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        網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)能后悔嗎?

        后悔權(quán)看起來(lái)只是電商的一個(gè)售后環(huán)節(jié)的完善,但極有可能造成資源向大型電商平臺(tái)集中,畢竟它們擁有更龐大的資金積累和豐富的廠商資源,這是中小電商所不具備的,除非是完全的自有品牌。
          后悔權(quán)看起來(lái)只是電商的一個(gè)售后環(huán)節(jié)的完善,但極有可能造成資源向大型電商平臺(tái)集中,畢竟它們擁有更龐大的資金積累和豐富的廠商資源,這是中小電商所不具備的,除非是完全的自有品牌。顯然,后悔權(quán)不僅僅是利于消費(fèi)者,或許更有利于大型電商平臺(tái),只是創(chuàng)業(yè)者們,將面對(duì)更大的挑戰(zhàn)。
        網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)能后悔嗎?
        “經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品,消費(fèi)者有權(quán)在自收到商品之日起的7日內(nèi)退貨?!彪S著上述規(guī)定即將被寫進(jìn)“消法”,完善線上消費(fèi)的相關(guān)法律法規(guī)已成定局,然而這個(gè)被稱之為“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”的新概念,會(huì)給正蓬勃發(fā)展的電子商務(wù)帶來(lái)多大的悔恨呢?

        后悔權(quán)有必要嗎?

        根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,2012年中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)突破1.3萬(wàn)億元,中國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模達(dá)2.47億。

        如此龐大的市場(chǎng)規(guī)模,也衍生出大量的問(wèn)題。中消協(xié)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2012年,全國(guó)消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴39005件。其中,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴20454件,占銷售服務(wù)投訴量的52.4%。網(wǎng)購(gòu)顯然已經(jīng)成為銷售服務(wù)的“重災(zāi)區(qū)”。如何規(guī)范包括網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在內(nèi)的新興的消費(fèi)方式,也成了擺在新消法面前的一大課題。

        網(wǎng)購(gòu)狂徐芳告訴筆者,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物很多時(shí)候帶有一種沖動(dòng)性消費(fèi)的情狀,但由于不是現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物,僅僅看圖片,往往就會(huì)出現(xiàn)到貨后,貨不對(duì)板的后悔感。而以前后悔又能如何?退換貨是一件非常復(fù)雜的事情。現(xiàn)在這個(gè)“后悔權(quán)”真的能夠改變這種尷尬嗎?徐芳表示懷疑。

        中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員、法律專家姚小娟律師就認(rèn)為:“后悔權(quán)”事實(shí)上賦予購(gòu)買者在七日內(nèi)單方解除合同的權(quán)利。

        然而,針對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者可在七日內(nèi)退貨的規(guī)定是否合理的問(wèn)題,引起了數(shù)萬(wàn)家電子商務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站和三億網(wǎng)購(gòu)用戶的廣泛關(guān)注,尤其是以淘寶天貓、京東商城、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜中國(guó)、易迅網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、庫(kù)巴網(wǎng)、國(guó)美在線1號(hào)店、唯品會(huì)、凡客誠(chéng)品、樂(lè)蜂網(wǎng)等占據(jù)行業(yè)絕對(duì)市場(chǎng)份額的大佬們的高度緊張?!白詮暮蠡跈?quán)的消息確實(shí)后,公司上下都有一種高度的危機(jī)感。”一位在一線電商工作的中層如是說(shuō)。

        而在政策的制定者看來(lái),七日的后悔權(quán),將會(huì)極大地改善網(wǎng)購(gòu)的市場(chǎng)環(huán)境。根據(jù) 《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)顯示,退換貨難成為網(wǎng)購(gòu)用戶投訴最多的十大結(jié)癥之一,退換貨難占據(jù)所有2012年度全國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴問(wèn)題比例的5.9%。所以,她認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)“后悔權(quán)”無(wú)疑極大地保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益,給消費(fèi)者7天地“冷靜期”,避免消費(fèi)者因沖動(dòng)購(gòu)物造成的浪費(fèi),同時(shí)也可約束商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

        關(guān)鍵的癥結(jié)在于如何執(zhí)行到位。知名互聯(lián)網(wǎng)法律專家趙占領(lǐng)律師認(rèn)為:后悔權(quán)制度首先需要考慮采取哪種實(shí)施方式。鼓勵(lì)企業(yè)自愿實(shí)施還是強(qiáng)制實(shí)施?他說(shuō),目前已有不少行業(yè)、不少商家為了提升服務(wù)水平、參與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),已經(jīng)自行推行了適用范圍、適用條件、期限不同的退換貨政策,即消費(fèi)者享有的后悔權(quán)。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是企業(yè)自愿推行,執(zhí)行難度較小,缺點(diǎn)是消費(fèi)者的后悔權(quán)被附加了很多限制條件。但是如果采取強(qiáng)制實(shí)施的方式,除非充分考慮了操作中遇到的困難,盡最大可能降低后悔權(quán)制度對(duì)企業(yè)的沖擊,否則企業(yè)主動(dòng)執(zhí)行的動(dòng)力不足,甚至?xí)扇「鞣N方式進(jìn)行規(guī)避,最終可能會(huì)導(dǎo)致后悔權(quán)制度成為一紙空文。



        后悔權(quán)如何細(xì)化是難題

        對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物7天后悔權(quán)的新規(guī)定,參與本次消法修訂的中消協(xié)副會(huì)長(zhǎng),中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海教授作出如下解釋:“主要是解決消費(fèi)者在頭腦不冷靜的情況下受到了商家不理性營(yíng)銷的影響,做出了不理性的消費(fèi)決策,把東西買回家就后悔不迭了,那么引進(jìn)這個(gè)后悔權(quán)主要是為了充分尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)和公平交易權(quán),真正尊重消費(fèi)者在理性狀態(tài)下的契約自由,而不是在頭腦發(fā)熱時(shí)候不理性的契約自由。第二個(gè)考慮,就是為了進(jìn)一步規(guī)范商家的經(jīng)營(yíng)行為,讓商家的營(yíng)銷行為更加理性進(jìn)而倒逼企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量,不斷改進(jìn)它的廣告策略,避免過(guò)去吹牛不上稅的虛假宣傳,切實(shí)做到讓消費(fèi)者明明白白做廣告,讓商家的廣告做到量力而行,適度承諾,商家的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力提了,公信力提高了,消費(fèi)者后悔的概率也降低了。另外說(shuō)一件算大賬的事就是可能后悔權(quán)引入以后,有一些少數(shù)人會(huì)后悔,這個(gè)商家的損失會(huì)有,但是這個(gè)后悔權(quán)制度帶給商家的無(wú)限商機(jī)相比是一個(gè)可以忽略不計(jì)的小數(shù)字。另外,就是后悔權(quán)制度還有第三個(gè)考慮,就是提振消費(fèi)信心,讓消費(fèi)者放心購(gòu)物,大膽購(gòu)物,開心購(gòu)物,幸福購(gòu)物,實(shí)現(xiàn)我們消費(fèi)者的中國(guó)夢(mèng),同時(shí)也拉動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定可持續(xù)健康的增長(zhǎng)。但是我09年最早提出后悔權(quán)概念的時(shí)候我一開始想用消費(fèi)者的后悔期制度、冷靜期制度,或者說(shuō)單方合同解除權(quán),但一般的老百姓聽(tīng)不明白,我后來(lái)就用了一個(gè)后悔權(quán)的概念這樣就比較通俗易懂了?!?br />
        但愿望很好,實(shí)現(xiàn)起來(lái)難度卻不小,因此,細(xì)化后悔權(quán)方案成為了當(dāng)務(wù)之急。

        4月,十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第二次會(huì)議分組審議《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案(草案)》(以下簡(jiǎn)稱草案)中,許為鋼委員就認(rèn)為,七日之內(nèi),不談理由,只要想退貨就可以退貨,這樣不太合適。雖然充分體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù),但是與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者是在自愿、平等、誠(chéng)信的基礎(chǔ)上進(jìn)行交易活動(dòng),有所抵觸。

        吳曉靈委員更認(rèn)為:“現(xiàn)在從事網(wǎng)絡(luò)銷售的很多都是小商家,如果一律都是無(wú)條件退貨的話,可能對(duì)一些小微企業(yè)造成損害,如果一個(gè)商家要維護(hù)自己的聲譽(yù),就應(yīng)該對(duì)他的產(chǎn)品規(guī)定退換貨的權(quán)利,雙方事先約定好了,什么條件下可以退貨,什么條件可以換貨,什么條件不可以,雙方都有選擇權(quán),如果商家說(shuō)一概不退、一概不換,這樣消費(fèi)者就可以不選擇這個(gè)商家的商品了?!?br />
        有的與會(huì)人員認(rèn)為草案還應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中第三方交易平臺(tái)責(zé)任作出規(guī)定。



        大型電商平臺(tái)表示無(wú)壓力

        與委員們的討論不同的是,國(guó)內(nèi)大型電商平臺(tái)對(duì)此次后悔權(quán)問(wèn)題的表現(xiàn),從初期的震動(dòng),很快變成了無(wú)壓力表現(xiàn)。

        徐芳表示,自己開始網(wǎng)購(gòu)伊始,諸如卓越、當(dāng)當(dāng)和凡客這類B2C網(wǎng)站,早就有便捷的退換貨通道。據(jù)了解,目前,各家電商都推出免費(fèi)退換貨服務(wù),但在附加條件、品類限制等方面各不相同。如手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、食品、母嬰用品及個(gè)護(hù)化妝等商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不接受退貨;原包裝打開、包裝破損不接受退貨;鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個(gè)人配飾類產(chǎn)品不接受退貨;貼身用品如內(nèi)衣褲、文胸、內(nèi)衣套裝、泳裝、襪子等一經(jīng)簽收非質(zhì)量問(wèn)題不予退換貨等。

        后悔權(quán)的推出,將使的附加條件更加簡(jiǎn)化,方便消費(fèi)者,也促成行業(yè)更加規(guī)范。

        而真正沖擊巨大的是淘寶上的中小電商,畢竟退換貨一次,相當(dāng)于讓商品又在廠家和消費(fèi)者之間跑了一個(gè)來(lái)回,配送距離是原來(lái)的3倍,而物流成本也就是原來(lái)的3倍,讓商家原本微薄的利潤(rùn)蕩然無(wú)存?!耙坏┌l(fā)生大規(guī)模退貨,那辛苦積累下來(lái)的這點(diǎn)資本就會(huì)蕩然無(wú)存?!碧詫毜曛骼顦?lè)云告訴筆者:“本來(lái)現(xiàn)在淘寶上生存就很艱難,現(xiàn)在這樣一鬧,真不知是否還繼續(xù)留下了。”

        值得注意的是,“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”沒(méi)有明確在物流過(guò)程中形成的費(fèi)用由誰(shuí)來(lái)承擔(dān),也將造成消費(fèi)者和商家之間因此產(chǎn)生糾紛。

        甚至還有商家從中發(fā)現(xiàn)了商機(jī)。相關(guān)資料顯示,退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)在2010年正式登陸淘寶網(wǎng),消費(fèi)者在下單時(shí)花0.5-1元投保,就可在退換貨發(fā)生時(shí)投保5-10元的物流費(fèi)用。

        但這終歸是治標(biāo)不治本的方法,因此后悔權(quán)一旦出現(xiàn),面對(duì)沖擊,電商業(yè)內(nèi)必然發(fā)生一定的洗牌和模式變革。最直接的變革將是電商們將進(jìn)一步簡(jiǎn)化產(chǎn)品鏈條,“只有從生產(chǎn)商手上直接拿貨,才可能更省錢的解決退換貨的中間環(huán)節(jié),讓損失更小?!崩顦?lè)云說(shuō):“而且價(jià)格更低廉,可以從銷售差價(jià)中補(bǔ)貼損失。但中小電商們卻很難做到?!?br />
        正如李樂(lè)云所擔(dān)憂的,后悔權(quán)看起來(lái)只是電商的一個(gè)售后環(huán)節(jié)的完善,但極有可能造成資源向大型電商平臺(tái)集中,畢竟它們擁有更龐大的資金積累和豐富的廠商資源,這是中小電商所不具備的,除非是完全的自有品牌。

        顯然,后悔權(quán)不僅僅是利于消費(fèi)者,或許更有利于大型電商平臺(tái),只是創(chuàng)業(yè)者們,將面對(duì)更大的挑戰(zhàn)。
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