多年來，超過一半的ERP失敗率讓用戶在熱衷ERP時，卻又裹足不前。這一內(nèi)因直接造成了ERP市場外熱內(nèi)冷、叫好不叫座的尷尬局面。

用戶的困惑

提起ERP，最令用戶為難的是，看不清ERP的應(yīng)用價值。對企業(yè)決策者來說，ERP投資不是一筆小的投入，但是投資的回報卻難以量化和看清，更別說一些實施不好的ERP所產(chǎn)生的負面效應(yīng)。

從道理上說，ERP的真正價值在于它解決了企業(yè)內(nèi)各種信息流的暢通和高效利用。決策者需要掌控企業(yè)經(jīng)營管理的重要信息，職能部門間需要掌握上下游的信息，各種角色通過信息的把握才能夠作出決策，從而提高業(yè)務(wù)鏈的整體運作效率，降低運作成本。例如，對于企業(yè)經(jīng)營決策者來說，ERP的價值在于掌握各個部門的經(jīng)營和管理信息，預測、監(jiān)控和指導各個部門的經(jīng)營和管理，有效進行企業(yè)的戰(zhàn)略決策。對于企業(yè)中層管理者來說，ERP的價值在于掌握部門內(nèi)業(yè)務(wù)運作信息，預測、監(jiān)控和指導部門工作；了解相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)信息，實現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同。對于企業(yè)業(yè)務(wù)人員來說，ERP價值在于及時、快捷地記錄、整理和獲取業(yè)務(wù)信息，保證業(yè)務(wù)協(xié)同，實現(xiàn)業(yè)務(wù)運作的高效。

所以從應(yīng)用角度看，衡量ERP實施成功與失敗的標準就在于ERP這一價值能否得到保障。以往許多ERP實施失敗的案例，都是表現(xiàn)為ERP應(yīng)用模塊獨立運行。其實ERP本來就是用來解決“信息孤島”和“信息不對稱”癥結(jié)的，如果一個ERP上線，反而形成新的孤島，這種案例確實是不成功的。

用戶的困惑還來自另一方面，就是期望與結(jié)果的反差。一些企業(yè)領(lǐng)導往往忽視了實施ERP的困難與風險，有些人甚至認為，企業(yè)上了ERP系統(tǒng)之后，便什么問題都能解決。 結(jié)果是企業(yè)對實施ERP的困難估計不足，也沒有為此而做充分的準備工作。這樣的企業(yè)實施ERP系統(tǒng)往往不會成功，或者ERP系統(tǒng)實施后沒有達到他們的期望目標。事后，這些企業(yè)自然會對ERP大失所望，從而影響ERP在企業(yè)中的進一步推廣和應(yīng)用。

要打破用戶的這些困惑，其實就是一個ERP實施全面成功的問題。包括在前期選型規(guī)劃，中期的系統(tǒng)建設(shè)，后期的維護服務(wù)等多個層面做周密全面的項目控制。在實施過程中，其各個環(huán)節(jié)所必然會出現(xiàn)的種種“意外”情況，無疑是對軟件商、服務(wù)商和用戶協(xié)調(diào)配合的共同挑戰(zhàn)。

務(wù)實還是務(wù)虛

ERP廠商的口水戰(zhàn)是中國軟件界的一道獨特的“風景”。比如不久前的“概念”之爭，其結(jié)果不是攪渾了同行，就是玄乎得讓用戶頭腦發(fā)熱，轟轟烈烈上ERP，而引發(fā)的低迷實施成功率，則令ERP在中國的應(yīng)用陷入一種尷尬的境地，企業(yè)開始質(zhì)疑ERP的可行性和潛在的價值。

目前，國內(nèi)的ERP軟件產(chǎn)品種類繁多，但我們也看到魚目混珠者不少。ERP軟件商本身根本沒有能夠生產(chǎn)ERP大型軟件產(chǎn)品的實力，卻想分ERP市場的一杯羹。他們的招數(shù)是僅憑著漂亮的DEMO，鋪天蓋地的宣傳希望將自己包裝成實力雄厚的專業(yè)廠商。在管理軟件虛假繁榮的背后，同時也反映了軟件廠商的急功近利。

而有些軟件生產(chǎn)商似乎更傾向于一種布道式的理念化的宣傳，孰不知客戶真正需要的是能夠解決實際業(yè)務(wù)問題的產(chǎn)品。正因為此，很多大型的企業(yè)更喜歡基于現(xiàn)成的軟件進行自主開發(fā)或者選擇二次開發(fā)，這與國外先進ERP市場的開放成熟形成了鮮明對比。

近幾年，國內(nèi)ERP產(chǎn)品在不斷取得突破，但業(yè)內(nèi)認為現(xiàn)在其不足之處也比較明顯。首先是功能過于復雜卻又分散，難以應(yīng)用。現(xiàn)在很多的ERP軟件根本上就是大雜燴，只是財務(wù)軟件、管理軟件、銷售管理軟件、人力資源管理軟件的簡單的組合，根本沒有把ERP的核心思想、企業(yè)實際的運作流程、客戶的實際需求等等進行融合。由于各個模塊之間相互的兼容與銜接，給ERP軟件的實施帶來不小的障礙，其應(yīng)用的效果也可想而知。其次，國內(nèi)一些ERP產(chǎn)品缺乏與供應(yīng)鏈上下游企業(yè)真正的融合。根據(jù)Gartner所提出的ERP概念，應(yīng)該通過IT實現(xiàn)兩個集成為核心：內(nèi)部集成，即產(chǎn)品研發(fā)、核心業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)采集的集成；外部集成，即企業(yè)與供需鏈上所有合作伙伴的集成。然而目前的產(chǎn)品的實際應(yīng)用階段僅僅停留在內(nèi)部資源的整合上，也許這也是理論與實際應(yīng)用的差距。

雖然現(xiàn)在都提“客戶主導”或“服務(wù)主導”，但這主要是指市場營銷之道。產(chǎn)品始終是ERP成功實施的基石。中國ERP廠商應(yīng)當努力追求給企業(yè)一個技術(shù)先進、功能齊全、成熟穩(wěn)定的產(chǎn)品，這一目標的檢驗不是宣傳的曝光率，而是用戶的真正實施成功率，是依賴用戶的口碑才能鑄就的。

服務(wù)是ERP實施關(guān)鍵

軟件的服務(wù)是一個老話題，可它卻是目前ERP實施中最突出的難題。ERP的實施過程，事實上也是企業(yè)拋棄落后管理模式，革除積弊、實踐新的管理模式的過程。這一過程與ERP服務(wù)緊密相聯(lián)。

曾幾何時，服務(wù)作為管理軟件的擦灰布，僅僅只是一種營銷手段�，F(xiàn)在，服務(wù)已不僅僅是廠商參與國內(nèi)國際競爭的一個重要手段，更是管理軟件企業(yè)得以安身立命的根本。管理軟件的服務(wù)包括前期與企業(yè)的溝通、項目實施過程中與企業(yè)的磨合、使用過程中對企業(yè)的督導以及后期的維護支持等。專家預測，在未來三年之內(nèi)，在ERP項目中服務(wù)部分的比例將占到50%以上。對ERP廠商來說，服務(wù)的重要性甚至勝過了軟件的技術(shù)性，誰在服務(wù)上占有壓倒性的優(yōu)勢，就決定了誰將擁有ERP市場的明天。

在ERP實施難的背后，有一個容易被人忽視的事實：在這些失敗的ERP實施過程中，咨詢公司的咨詢和顧問服務(wù)幾乎沒起到什么重要的作用。事實上，從選型到前期準備，再到系統(tǒng)建設(shè)，專業(yè)服務(wù)可以為ERP成功實施提供全程的呵護，也正是由于專業(yè)服務(wù)公司的手把手教學，才使得企業(yè)丟掉原有的落后管理方式，再造新的業(yè)務(wù)流程。

ERP實施中的服務(wù)主要包括了戰(zhàn)略層面的管理咨詢、企業(yè)運營層面的咨詢和IT應(yīng)用產(chǎn)品層面的技術(shù)服務(wù)。戰(zhàn)略咨詢層面是指為企業(yè)提供管理、決策、市場、預測等領(lǐng)域的咨詢服務(wù)，在戰(zhàn)略咨詢方面需要咨詢公司有著多年的歷史和經(jīng)驗，深厚的行業(yè)背景和知識積累，如著名的麥肯錫咨詢公司等。企業(yè)運營層面的咨詢主要是由國際的普華永道、德勤和國內(nèi)的漢普、高維信誠以及從IT企業(yè)發(fā)展而來的IBM、HP等供應(yīng)商組成，為企業(yè)規(guī)范業(yè)務(wù)流程和搭建IT化系統(tǒng)平臺提供服務(wù)。然后才是最基本的產(chǎn)品層面的技術(shù)服務(wù)，這部分服務(wù)主要是由ERP軟件供應(yīng)商來提供。當然，現(xiàn)在許多軟件供應(yīng)商也在調(diào)整自己的服務(wù)體系，力求提供涵蓋多各層面的專業(yè)服務(wù)。

對于企業(yè)來說，從最初接觸ERP開始時，也許就得樹立起尋求服務(wù)的意識，而不一定會首先要想到ERP廠商或硬件供應(yīng)商。通常來說，專業(yè)化的服務(wù)商越早參與，ERP成功實施的可能性會越高。