以無縫進行，實現(xiàn)網絡化的定單輸入和報價也就容易多了。這就相當于原來對銷售人員開放的前端軟件延伸到了網絡上而已。企業(yè)的現(xiàn)存或潛在客戶只要能夠從網絡界面上獲得如下信息：產品目錄、單價、折扣率和庫存信息之后，就可以決定是否下定單。而客戶從網絡上輸入的定單同銷售人員輸入的定單一樣，這些信息可以立刻傳輸到后臺ERP，ERP在接受之后經過計算，把定單總價、定單號碼和折扣金額等信息再傳回到網絡界面上，客戶記錄下這些信息，就可以隨時通過呼叫中心，或與銷售人員聯(lián)系，繼續(xù)追蹤這筆定單。

　　4結束語

　　只有將企業(yè)的前臺CRM、后臺ERP系統(tǒng)集成在一起，才能形成企業(yè)整體的一個閉環(huán)業(yè)務環(huán)境。當與企業(yè)的商業(yè)供應鏈管理SCM系統(tǒng)整合起來，并將所有的業(yè)務系統(tǒng)建筑在Intenet上，企業(yè)就會形成一個從內到外、由上到下的完整的電子商務平臺，這個基于電子商務的集成系統(tǒng)正是所有企業(yè)夢寐以求的，它所能帶來的經濟效益和社會效益是不可估量的。

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