管理信息化征文：企業(yè)電子商務(wù)的必由之路：ERP、CRM與SCM的整合

　　ERP(Enterprise Resource Planning)，即企業(yè)資源計(jì)劃，是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，運(yùn)用先進(jìn)的管理思想，實(shí)現(xiàn)企業(yè)各方面資源充分調(diào)配和平衡。它不僅是企業(yè)加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理、提高資金運(yùn)營水平、建立高效率供銷鏈、減少庫存、提高生產(chǎn)效率、降低成本等方面強(qiáng)有力的工具，而且是管理人員經(jīng)營決策的科學(xué)依據(jù)，是企業(yè)建立核心競爭的基石。

　　CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理，是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營策略，它面向企業(yè)的銷售、市場和客服等部門，利用信息技術(shù)，通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，加強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶的跟蹤服務(wù)、信息分析能力，從而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。

　　SCM(Supply chain management)，即供應(yīng)鏈管理，是一種集成的管理思想和方法，執(zhí)行供應(yīng)鏈中從供應(yīng)商到最終用戶的物流的計(jì)劃和控制等職能，對(duì)供應(yīng)、需求、原材料采購、市場、生產(chǎn)、庫存、定單、分銷發(fā)貨等的管理，包括了從生產(chǎn)到發(fā)貨、從供應(yīng)商的供應(yīng)商到顧客的顧客的每一個(gè)環(huán)節(jié)，有助于企業(yè)改善上、下游供應(yīng)鏈關(guān)系，整合和優(yōu)化供應(yīng)鏈中的信息流、物流、資金流，以獲得企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)。

　　2 ERP、CRM和SCM整合的必然性

　　2.1 從電子商務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成看

　　企業(yè)電子商務(wù)是企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)的體系保證，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上市場交易的基礎(chǔ)。企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)由企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、企業(yè)管理信息系統(tǒng)和電子商務(wù)站點(diǎn)組成，其組成結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。其中，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是信息傳輸?shù)拿浇椋�企業(yè)管理信息系統(tǒng)是企業(yè)信息加工處理的工具，電子商務(wù)站點(diǎn)是企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)上商務(wù)活動(dòng)的窗口。

　　由企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu)圖可知，一個(gè)完整的電子商務(wù)系統(tǒng)離不開高效的實(shí)物配送物流系統(tǒng)支撐，即ERP系統(tǒng)和SCM系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合才能保證網(wǎng)上交易的順利進(jìn)行;滿足顧客需求是企業(yè)電子商務(wù)的必然，即CRM系統(tǒng)不能獨(dú)立與ERP系統(tǒng)存在;提高顧客的滿意度，降低企業(yè)成本，要求以SCM系統(tǒng)為橋梁，即SCM系統(tǒng)既是CRM系統(tǒng)成功實(shí)施的基礎(chǔ)，也是ERP系統(tǒng)成功實(shí)施的關(guān)鍵。因此，企業(yè)電子商務(wù)的成功實(shí)施必然要求ERP、CRM與SCM整合。

　　圖1 企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu)圖

　　2.2 從ERP、CRM和SCM三大系統(tǒng)的功能模塊構(gòu)成看

　　ERP系統(tǒng)主要包括銷售管理、生產(chǎn)管理、采購管理、成本管理、庫存管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理和商業(yè)智能等功能模塊。

　　CRM系統(tǒng)主要包括營銷管理、銷售管理、客戶關(guān)系管理、呼叫中心、知識(shí)管理、服務(wù)和支持管理、商業(yè)智能等核心模塊。

　　SCM系統(tǒng)主要包括物料需求計(jì)劃、銷售管理、采購管理、庫存管理、存貨核算等模塊。

　　顯然，ERP、CRM和SCM三大系統(tǒng)必須要進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的高內(nèi)聚低耦合。

　　2.3 ERP、CRM和SCM三大系統(tǒng)的功能看

　　ERP體現(xiàn)了世界上最優(yōu)秀的管理理念，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)資源的優(yōu)化配置。但是，在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，單獨(dú)的ERP系統(tǒng)僵化，無法滿足客戶個(gè)性化需求，解決市場營銷方而的業(yè)務(wù)管理問題。ERP專業(yè)名詞的發(fā)明者――美國的Gartner Group，甚至宣布“ERP is dead”。因此，為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化下的激烈競爭，企業(yè)必須要將ERP系統(tǒng)中產(chǎn)生的產(chǎn)品信息、生產(chǎn)進(jìn)度、庫存情況和財(cái)務(wù)結(jié)算信息可以及時(shí)地傳遞到CRM系統(tǒng)中，為客戶提供整個(gè)交易過程中的全程跟蹤服務(wù);同時(shí)，要將“為了實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的有效管理”作為ERP的核心目的，實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈資源管理，體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想，以及體現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制的思想[2]。

　　CRM強(qiáng)調(diào)建立以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)，以客戶價(jià)值來判定市場需求。CRM能夠通過先進(jìn)的IT技術(shù)，收集和分析客戶的信息，挖掘出潛在客戶，為企業(yè)留住客戶并在日益激烈的競爭中贏得主動(dòng)權(quán)。但是，企業(yè)單獨(dú)使用CRM，勢(shì)必缺乏來自企業(yè)后臺(tái)的信息，無法與客戶實(shí)時(shí)響應(yīng)。而企業(yè)內(nèi)部需求經(jīng)常會(huì)摻雜一些額外因素，或者沒有充分利用CRM的先進(jìn)技術(shù)來提升業(yè)務(wù)需求。因此，企業(yè)要根據(jù)自己的具體情況和發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合企業(yè)自身的ERP系統(tǒng)，明確企業(yè)的內(nèi)部需求范圍，確定CRM的功能以及實(shí)現(xiàn)深度，使市場與客戶信息，訂單信息、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息及時(shí)地傳遞給ERP系統(tǒng)和企業(yè)設(shè)計(jì)部門，從而滿足客戶需求，避免導(dǎo)致前后臺(tái)信息脫節(jié)，客戶滿意度下降，甚至造成大量客戶流失。

　　SCM是以顧客為導(dǎo)向，以企業(yè)為核心，涵蓋了企業(yè)供應(yīng)鏈計(jì)劃過程的全部關(guān)鍵工作。在實(shí)際應(yīng)用中，SCM完成了ERP的主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、能力計(jì)劃或編制車間進(jìn)度的工作，是ERP成功實(shí)施的核心。同時(shí)，要保證企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)中供應(yīng)鏈上信息流、物流、資金流、商流4大流的暢通，必須具有對(duì)客戶信息進(jìn)行分析的能力以及與客戶互動(dòng)的能力，要求SCM與CRM進(jìn)行整合[3]。只有這樣，才能提高客戶的滿意度與忠誠度、提高供應(yīng)鏈的靈活性與效率，避免供應(yīng)鏈將因缺乏交流和信息溝通而僵化，甚至出現(xiàn)斷點(diǎn)，使企業(yè)無法了解或響應(yīng)客戶的需求。

　　總而言之，企業(yè)電子商務(wù)需要的是綜合業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，要求CRM、ERP、SCM整合后的企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)具有功能交叉和可變、各類應(yīng)用并行運(yùn)行的特點(diǎn)，從根本上拋棄了工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的層級(jí)分工和以規(guī)模批量換取生產(chǎn)效率的基本原則。

　　3 ERP、CRM與SCM整合的解決方案

　　3.1 ERP、CRM與SCM整合構(gòu)架

　　根據(jù)圖1 企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框架，得到ERP、CRM和SCM整合的總體構(gòu)架

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