說起ERP項(xiàng)目上線的那段魔鬼般歷練的時(shí)光，億景公司CIO陳燦臉上露出疲倦但愉快的笑容。他說讓他最深有感觸的總結(jié)起來只有一句話：ERP項(xiàng)目的成功源于在實(shí)施過程中與人的溝通和對(duì)人的正確安置和使用，只因魔鬼就在人心中。

魔鬼來自人的阻力

億景公司是一家集技、工、貿(mào)于一體的改制國有企業(yè)。它在改制后短短的幾年內(nèi)，發(fā)展成為員工1000多人，年產(chǎn)值大約五億元左右的企業(yè)。億景產(chǎn)品為通訊產(chǎn)品，主要是手機(jī)通訊配件和汽車導(dǎo)航通訊產(chǎn)品兩大類。工廠分注塑、電子和裝配三大生產(chǎn)部門，海外市場按訂單方式來組織生產(chǎn)，國內(nèi)市場是以銷售預(yù)測生產(chǎn)為主。

由于公司業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，公司的主要精力都放到完成訂單上來，還沒有進(jìn)行系統(tǒng)的管理變革。年銷售五個(gè)億是一般企業(yè)發(fā)展的一個(gè)坎，庫存積壓、有料找不到、生產(chǎn)線停工待料、成本上升，管理層忙于救火，這些已成為公司的普遍問題，光靠手工操作和增加人力是不能徹底解決的。所以上ERP，打造制造系統(tǒng)的信息共享平臺(tái)擺上了管理層的議事日程。

在ERP項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)上，老板偏著頭看著意氣風(fēng)發(fā)做完動(dòng)員報(bào)告的CIO陳燦，擔(dān)心地問了陳燦這樣一個(gè)問題：在推進(jìn)項(xiàng)目過程中，如果出現(xiàn)各部門不聽從安排和調(diào)配，你會(huì)怎么辦?老板的問題讓陳燦從心底打了一個(gè)冷戰(zhàn)，然后馬上意識(shí)到，項(xiàng)目在以后的執(zhí)行方面會(huì)遇到很大的阻力。“項(xiàng)目無形阻力”肯定是ERP面臨的最頭痛的事。

后來陳燦才明白到老板告訴他的真正意思，老板是從側(cè)面告訴陳燦，在改制國有公司里ERP項(xiàng)目實(shí)施的推進(jìn)工作不僅是個(gè)技術(shù)活，更是處理人際關(guān)系的公關(guān)活。人都是有慣性和惰性的，ERP要成功就必須處理好ERP項(xiàng)目中的來自人際關(guān)系的阻力。

ERP實(shí)施遇到的阻力可以細(xì)分為很多種，但最關(guān)鍵、也是最為根本的一點(diǎn)是人的阻力。項(xiàng)目開始后，陳燦才進(jìn)一步了解到，和眾多想上ERP系統(tǒng)的企業(yè)一樣，億景公司面臨很多急需解決的問題。

公司管理層和普通員工對(duì)ERP一般有兩種態(tài)度：一是茫然，不知道何謂ERP。二是抵觸，對(duì)項(xiàng)目成功缺乏信心。有點(diǎn)ERP理念的人通常知道ERP實(shí)施成功率低，頭緒多，是個(gè)系統(tǒng)工程，再說，現(xiàn)在億景公司以銷售業(yè)績?yōu)橹鲗?dǎo)的管理模式，其它方面的管理基礎(chǔ)也很薄弱。因此陳燦經(jīng)常聽到諸如“某某知名企業(yè)都沒搞起來，我們憑什么能搞好”的言談。

管理人員抵制改變

在陳燦還在回味動(dòng)員大會(huì)上作報(bào)告意氣風(fēng)發(fā)以及老板提出的問題的時(shí)候，管理層方面有關(guān)“人”的問題就出現(xiàn)了。ERP系統(tǒng)代替手工，導(dǎo)致某些流程、習(xí)慣、做法將被改變，某些部門的權(quán)力將被削弱。這些習(xí)慣、利益觸動(dòng)變成了各種干擾和阻力――業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)希望投入后很快就能見到效益，但不愿牽涉過多的精力，更不希望進(jìn)行體制的進(jìn)一步改革，對(duì)實(shí)施的復(fù)雜性未能充分考慮;管理人員希望能減輕自己的工作，但又不損害自己既得的利益，否則就想方設(shè)法進(jìn)行阻撓;IT技術(shù)人員希望借此能提高在企業(yè)的地位。

這些與人相關(guān)的事情都在使實(shí)施過程緩慢下來，在人際關(guān)系的重新構(gòu)建過程中開始出現(xiàn)或明或暗的阻力，矛盾斗爭時(shí)有激化。

在經(jīng)過與各管理層人員深入溝通了解后，陳燦明白到一個(gè)道理――實(shí)施一套新的管理方式，就必然打破原有的利益格局，也就必然引起因利益調(diào)整帶來的群體關(guān)系的震蕩。如果預(yù)測到這種震蕩，進(jìn)行有效的溝通，這一震蕩的化解就容易，而且還會(huì)產(chǎn)生正向的作用。然而，如果意識(shí)不到這一點(diǎn)，或是利用這一點(diǎn)來強(qiáng)行進(jìn)行按自己的意愿進(jìn)行權(quán)力分配，使ERP的實(shí)施成為“借刀釋兵權(quán)”，不去進(jìn)行及時(shí)細(xì)致地溝通，那么各管理層人員就會(huì)因?yàn)樽约旱睦�益受到一時(shí)的損害，而消極對(duì)待ERP的實(shí)施。

基層員工抵觸加班

在陳燦焦頭爛額的處理各管理層人的關(guān)系的時(shí)候，普通員工的人的問題也讓陳燦感到窩心的煩惱。在ERP軟件中需要確定大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，這些大量繁重的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整理的工作更多由企業(yè)基層的普通員工來完成。而他們本身就承擔(dān)著很重的工作，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備相當(dāng)于額外地增加了一大塊工作，基層員工拿著菲薄的工資，還要大量的無償加班，心理抵觸情緒之大，可想而知。

這個(gè)時(shí)候，陳燦忽然發(fā)現(xiàn)，協(xié)助億景公司ERP項(xiàng)目上線的ERP廠商的實(shí)施方法論中，強(qiáng)調(diào)制定嚴(yán)厲的獎(jiǎng)懲制度，強(qiáng)化把人當(dāng)做經(jīng)濟(jì)人看待的做法帶給他一些啟發(fā)。與此同時(shí)，陳燦關(guān)注到普通員工的心態(tài)狀況非常糟糕，大家加班加點(diǎn)，壓力非常大，脾氣也都很急躁，稍不注意就會(huì)拍桌子甚至撂挑子，經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)與處罰方式常常處于無效狀態(tài)。

此時(shí)，陳燦反而克制和冷靜下來，他召集大家坐在一起商討，使大家覺得大家是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人不是孤立無援的，背后有兄弟們支持，一個(gè)人的問題就是大家的問題。同時(shí)，在攻破了比較大的難題之后，陳燦還向老板提議帶相關(guān)為ERP項(xiàng)目艱苦奮斗的同事去郊游、聚餐、放松神經(jīng)。就是這樣的方法，讓項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在溝通中結(jié)下了深厚的感情，項(xiàng)目越是遇到困難，大家就更同甘共苦，反而相互理解和關(guān)懷起來，互相激勵(lì)著一起克服困難，一起體驗(yàn)成功。

正所謂得人心者得天下，ERP實(shí)施也是一樣，講究攻心為上，攻城為下。在實(shí)施ERP過程中，目前流行的實(shí)施方法論大都是強(qiáng)調(diào)如何進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃|如何整理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、如何設(shè)計(jì)方案、如何上線、如何控制周期、如何控制成本等等，都有一系列的方法和工具進(jìn)行控制。然而實(shí)施過程中如何進(jìn)行對(duì)人的管理就語焉不祥，沒有給企業(yè)提出建議如何進(jìn)行人的管理、如何保障項(xiàng)目組成員的工作激情，所有關(guān)于人的工作幾乎都缺乏具體的可執(zhí)行的措施。

魔鬼在人的內(nèi)心

為什么會(huì)有這樣的局面?是因?yàn)榇蠖鄶?shù)ERP項(xiàng)目實(shí)施的通病是把重點(diǎn)放在對(duì)事和物的管理上，見物不見人。實(shí)施中強(qiáng)調(diào)使業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、工具標(biāo)準(zhǔn)化，建立合理的組織結(jié)構(gòu)和科學(xué)的計(jì)劃。然而卻從不探索員工的心態(tài)與需求，對(duì)于如何激發(fā)員工的工作熱情乏善可陳。

陳燦在實(shí)施過程中一直不厭其煩地重申：ERP項(xiàng)目成功并不是所有的因素都與技術(shù)有關(guān);其中最重要的因素根本不是技術(shù)，而是運(yùn)用那些技術(shù)的人們，他們的內(nèi)心想法、理解、感覺以及適應(yīng)與接受即將發(fā)生的改變的能力，才是最重要的。無論ERP軟件技術(shù)多么出色，如果不能理解人的因素，項(xiàng)目也無法獲得預(yù)期的實(shí)施結(jié)果。這也是為什么決定企業(yè)ERP項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵不是流程重組和昂貴的系統(tǒng)，而是企業(yè)中的人。

人們總是抵制改變，而實(shí)際上人們抗拒改變是因?yàn)樗麄儞?dān)心所要進(jìn)行的改變對(duì)他們帶來壞的影響。抵抗并不是壞事，這是人們?cè)谠庥龈淖儠r(shí)的自然反應(yīng)。有兩種方法可使抵制變?yōu)橹鲃?dòng)支持。首先，把抵制看作是一種參與行動(dòng)。對(duì)改變最壞的反應(yīng)就是完全冷漠的態(tài)度，一句“我不關(guān)心”將會(huì)破碎ERP項(xiàng)目組成員進(jìn)行ERP項(xiàng)目實(shí)施的所有激情。若能恰如其分地將抵制看作是參與，那么我們的目標(biāo)就是要將抵制轉(zhuǎn)化為積極的贊同和行為。第二，抵制是一種信息，它告訴ERP項(xiàng)目組在實(shí)施過程中哪些行得通，哪些行不通。關(guān)注抵抗，ERP項(xiàng)目組可以利用改變抵制和了解下一步他們應(yīng)該做什么，從而使ERP項(xiàng)目實(shí)施獲得成功。

另一個(gè)讓陳燦難忘的細(xì)節(jié)是：不要將沒有經(jīng)驗(yàn)的人放到關(guān)鍵的崗位上。在大多數(shù)企業(yè)里，能干、經(jīng)驗(yàn)豐富的人總是忙得不可開交，如果沒有特意的安排，他們不會(huì)有“空閑”來參加ERP項(xiàng)目。但是正是這些重要的員工才是成功實(shí)施ERP系統(tǒng)的基本保證。因此，一定要千方百計(jì)地發(fā)揮這些骨干力量的聰明才智，切不可讓有時(shí)間而無經(jīng)驗(yàn)的“南郭先生”參加ERP項(xiàng)目的關(guān)鍵工作。

在陳燦看來，ERP項(xiàng)目實(shí)施成功與否，關(guān)鍵是兩大工作必須做好，首先是要對(duì)人進(jìn)行卓越的管理，其次才是卓越的項(xiàng)目管理。ERP項(xiàng)目中產(chǎn)生的大多數(shù)問題都是由人引起的。人對(duì)項(xiàng)目的成功具有重要的作用，但也會(huì)種下失敗的種子。因此，天下大事必做于細(xì)，只要對(duì)人的細(xì)節(jié)控制和處理到位，措施落實(shí)到位，一定會(huì)迎來項(xiàng)目上線成功的喜悅。