ERP上線后客戶遲遲不肯驗(yàn)收怎么辦？

　　高天揚(yáng)是一個(gè)ERP實(shí)施顧問，這幾天他正煩躁著。他負(fù)責(zé)的一個(gè)ERP實(shí)施項(xiàng)目，做得還算比較順利，現(xiàn)在上線已經(jīng)三個(gè)月了。但客戶遲遲不肯驗(yàn)收，原因是客戶卡在一個(gè)小問題上，說此問題查清后再驗(yàn)收。

　　這個(gè)小問題在大多數(shù)情況下是不會(huì)出現(xiàn)的，只有在特殊的操作下才會(huì)出現(xiàn)。原來基本上是一月出現(xiàn)一次，客戶方也一直無法找到規(guī)律，總是不能重現(xiàn)此Bug。每次發(fā)生時(shí)高天揚(yáng)都積極協(xié)助查了多次，一直沒能徹底查清(這種偶發(fā)性的問題是非常難查的)。因此,這個(gè)小問題一直沒有很好的解決徹底。高天揚(yáng)之前一直和客戶溝通，講明這個(gè)問題屬于一般性問題，不會(huì)對(duì)系統(tǒng)造成任何大的影響，此問題應(yīng)該放在維護(hù)期解決,但客戶方老總一直咬定這個(gè)問題查清后再驗(yàn)收。

　　直到上個(gè)月初，客戶終于找到可以重現(xiàn)Bug的方法,為此高天揚(yáng)與二次開發(fā)顧問迅速將錯(cuò)誤做了排查，重新做了程序改動(dòng)，改正了這個(gè)Bug。在此之前，高天揚(yáng)和對(duì)方主管驗(yàn)收老總交流過一次，對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)是比較穩(wěn)定。但客戶還是老在此問題上較真著，說這個(gè)小問題只有不會(huì)再重現(xiàn)才肯驗(yàn)收，因此ERP驗(yàn)收工作一次又一次被擱置�，F(xiàn)在整個(gè)項(xiàng)目除了這個(gè)問題外，客戶也找不到其他問題。這么拖下去，高天揚(yáng)真得不知如何給公司交待了。

　　(1)什么是ERP項(xiàng)目驗(yàn)收?

　　ERP項(xiàng)目驗(yàn)收是每個(gè)實(shí)施公司乃至每個(gè)實(shí)施顧問都想要的結(jié)果，因?yàn)橐坏��?yàn)收通過就可以收驗(yàn)收階段的款了，項(xiàng)目也可以告一段落，不需要再投入那么多人力到項(xiàng)目當(dāng)中。驗(yàn)收作為ERP項(xiàng)目實(shí)施過程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是對(duì)ERP實(shí)施質(zhì)量和軟件的可交付性起到“一錘定音”的作用。它關(guān)系到ERP能否平滑步入維護(hù)期，實(shí)施服務(wù)商能否實(shí)現(xiàn)利潤的標(biāo)志之一。

　　ERP項(xiàng)目驗(yàn)收一般來說是一系列細(xì)致工作完成到位的結(jié)果。驗(yàn)收的前提條件是已經(jīng)完成了這些工作：如軟件實(shí)施已經(jīng)完成，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全部的重要需求;對(duì)所有關(guān)鍵模塊的功能審查已經(jīng)完成，已經(jīng)制定、評(píng)審、確認(rèn)并批準(zhǔn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。如果實(shí)施顧問在ERP項(xiàng)目最終驗(yàn)收前已經(jīng)將很多階段的工作細(xì)化并認(rèn)真執(zhí)行，那么項(xiàng)目驗(yàn)收也就是水到渠成的事情了。否則，只能是遙遙無期。

　　(2)ERP驗(yàn)收的內(nèi)容

　　一般來說，ERP項(xiàng)目驗(yàn)收工作包括軟件驗(yàn)收與硬件驗(yàn)收，ERP實(shí)施多以軟件部分為主，硬件系統(tǒng)的驗(yàn)收為輔。ERP軟件部份包括軟件程序本身、數(shù)據(jù)和實(shí)施文檔。驗(yàn)收以雙方確認(rèn)的ERP需求規(guī)格說明和技術(shù)合同為準(zhǔn)，確認(rèn)各項(xiàng)需求是否得到滿足，各項(xiàng)合同條款是否得到貫徹執(zhí)行，其中功能驗(yàn)收和文檔驗(yàn)收是重點(diǎn)。

　　功能驗(yàn)收是驗(yàn)收測試的主要內(nèi)容，包含單個(gè)模塊的查詢、增加、刪除、修改、保存等操作;計(jì)算的準(zhǔn)確性，如倉庫歷史庫存、當(dāng)前庫存、貨位庫存是否準(zhǔn)確;單據(jù)流轉(zhuǎn)情況和控制，如系統(tǒng)在執(zhí)行MRP分解、工單下達(dá)、車間任務(wù)調(diào)度等操作是否正確;審批流程定義及各種審批、反審批操作，以及報(bào)表的打印輸出等。另外，文檔驗(yàn)收也是ERP驗(yàn)收的重要部分，它是實(shí)施質(zhì)量保證和配置管理的重要內(nèi)容，因此文檔至少要包括需求定義、實(shí)施設(shè)置、功能評(píng)估、項(xiàng)目管理、用戶應(yīng)用驗(yàn)收等五類文檔。

　　(3)ERP項(xiàng)目驗(yàn)收是正式的活動(dòng)

　　通常正式的ERP驗(yàn)收過程分為5個(gè)步驟：計(jì)劃、預(yù)備會(huì)議(可選)、準(zhǔn)備階段、驗(yàn)收測試和問題追蹤。企業(yè)需要成立專門的驗(yàn)收小組，例如成立技術(shù)類驗(yàn)收測試組和業(yè)務(wù)功能配置測試組兩類。預(yù)備會(huì)議是對(duì)驗(yàn)收內(nèi)容進(jìn)行介紹并討論，準(zhǔn)備階段是各責(zé)任人事先審核并記錄發(fā)現(xiàn)的問題，驗(yàn)收測試是最終確定ERP實(shí)施和產(chǎn)品中包含的錯(cuò)誤和缺陷。最后是驗(yàn)收記錄及報(bào)告，驗(yàn)收工作的全過程必須詳細(xì)記錄，記錄驗(yàn)收過程中驗(yàn)收小組提出的所有問題，實(shí)施顧問的解答與建議，還有驗(yàn)收小組對(duì)ERP項(xiàng)目的總體評(píng)價(jià)。

　　二.為什么客戶遲遲不肯進(jìn)行驗(yàn)收?

　　當(dāng)ERP系統(tǒng)經(jīng)過一段試運(yùn)行，具備驗(yàn)收的各項(xiàng)條件之后，實(shí)施顧問就會(huì)著手準(zhǔn)備驗(yàn)收階段的工作。但往往這時(shí)經(jīng)常會(huì)發(fā)生客戶不愿意驗(yàn)收，這是一個(gè)讓實(shí)施顧問很頭痛和很普遍的問題。原因是多方面的，主要有如下幾種情況：

　　(1)實(shí)施顧問心態(tài)沒有擺正：真的只是小問題嗎?

　　一個(gè)ERP項(xiàng)目完成并上線，但卡在一個(gè)小問題上客戶不肯驗(yàn)收，這就是平時(shí)我們經(jīng)常說的“小問題，大學(xué)問”。也許，許多實(shí)施顧問不明白：不就是一個(gè)小小的問題嗎?為什么要小題大作?實(shí)際上是實(shí)施顧問不能給客戶足夠的信心，客戶認(rèn)為不是小問題,所以不肯驗(yàn)收。

　　許多實(shí)施顧問只會(huì)站在自我利益為第一位，認(rèn)為多一事不如少一事。因此，當(dāng)出現(xiàn)有小問題時(shí)，應(yīng)該本著解決問題的態(tài)度來處理，而不是說問題不會(huì)經(jīng)常出，等出了問題請(qǐng)你跟我聯(lián)系我再給你免費(fèi)處理就行，這不是解決問題的方式。

　　實(shí)際上，作為實(shí)施顧問要擺正自己的位置，實(shí)施顧問要明確進(jìn)入驗(yàn)收的前提，很多人都認(rèn)為只要完成了合同中規(guī)定的內(nèi)容，完成了需求規(guī)格說明中規(guī)定的工作，并且按合同試運(yùn)行了幾個(gè)月，應(yīng)該就可以驗(yàn)收了。但實(shí)際上客戶往往不同意在此時(shí)驗(yàn)收，他們的判斷往往不是招標(biāo)書、合同、技術(shù)協(xié)議、需求規(guī)格說明書等文檔。這些文檔無論做得如何細(xì)致，對(duì)用戶而言并沒太大的參考價(jià)值。客戶關(guān)心的是他們的業(yè)務(wù)是否真地在系統(tǒng)中運(yùn)作，并且運(yùn)行良好，并以此作為檢驗(yàn)項(xiàng)目驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，有的項(xiàng)目也可以通過商務(wù)運(yùn)作，在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)不太好的情況下驗(yàn)收。

　　(2)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)沒有達(dá)成一致

　　在ERP項(xiàng)目開始的時(shí)候沒有和客戶在驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致,導(dǎo)致客戶總是拿項(xiàng)目的小問題說事。實(shí)際上，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是很重要的，做一個(gè)詳細(xì)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是非常必要的。這需要與客戶進(jìn)行詳細(xì)的溝通，明確驗(yàn)收前需要完成的工作，盡量避免客戶方在此階段提出過多的更改需求，這也是極為重要的。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)中不光要有需要繼續(xù)完成的工作，還需要有一個(gè)相對(duì)固定的工期，使雙方都繼續(xù)朝著這個(gè)方向去努力，防止無限制的拖延。

　　(3)客戶滿意度不夠

　　我們在很多的ERP項(xiàng)目碰到的常見問題就是實(shí)施完之后，很多客戶也不使用，催促他們時(shí)就經(jīng)常推脫工作太忙，還有其它的事要做或者應(yīng)付一下。而等到實(shí)施顧問提出要驗(yàn)收的時(shí)候，客戶又總是覺得這也不滿意那也不滿意，總之是怕承擔(dān)責(zé)任，不愿意驗(yàn)收。主要原因是項(xiàng)目實(shí)施時(shí)與客戶的關(guān)系沒有提升，沒有使客戶真正的滿意。實(shí)施時(shí)存在的問題未及時(shí)解決，實(shí)施服務(wù)不到位讓客戶失去信任。這樣，當(dāng)要求客戶驗(yàn)收時(shí)才再發(fā)現(xiàn)問題仍未得到及時(shí)解決，就會(huì)更讓客戶心存擔(dān)憂。

　　(4)沒有寫好備忘錄和問題跟蹤記錄

　　在一個(gè)漫長ERP實(shí)施周期中，很多工作做了，階段性結(jié)果也認(rèn)可了。但時(shí)間一長也就忘記了很多承諾和約定，到了驗(yàn)收的時(shí)候就可能重新翻出來，這種事情很多實(shí)施顧問可能都經(jīng)歷過，明明說可以先不做的內(nèi)容最終驗(yàn)收的時(shí)候又成了必要條件。例如，每次的需求變更都是口頭描述，沒有形成文檔，即使形成文檔客戶也不愿意在文檔上簽字。由于客戶對(duì)軟件不熟悉，所以某些需求并不是他們真正想要的，很多潛在的需求在項(xiàng)目初期沒有提出來，但在中后期會(huì)提出來。加上實(shí)施顧問由于不熟悉客戶的業(yè)務(wù)，所以也無法對(duì)此做出正確的理解。結(jié)果是雙方對(duì)需求都有不同的理解。當(dāng)?shù)阶詈笠��?yàn)收時(shí)，大家就非常容易卡在一些容易理解差異的問題上了。

　　(5)沒有摘取階段性目標(biāo)成果

　　實(shí)施顧問沒有從開始需求調(diào)研的時(shí)候就主動(dòng)控制項(xiàng)目的邊界，沒有把階段性成果形成項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃的里程碑點(diǎn)。也沒有明確達(dá)到里程碑點(diǎn)的條件，更沒有雙方達(dá)成一致的里程碑認(rèn)可，也就沒有項(xiàng)目目標(biāo)約定，沒有目標(biāo)約定的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃一定會(huì)經(jīng)常變更。這樣就會(huì)導(dǎo)致計(jì)劃不可控制，更談不上驗(yàn)收。

　　三.如何順利地讓客戶進(jìn)行ERP驗(yàn)收?

　　如何才能順利地讓客戶進(jìn)行驗(yàn)收是一直困撓實(shí)施顧問的一個(gè)難題，為了避免項(xiàng)目驗(yàn)收遙遙無期的局面，建議加強(qiáng)以下幾方面工作。

　　(1)及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問題

　　既然發(fā)現(xiàn)實(shí)施存在問題，就應(yīng)該盡力去解決，這是實(shí)施顧問的責(zé)任。客戶不肯驗(yàn)收，主要是害怕承擔(dān)責(zé)任，畢竟還有問題沒有解決嘛。如果換做我，我也不會(huì)給你驗(yàn)收的。因此，要想讓客戶方驗(yàn)收,首先要做好實(shí)施服務(wù)的承諾和合同中的明確規(guī)定。以此為依據(jù)，讓客戶放心,讓客戶方驗(yàn)收。

　　(2)重視客戶的秘密需求和興奮點(diǎn)

　　實(shí)施時(shí)應(yīng)該關(guān)注客戶的需求和興奮點(diǎn)，時(shí)刻給客戶灌輸只要完成那幾項(xiàng)工作就代表項(xiàng)目可以驗(yàn)收了。當(dāng)客戶不肯驗(yàn)收時(shí)，要與客戶展開深入的交流，明確客戶為什么不愿意驗(yàn)收。找到問題后，協(xié)調(diào)相關(guān)的資源來解決。有時(shí)，問題只是借口，所以要根據(jù)客戶的表現(xiàn)判斷出這個(gè)背后的問題所在，如客戶資金鏈在近期是否緊張，客戶對(duì)實(shí)施有什么其它方面產(chǎn)生質(zhì)疑，這些判斷需要對(duì)客戶做側(cè)面溝通或老總之外的執(zhí)行人員做了解，有時(shí)和客戶直接把問題攤開溝通，或許是比較好的解決方法。

　　項(xiàng)目驗(yàn)收對(duì)任何一個(gè)項(xiàng)目管理者都是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。但作為項(xiàng)目的實(shí)施顧問，所要做到的就是盡量做好所能控制的事情，另外一些很難由實(shí)施顧問控制的事情則需要借用一些其它的力量去完成。比如關(guān)注一些秘密需求是否得到了滿足，或請(qǐng)市場部運(yùn)用一些商業(yè)手段來促成項(xiàng)目的驗(yàn)收等。

　　(3)積極主動(dòng)與客戶溝通，提高客戶滿意度

　　ERP項(xiàng)目中一定要有溝通策略。例如，讓客戶高層清楚項(xiàng)目目標(biāo)和每個(gè)實(shí)施階段工作進(jìn)展是否順利，影響項(xiàng)目正常運(yùn)作原因是什么，需要哪些資源幫助。好處是高管經(jīng)常聽匯報(bào)就知道項(xiàng)目進(jìn)展程度，可以及時(shí)反饋，這樣一旦認(rèn)可了各個(gè)階段目標(biāo)后，最終要求高管簽字確認(rèn)也就順理成章了。

　　客戶中層往往是ERP項(xiàng)目主要的推動(dòng)力量和實(shí)際執(zhí)行者，項(xiàng)目驗(yàn)收前沒有中層的同意往往也是不太可能的。因此，特別要與客戶中層溝通，達(dá)成一致。最后，和客戶最終用戶的溝通也要體現(xiàn)關(guān)懷，消除怨氣。一旦他們認(rèn)可實(shí)施團(tuán)隊(duì)，就會(huì)盡心盡力幫助和推動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)行。

　　(4)應(yīng)用項(xiàng)目管理工具，不斷向驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)靠攏

　　工欲善其事,必先利其器。因此，要多利用項(xiàng)目管理工具來確保項(xiàng)目成果能一步一步走近驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。例如，項(xiàng)目目標(biāo)分為幾個(gè)里程碑，在各個(gè)領(lǐng)域明確驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)，在每個(gè)里程碑完成的可交付成果時(shí)要求客戶簽字，自然驗(yàn)收就順理成章。

　　同樣，針對(duì)客戶需求總是在變化，用戶今天認(rèn)為界面不錯(cuò)，但過了幾天卻提出要加入新需求，或再過幾天又加點(diǎn)東西。這時(shí)要適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)客戶，不能說加需求就很快的答應(yīng)下來，即使答應(yīng)下來，也不要輕易承諾實(shí)現(xiàn)的時(shí)間點(diǎn)，需要認(rèn)真評(píng)估后建立需求基線，雙方都要簽字認(rèn)可，并遵守這個(gè)基線。

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