ERP項(xiàng)目實(shí)施前需求調(diào)研的五要素

　　一、關(guān)注“客戶所關(guān)注的問(wèn)題”

　　客戶是上帝，這句至理名言永遠(yuǎn)不會(huì)過(guò)時(shí)。無(wú)論是ERP實(shí)施顧問(wèn)，還是企業(yè)的ERP負(fù)責(zé)人，最終都是為企業(yè)所服務(wù)。所以，用戶所關(guān)注的問(wèn)題，也是顧問(wèn)要關(guān)注的問(wèn)題。只要把用戶關(guān)注的問(wèn)題解決了，用戶就會(huì)擁戴你，你再去支配他們做比較復(fù)雜的任務(wù)時(shí)，他們也會(huì)欣然接受。

　　攻心為上，不站而屈人之兵，說(shuō)的就是這個(gè)道理。

　　客戶所關(guān)注的問(wèn)題，無(wú)非是兩類問(wèn)題，一是他們現(xiàn)在正遇到的比較棘手的問(wèn)題，二是他們認(rèn)為比較有價(jià)值的問(wèn)題。無(wú)論是哪一類問(wèn)題，顧問(wèn)若能把這些問(wèn)題都解決好了，就能夠抓住用戶的心，讓他們?cè)谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)，接受你，接受ERP項(xiàng)目。這真是作為一個(gè)空降的ERP顧問(wèn)最關(guān)心的問(wèn)題之一“如何快速的提高企業(yè)用戶對(duì)你的信任度”。

　　要做到這一點(diǎn)，一方面要跟用戶進(jìn)行深入的交流，讓他們放開(kāi)胸懷，誘導(dǎo)他們說(shuō)出他們遇到的問(wèn)題，想要達(dá)到的效果;另一方面，要能夠?qū)τ谒麄兲岢龅膯?wèn)題，馬上給予可行的解決方案，并在下次的系統(tǒng)演示中，重點(diǎn)講述他們提到的問(wèn)題的解決方案。最后，若系統(tǒng)沒(méi)有現(xiàn)成的解決方案，也要跟客戶溝通，看看有沒(méi)有變通的方案。幫助客戶分析其中的原因，若發(fā)現(xiàn)是用戶操作流程不當(dāng)，也要跟客戶委婉的提出，并進(jìn)行演示，讓客戶了解若換個(gè)流程，則會(huì)達(dá)到同樣的效果，甚至比現(xiàn)在的操作更加省事，更加不會(huì)出錯(cuò)。若確實(shí)要進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的話，也要把這些需求的二次開(kāi)發(fā)優(yōu)先執(zhí)行。

　　二、關(guān)注“重點(diǎn)流程、主要業(yè)務(wù)”

　　企業(yè)的流程有成百上千支，可是真正用到的，或者用的比較頻繁的、能夠給企業(yè)帶來(lái)比較大價(jià)值的流程，不到其中的10%;企業(yè)經(jīng)營(yíng)中發(fā)生的業(yè)務(wù)也有不少，如銷售、出貨、生產(chǎn)、應(yīng)收應(yīng)付，又如庫(kù)存盤點(diǎn)、報(bào)銷、存貨意外損失處理等，但是，企業(yè)經(jīng)常發(fā)生的或者涉及到比較大的價(jià)值的業(yè)務(wù)，最多不超過(guò)其中的20%。這就是20/80規(guī)則。占有20%左右的業(yè)務(wù)或者流程給企業(yè)創(chuàng)造了80%以上的利潤(rùn)。

　　無(wú)論是顧問(wèn)，還是企業(yè)自身，精力都有限。無(wú)論是需求調(diào)研，還是ERP項(xiàng)目的范圍，都不可能管到企業(yè)的方方面面，不然的話，會(huì)占用大量的時(shí)間精力，項(xiàng)目也會(huì)無(wú)限止的拖延下去。

　　ERP顧問(wèn)或者企業(yè)自身，在ERP項(xiàng)目調(diào)研時(shí)，至少是ERP項(xiàng)目的第一階段，所需要關(guān)注的就是那20%的重點(diǎn)流程、主要業(yè)務(wù)。只要把這些流程、業(yè)務(wù)管控好了，就能給企業(yè)節(jié)省大量成本，創(chuàng)造不少的利潤(rùn)。從某種程度上來(lái)說(shuō)，ERP項(xiàng)目就是成功了。

　　若一開(kāi)始，企業(yè)或者ERP顧問(wèn)就事無(wú)巨細(xì)，眉毛胡子一把抓，那還不把企業(yè)弄的個(gè)雞飛蛋打，不得安寧。因?yàn)閱T工的精力是有限的，你去管理企業(yè)一個(gè)小流程的話，如辦公用品的請(qǐng)購(gòu)采購(gòu)流程，可能要付出成倍的人力物力，因?yàn)檗k公用品很散、不固定，而達(dá)到的效果呢，為企業(yè)操作的價(jià)值呢，又是少之又少，因?yàn)檗k公用品比其原材料等其他有價(jià)值的東西來(lái)說(shuō)，是不值得一提的。

　　所以，顧問(wèn)在進(jìn)行調(diào)研時(shí)，要明確哪些流程是企業(yè)經(jīng)常用到的，哪些業(yè)務(wù)是企業(yè)經(jīng)常發(fā)生的，并且要通過(guò)一定的工具或者經(jīng)驗(yàn)，幫助企業(yè)判斷哪些是有價(jià)值的流程與業(yè)務(wù)。如對(duì)于化工行業(yè)，有可能配方管理流程要比其他流程重要的多;又如食品行業(yè)，保質(zhì)期、批號(hào)管理是必須的流程。

　　總之，在ERP實(shí)施時(shí)，至少是在第一階段實(shí)施時(shí)，無(wú)論是ERP顧問(wèn)，還是企業(yè)，關(guān)注的這20%左右的流程與業(yè)務(wù)，其他80%的可以先旁邊站站。

　　三、關(guān)注“企業(yè)個(gè)性化的需求”

　　管理最完善、制度最規(guī)范的企業(yè)，也難免有一些個(gè)性化的需求。根據(jù)業(yè)內(nèi)行家統(tǒng)計(jì)，一般來(lái)說(shuō)，一家企業(yè)的需求60%是大家共有的需求，20%是行業(yè)需求，企業(yè)的個(gè)性需求的比例為10%。但是，真是這10%，是企業(yè)和軟件公司共同的心病，如何讓這10%的需求能夠在ERP系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，是大家追求的共同目標(biāo)。

　　一方面，顧問(wèn)在需求調(diào)研時(shí)，要通過(guò)“開(kāi)座談會(huì)”、“面對(duì)面交流”、“現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)”、“頭腦風(fēng)暴法”等手段，收集用戶的需求，特別關(guān)注用戶特殊的需求，如有些企業(yè)應(yīng)付帳款的確認(rèn)依據(jù)，不是企業(yè)收到貨，而是企業(yè)把貨用掉，在企業(yè)沒(méi)把貨用掉前，這些貨知識(shí)暫時(shí)存在企業(yè)，而不能確認(rèn)應(yīng)收帳款。

　　二是針對(duì)這些個(gè)性化的需求，要跟客戶進(jìn)行溝通，確定是否有這么操作的必要。若沒(méi)有必要，則顧問(wèn)要提出原因，并提出可以替代的解決方案。若顧問(wèn)提出的解決方案，不能夠幫助企業(yè)解決問(wèn)題，或者會(huì)導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)下降的話，則只好采取客戶采用的方案。如以上談到的應(yīng)付帳款的確認(rèn)問(wèn)題，這顯然不是常規(guī)流程，也不符和相關(guān)的規(guī)章制度，但是，這確實(shí)可以給企業(yè)減少成本的支出，在國(guó)內(nèi)的企業(yè)，也是應(yīng)用的比較多的方法。此時(shí)，顧問(wèn)若不能提出更好的解決方案的話，只能屈服與客戶。因?yàn)榭蛻粼谌魏螚l件下，都不可能減少利潤(rùn)來(lái)適應(yīng)所謂的標(biāo)準(zhǔn)流程。

　　四、關(guān)注“需求之間的關(guān)聯(lián)性”

　　當(dāng)顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)企業(yè)有他們特殊的需求時(shí)，要注意需求之間的關(guān)聯(lián)性。因?yàn)镋RP就好象一臺(tái)機(jī)密的儀器，靠各個(gè)零件的配合運(yùn)轉(zhuǎn)才能體現(xiàn)其效果。某個(gè)零件的變化，不光光是本身的變化，而會(huì)影響到周圍零件的變化，甚至整臺(tái)機(jī)器的效能。

　　如以上這個(gè)應(yīng)付帳款的確認(rèn)問(wèn)題，若不按收貨單來(lái)確認(rèn)，那按什么來(lái)確認(rèn)應(yīng)付帳款呢?按領(lǐng)料嗎，那顯然不行，這要更改ERP的主流程，會(huì)牽涉到多支里程，明顯不可取。那該怎么做呢?

　　顧問(wèn)跟企業(yè)商量、演示，共同尋求解決方法，最后決定用借出入作業(yè)來(lái)解決。供應(yīng)商給企業(yè)的貨物，先不當(dāng)作是供應(yīng)商賣給企業(yè)的，而當(dāng)作是供應(yīng)商借給企業(yè);后來(lái)企業(yè)把他弄壞了或者弄丟了(使用完)，沒(méi)東西還了，就只好把借過(guò)來(lái)的東西折現(xiàn)(貨款)，生成應(yīng)付帳款。如此處理，不僅符合現(xiàn)在操作的規(guī)范，而且二次開(kāi)發(fā)的量也最少，只要簡(jiǎn)單的做些單據(jù)的關(guān)聯(lián)即可。

　　所以，當(dāng)用戶提出他們的特殊需求時(shí)，顧問(wèn)不要忙著為企業(yè)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，而是要跟用戶坐下來(lái)，一起商談為什么要這個(gè)需求;若這么做，會(huì)對(duì)其他需求產(chǎn)生什么影響，工作量有多大;這個(gè)特殊需求本質(zhì)內(nèi)容是什么，有沒(méi)有其他的解決方法等等。

　　弄清楚這些內(nèi)容，可以最大限度的減少二次開(kāi)發(fā)的數(shù)量，提高ERP項(xiàng)目的成功率。

　　五、關(guān)注“二次開(kāi)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)”

　　企業(yè)一心就想著讓ERP來(lái)適應(yīng)自己的需求，想著一成不變的套用現(xiàn)在的手工流程，想著進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。但是，他們從來(lái)沒(méi)有關(guān)注本應(yīng)該關(guān)注的二次開(kāi)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。

　　ERP系統(tǒng)是個(gè)套裝軟件，其二次開(kāi)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)是比較大的。一是系統(tǒng)后續(xù)升級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)，二次開(kāi)發(fā)的少，后續(xù)升級(jí)就比較容易，開(kāi)發(fā)的多，后續(xù)升級(jí)就非常麻煩，可能還要額外的增加費(fèi)用;二是系統(tǒng)的穩(wěn)定性，我們講過(guò)，ERP系統(tǒng)就像個(gè)精密的儀器，你換了個(gè)零件，還不知道其能否兼容;三是會(huì)影響到項(xiàng)目實(shí)施的周期，二次開(kāi)發(fā)的需求從確認(rèn)、到開(kāi)發(fā)、到調(diào)試、到最后的使用，根據(jù)其復(fù)雜程度，少則半月，多則好幾個(gè)月。當(dāng)二次開(kāi)發(fā)完成了，很可能項(xiàng)目都已經(jīng)快實(shí)施完畢了，用戶都已經(jīng)習(xí)慣系統(tǒng)的操作。

　　所以，一方面顧問(wèn)要?jiǎng)窠溆脩簦�最好不要進(jìn)行過(guò)多的二次開(kāi)發(fā)，其次，顧問(wèn)也要忠實(shí)的告知二次開(kāi)發(fā)可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，先給用戶打一下預(yù)防針。

　　總之，需求調(diào)研是ERP項(xiàng)目的重中之重，在此環(huán)節(jié)上，花最大的力氣，花最多的經(jīng)歷也是值得的。但是，一定要注意20/80原則，要注意以標(biāo)準(zhǔn)流程為對(duì)照，盡量把企業(yè)的特殊需求轉(zhuǎn)化為可行的標(biāo)準(zhǔn)需求，要提醒客戶注意二次開(kāi)發(fā)潛在的風(fēng)險(xiǎn)。如此，才能切實(shí)做好需求調(diào)研工作，為以后的項(xiàng)目推進(jìn)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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